カスタマーサクセスチームは、営業やサポートチームを混乱させることなく、最も価値のある顧客に手厚い指導を行う必要性から生まれます。

Intercomの初期には、サポート担当者が契約に組み込まれることや導入の支援を求められることはよくある話でした。

「お客様は、電話に出て、実装を支援し、複雑な問題に時間をかけられる、専門のチームを必要としていました」

しかし、より大きな顧客を獲得し続けるうちに、営業とサポート担当者が彼らの時間と専門知識の需要に追いつくことが難しくなってきました。

私たちや顧客が必要としていたのは、電話に出たり、実装を支援したり、複雑な問題に時間をかけたりできる専門チームでした。 この数年間で、この最初のグループを全世界で 10 人以上に拡大しましたが、その過程で、パフォーマンスの高いカスタマーサクセス チームを構築するために必要なことについて、多くを学びました。 多くの点で、これは、初期の販売取引でサポート担当者が果たしていた重要な役割の自然な進化でした。 また、カスタマー サクセスを設立した当初の動機である、サポート リクエストの負荷を軽減することも反映されていました。 私たちは営業チームと非常に取引的な関係にあり、担当者は単発のリクエストを持って私たちのところにやってきました。 よくあるのは、次のようなものです。 「この機能について、お客様からご質問をいただきました。 手伝ってくれないか？

このため、私たちは顧客から十分に信頼されておらず、顧客の成功に意味のある影響を与えることができず、解約や顧客体験の低下につながるという状況に陥っていました。 あちこちの質問に答えるのではなく、お客様がIntercomを使うための長期的な戦略を立てる手助けをする必要があったのです。 簡単に言うと、私たちはチームの約束に応えておらず、その結果、顧客維持率が損なわれていたのです。

最も重要な顧客に近づく

私たちは、顧客、そして私たちの場合は営業チームに近づかなければならないことに気づきました。 営業チームは、新規顧客を獲得し、その顧客を長期にわたって成長させる責任を負っています。

「もし私たちの頭上にノルマがあるのなら、顧客が私たちを信頼して価値を引き出してくれるだろうか」

私たちは最終的に営業部門に参加し、アカウントマネージャーやリレーションシップマネージャーの戦略パートナーとして位置づけることにしました。 今日、私たちは営業担当者とともに、最も重要な顧客が、彼らのビジネス上の問題を有意義に解決する方法でIntercomを導入できるよう、支援を行っています。 オンボーディングを監督し、アカウントレビューを行い、製品トレーニングを行い、顧客の成功のための長期的な戦略を展開します。

営業担当者との主な違いは、ノルマを課さないということです。 私たちは、自分たちの仕事が長期的に収益を生むものだと信じていますが、カスタマーサクセスでは、その缶に書かれていることを正確に実行すべきであると考えてもいます。 営業部門への参加は重要な第一歩でしたが、ミッションを定義し、信頼を築き、最も影響力のある仕事を特定するなど、やるべきことはまだたくさんありました。

カスタマーサクセスチームを作るための3つの教訓

チームのミッションを早期に定義する

ノルマを達成する人たちにとって、彼らのミッションは明確です：取引をまとめることです。 しかし、カスタマーサクセスのチームには、はるかに多くのグレーゾーンがあります。 もし、カスタマー・サクセス・マネージャー（CSM）が収益を上げ、KPIを改善しないのであれば、営業組織にどのような付加価値を与えることができるのでしょうか。

チームのミッションを定義するとき、私はリーダーシップの専門家であるSimon Sinekのゴールデンサークルから始めました。 これは、私たちの日常業務（何をどのように行うか）を一枚一枚はがし、その背後にある「なぜ」を絞り込むためのシンプルかつ強力なツールです。

私たちが考えたミッションは、会社のミッションから直接インスピレーションを得たもので、インターネット ビジネスを個人的なものにすることです。 そのため、このような「痒いところに手が届く」ようなサービスを提供できるよう、日々努力しています。 より良い顧客関係や高い顧客満足度は、顧客との関係を長くし、顧客ライフサイクルを通じてアップセルの機会を増やすことにつながります。 それを達成したとき、私たちは自分の仕事をしたと確信できます。

しかし、自分のミッションを書き留め、他の人が同意することを願うだけでは十分ではありません。 チームをミッションクリティカルな存在、つまり組織にとってかけがえのない存在とするには、あらゆるレベルで賛同を得る必要があるのです。

