Antecedentes de la saturación de los servicios de urgencias
La saturación se produce cuando los proveedores de servicios y los procesos funcionan a un ritmo más lento que la frecuencia de los nuevos pacientes que llegan al servicio de urgencias. Cuando la oferta de recursos no puede satisfacer la demanda de servicios, los pacientes experimentan una atención de menor calidad, peores resultados de salud y manifiestan una escasa satisfacción.
El tiempo de espera en los servicios de urgencias puede clasificarse más o menos en tres componentes: (1) De la puerta al médico, (2) Del médico a la disposición, y (3) De la disposición a la salida. El tiempo de espera desde que el paciente entra en el servicio de urgencias hasta que ve al médico es el factor que más determina la satisfacción del paciente. Se ha descubierto que la mayor parte del tiempo que pasan los pacientes en el servicio de urgencias es «tiempo de tramitación» antes de llegar a ver a un médico.
Con frecuencia, los pacientes que acuden al servicio de urgencias tienen enfermedades o lesiones no urgentes. Un estudio realizado en EE.UU. descubrió que más del 50% de las visitas a urgencias eran casos no urgentes que podían tratarse en otro entorno. Para resolver este problema, hay que establecer mejores métodos para identificar y reasignar a estos pacientes a los departamentos de atención sanitaria adecuados y optimizar las salas de espera según las condiciones del paciente. A medida que los seguros médicos de muchos países son cada vez más caros y se amplía la necesidad de contar con proveedores de atención primaria, aumenta la necesidad de abordar la saturación de los servicios de urgencias.
Sistema de triaje para clasificar y priorizar a los pacientes
Los servicios de urgencias se encuentran a diario con pacientes con una amplia gama de gravedad de enfermedades y lesiones. Por ello, el proceso de triaje es una parte vital del flujo de trabajo del servicio de urgencias para clasificar y priorizar a los pacientes urgentes para su tratamiento. Los sistemas de triaje ineficaces o desorganizados hacen que los pacientes no puedan ver a su médico en el tiempo recomendado, como se demuestra en el siguiente gráfico:
https://www.cihi.ca/en/HCIC2012_CH2_EN.pdf
El sistema de triaje puede optimizarse utilizando la técnica de Examen Clínico Rápido/Evaluación Médica Rápida (ECR/RME). En la actualidad, es habitual que el triaje se realice en el momento del registro o por parte de un proveedor de atención sanitaria especialmente formado tras el registro. El Memorial Health Center utilizó el proceso RCE para conseguir reducir la duración media de la estancia (LOS) y el número de pacientes que se van sin tratamiento (LWOT). Una característica que define el RCE es que los pacientes que acuden al servicio de urgencias ven a un médico que evalúa inmediatamente si se trata de un paciente urgente (ictus, dolor torácico, traumatismo, etc.) o de un paciente no urgente que puede ser devuelto a la sala de espera. En el Memorial se redujo en un 68% la pérdida de tiempo de los pacientes ingresados y en un 50% la pérdida de tiempo de los pacientes ingresados. Puede encontrar más información en el siguiente estudio de caso:
- Estudio de caso: El examen clínico rápido da lugar a la eficiencia del servicio de urgencias en el Memorial Health Center
La estandarización del sistema de triaje entre los proveedores de atención sanitaria del servicio de urgencias es también una técnica importante para mejorar la eficiencia. Para garantizar que todos los enfermeros, clínicos y médicos utilicen la misma terminología y las mismas directrices para clasificar a los pacientes, el Hospital Hillcrest implantó el Índice de Gravedad de las Urgencias (ESI). Con la formación del personal del ESI y un modelo de flujo dividido que trata a los pacientes urgentes y no urgentes por separado, el Hillcrest redujo con éxito la pérdida de vidas y el LWOT. Se utilizó una técnica adicional para proporcionar a cada miembro del personal un manual de implementación del ESI laminado para ayudar al personal a identificar los diferentes niveles de triaje:.