ミッションを作成した後、私はセールス リーダー、セールス担当者、顧客、および社内のパートナーと話をしました。 彼らのフィードバックを得ることで、私たちのチームと目的に対する彼らの投資を深めることができました。

私が感銘を受けた本：

• Start with Why: How Great Leaders Inspire Everyone to Take Action by Simon Sinek
• The Advantage:

Maximize impact by embracing what doesn’t scale

投資家ポール・グレアムは、彼のエッセイ「スケールしないことをやれ」で、スタートアップが成長するためには、並外れた手段を取る必要があると論じている。 ジョンとパトリック・コリソンは、その場でユーザー向けにStripeをセットアップした。 ブライアン・チェスキーとジョー・ゲビアは、Airbnbのホストに会うために一軒一軒を訪ね歩いた。 3269>

“At first, it’s nearly impossible to anticipate what will be most impactful”

多くの点で、新しいチームを立ち上げることは、新しい会社を立ち上げることに似ています。 最初は、何が最もインパクトがあるか、私たちの場合は顧客にとって価値を最大化できるかを予測することはほぼ不可能です。 チーム発足当初、私たちはスケールしないものを受け入れ、グラハムの言う「手作り、職人的、丹念な方法」で物事を進めてきました。 私たちは、お客様のオンボーディングエクスペリエンスを理解するために、お客様のIntercomアプリの全機能を個人的に使用するようにしていました。 3269>

私たちは、学んだことを活かして、ハイレベルなフレームワークを構築しました。 それは、私たちのミッションを達成するための仮説でした。 インターコムのカスタマーサクセスマネージャーになるためのAtoZのプロセスを規定するのではなく、すべてのアカウントがたどる必要があると考えられる一般的な段階を示したものです。 各ステージ内には、実験や拡張不可能な戦術のための十分なスペースがありました。 新興企業が並外れた対策から拡張性のある対策に重点を移す必要があるように、あなたのチームも同じです。

インスピレーションを受けた書籍：

• Good Strategy/Bad Strategy:
  • Good Strategy/Bad Strategy: The Difference and Why it Matters by Richard Rumelt
  • “Do Things that Don’t Scale” by Paul Graham

  Build Trust by Prioritizing people, then process

  New Customer Success teamをスタートするには「イエス」というバイアスがかかるものである。 ビジネスではしばしば、帯域を守ること、プロセスに従うこと、フォームに記入することを教えられます。

  私が営業チームとの信頼を築くために見つけた最善の方法は、すべてにイエスと言うことです (もちろん、理由の範囲内で)。 35ページのドキュメントから始めるのではなく、「何が必要ですか」と聞くだけです。 例えば、コンセプトの検証は私たちの仕事の一部となりましたが、小規模なお客様のためのビデオ制作はそうではありません。 3269>

  「新しい戦術をテストしたいときは、規定されたソリューションではなく、会話でリードする」

  同様に、新しい戦術をテストしたいときは、規定されたソリューションではなく、会話でリードします。 私たちは、「これはあなたのために働くでしょうか」、「あなたがこれを行う別の方法はありますか」のような質問を投げかけます。 例えば、オンボーディングキャンペーンのテンプレートを作成する際、最初は一人のお客様と一人のリレーションシップマネージャーを対象に行いました。 3269>

  最終的に、私たちにとって営業チームの戦略的パートナーであることは、彼らの問題を本当に理解することに尽きます。 現実には、ノルマを課せられている営業担当者は、大金がかかっているときにプロセスがあるかどうかなど気にも留めません。 もし私たちのAPIが壊れていたとしても、価値を提供するということは、まず彼らの問題を解決することであり、私たちのプレイブックを強制することではないのです。

  インスピレーションを受けた本：

  • How to Win Friends and Influence People by Dale Carnegie
  • Let’s Get Real or Let’s Not Play: Transforming the Buyer/Seller Relationship by Mahan Khalsa and Randy Illig

  Every Customer Success team will be different

  カスタマーサクセス チームを作る方法は一つではないのです。 多くの企業にとって新しい概念であり、私たちの業界ではまだ形を成していないものなのです。 カスタマーサクセスチームは、ビジネス、顧客、販売・サポートチームのニーズに合わせて、どの企業でも微妙に異なっているはずです。

  カスタマーサクセスチームは、まず第一に、Intercomで顧客の成功を最大化すること、そして第二に、営業チームの戦略的パートナーであることです。

  

  

  インターネットビジネスをパーソナルなものにするために、私たちは最大の影響を与えることができると信じているのです。