- Estudio de casos: El Índice de Gravedad de Urgencias de la AHRQ acorta el tiempo de espera en el Servicio de Urgencias de Hillcrest
- Herramienta: Implementation Guidelines for the Canadian Emergency Department Triage & Acuity Scale (CTAS)
Clinical Decision Unit for Low Acuity Patients
Los servicios de urgencias están saturados en parte porque no hay suficiente espacio físico para tratar a todos los pacientes. Una posible solución a este problema es diferenciar físicamente la zona de espera para los pacientes en diferentes circunstancias. Un método de diferenciación consiste en separar a los pacientes críticos de los que no lo son en las salas de espera para recibir tratamiento. Las salas de espera pueden incluso distinguirse físicamente en diferentes «zonas» para los pacientes en diferentes puntos del proceso de espera. Además, los pacientes de baja agudeza pueden ser tratados en una zona separada, como una Unidad de Decisión Clínica (UDC), para reducir aún más el tráfico en el servicio de urgencias. Este método ha sido adoptado por varias organizaciones sanitarias con diferentes nombres, como el método Fast Track o el modelo de flujo dividido.
http://www.mmicglobal.com/interior.php/pid/82/sid/499
En 2004, el Centro Médico John Muir de California abrió una UDC temporal durante un periodo de tres años en lugar de construir una UDC permanente. Se trataba de una unidad quirúrgica móvil de 7 camas instalada en el aparcamiento del hospital donde se controlaba y trataba a los pacientes no urgentes. La UDC temporal redujo los tiempos de espera en el servicio de urgencias, mejoró el flujo de pacientes, aumentó la capacidad de las camas de hospitalización disponibles y eliminó la necesidad de desviar las ambulancias que acudían al servicio de urgencias en momentos de gran afluencia. Se puede encontrar más información sobre el uso de las UDC para mejorar la eficiencia del servicio de urgencias en estos recursos:
- Estudio de caso: Unidad de Decisión Clínica Temporal en el Centro Médico John Muir
- Artículo: Utilización de las unidades de decisión clínica para mejorar la eficiencia de los servicios de urgencias
- Herramienta: Manual y protocolos de la Unidad de Decisión Clínica
Mantener a los pacientes en posición vertical
Una técnica adicional de probada eficacia para reducir la saturación de los urgencias es mantener a los pacientes en posición vertical. A menudo, los servicios de urgencias no tienen suficientes camas para tratar a los pacientes que llegan. La idea es evitar que los pacientes no urgentes ocupen innecesariamente espacio en las camas si pueden ser tratados de otra manera. Por ejemplo, asignar una zona de espera para las pruebas de laboratorio de los pacientes con sillas y sillones en lugar de que los pacientes esperen los resultados de sus pruebas desde las camas. Otro método es optar por la medicación oral en lugar de las inyecciones intravenosas (IV) siempre que sea posible para mantener a los pacientes de baja agudeza en posición vertical, ocupando menos espacio. Más información y formas de mantener a los pacientes en posición vertical en el servicio de urgencias:
- Artículo: Mantener a los pacientes en posición vertical en el servicio de urgencias
Procesos y herramientas Lean
Los procesos y herramientas Lean pueden utilizarse para predecir tendencias, identificar los pasos sin valor añadido y eliminar los residuos en cualquier flujo de trabajo. Cuando se aplicaron las técnicas Lean al entorno del servicio de urgencias del Florida Hospital, en Orlando, la organización observó una disminución de los tiempos de espera y un aumento de las visitas de los pacientes al mes, del porcentaje de pacientes que valoran positivamente la atención general del servicio de urgencias y de los ingresos al mes. También ahorraron 5,3 millones de dólares tras dos años de aplicación. El estudio de caso que se presenta a continuación describe el modelo de atención esbelta en el servicio de urgencias del hospital y los resultados obtenidos gracias a su aplicación. El mapeo del flujo de valor es una útil herramienta de procesos lean que puede utilizarse para examinar las ineficiencias en los flujos de trabajo existentes en el servicio de urgencias.
- Estudio de caso: Cómo el Florida Hospital Orlando utilizó el proceso Lean para ahorrar millones de dólares y reducir el tiempo de espera en el servicio de urgencias
- Artículo: ¿Qué es el mapeo del flujo de valor?
Las principales conclusiones
Hay una serie de estrategias demostradas para abordar el problema de la saturación de los servicios de urgencias y los largos tiempos de espera asociados. Se pueden utilizar una serie de mejoras innovadoras en los procesos para mejorar la atención y la satisfacción de los pacientes de los servicios de urgencias. La estandarización de los procesos, el uso de protocolos de atención basados en la evidencia y el mejor uso del espacio disponible son la clave para mejorar el servicio de urgencias. Trabajar en colaboración con las áreas de hospitalización del hospital para mejorar el flujo, así como identificar los recursos de la comunidad para atender a los pacientes no urgentes son también posibles estrategias.
- ¿Cómo se puede eliminar la utilización innecesaria de la atención sanitaria?