その昔、私は小売店で販売マネージャーをしており、その結果、多くの従業員にレジ打ちをするよう教育しました。 シェリル・クロウ、サラ・ミシェル・ゲラー、ボー・デレクといった有名人を含む、多くのお客さんをレジに案内してきました。
いくつかの重要な戦略を採用することで、レジ係がスムーズな POS 処理を実行できるようサポートします。
なぜ良いレジ係になることが重要なのでしょうか。
レジ係は小売店の要です。 よく訓練されたキャッシャーがいれば、たとえ最高のPOSシステムを保有していたとしても、ビジネスに大きな違いをもたらします。
- レジ係は、販売プロセスの一部として金銭取引を扱います。 そのため、POSトランザクションが正しく処理されないと、店舗の収益性に影響します。
- レジ係は、顧客維持に大きな影響を与えます。 顧客が店を出る前に接する最後の従業員として、レジ係は顧客の印象を持続させ、再来店を促すことができます。
- レジ係は不正行為を阻止します。 彼らは店に入ってくるさまざまな人々に対処しなければならないが、その中には悪意ある人物も少なくない。 彼らは盗んだクレジットカードで高価な買い物をしようとするかもしれません。
7 レジ係トレーニングのヒント
小売業におけるレジ係の重要性を考慮し、レジ係が効率的で正確なPOS体験を提供できるようにするための7つの戦略を紹介します。
協力的な環境を作る
レジ係の管理を任されている場合は、協力的で歓迎される環境を確立することによって、成功するように仕向けましょう。 新しいレジ係を他のメンバーに紹介し、バッジや制服が必要な場合は、できるだけ早くそれを提供しましょう。 これは、新しい従業員がチームの一員であると感じるのに役立ちます。
新しいレジ係に従業員ハンドブックと入社時のチェックリストをすぐに渡し、会社、福利厚生、その他の重要な情報について学び始められるようにしましょう。 入社時のプロセスをどのように改善すればよいか、彼らにフィードバックを求めます。 フィードバックプロセスの一環として、前向きで支持的な意見を伝え、ベストを尽くすよう促します。
適切な学習環境を提供することは、レジ係の成功を支援するだけでなく、従業員の士気の向上や顧客サービスの改善など、ビジネスの成功にもつながります。 ここでは、そのような支援環境を作るための提案をします。
- 現実的な目標を設定する。 それは、新入社員がPOSシステム、店のポリシーやプロセスを学び、自分でクライアントを鳴らす前に、レジで実地経験を得るために時間がかかる。 平均すると40時間程度がよいでしょう。 あなたの店が小さく、POSシステムが単純である場合、それはより少ない時間がかかる場合があります。 逆に、あなたのビジネスが学ぶために多くのポリシー、複雑なPOSシステム、大規模かつ多様な製品の品揃え、またはプロモーションの多くの種類を実行している場合、それはより多くの時間を要する可能性があります。 ですから、新しいレジ係が一人前になる前に、学び、練習するための適切な時間を与えることを目標に、あなたのビジネスにとって何が妥当かを測ってください
- 期待値を設定する。 しかし、最初から期待値が設定されていないと、従業員がよくできたと思っている仕事でも、店の基準に満たない場合があります。 ズレやフラストレーションを避けるため、従業員ハンドブックなどで期待値を明確にする。 現金の取り扱い基準やドレスコードなど、最も重要な項目については、レジ係と一緒に直接確認しましょう。
Coach customer relationship skills
レジ係はお客様が最後に目にする従業員ですから、レジ係に顧客関係スキルを教育することは不可欠です。 たとえフレンドリーな性格のレジ係であっても、POS取引中に発生するさまざまな顧客の状況に対応するためには、さらなる知識が必要です。
たとえば、レジ係は怒っている顧客に対処しなければならないかもしれません。 ここではどうしたらよいでしょうか。
顧客サービスのトレーニングを受けていないレジ係は、このような状況に対処する能力が十分でないことに気づくかもしれません。
触れるべき領域には、返品に関する時間制限など、店の方針に従わない顧客に与えられる柔軟性の量や、商品の棚卸しの前にすべての顧客に挨拶するなど顧客関与に関する会社の期待も含まれます。
この指導は、レジ係に自信を与え、積極的な顧客対応を可能にします。
顧客関係スキルをコーチするためのヒント：
ここでは、顧客サービススキルについてチームをコーチするための提案を行います。
- 挑戦する顧客に対処すること。 困難な顧客のシナリオに対処するための手順を作成します。 これらは、状況を和らげるための積極的なリスナースキルのレジ係のトレーニングから、仲裁に入るためにスーパーバイザーを呼ぶタイミングを知ることまで、幅広く行うことができます。 あるお客さまは、私が辛抱強く話を聞いている間、45分間も文句を言い続け、私を怒鳴り続けたことがあります。 会話の最後には、「とても素晴らしい対応をしてくれた」と褒められました。 困難な状況下で正しいスキルを身につけることは、レジ係とお客さまに利益をもたらします。
- ロールプレイングを使用する。 ロールプレイングを行う：レジ係が安全な環境で接客スキルを練習できるように、ロールプレイングの練習を行う。
Enable POS familiarity
A cashier must be competent with a POS system to ensure accurate and efficient sales transactions.このプロセスは、キャッシャーに会社の期待を持たせるとともに、顧客関係の筋肉をつけるのに役立ちます。 この目的を達成するために、レジ係が顧客の前でレジを操作するよう求められる前に、POS機器とソフトウェアに慣れるようにします。
これにより、レジ係のプレッシャーを減らし、レジ係がスピードアップする過程で顧客に迷惑がかかるのを避けることができます。 顧客情報を調べたり、返品を開始する方法など、さまざまなコンポーネントを調べさせます。 また、バーコードスキャナの使い方やレシート用紙の交換方法など、機器にも慣れておく必要があります。
さらに、レジ係のトレーニングの一環として、一般的なトラブルシューティングのシナリオを取り上げます。 たとえば、商品が誤って入力された場合、キャッシャーはその商品を無効にする方法を知っている必要があります。
Tips for enabling POS familiarity:
Use these tips to help cashiers familiarize themselves with the POS system and processes.
- Use materials from the vendor.The POSシステムに精通するために、以下のヒントを使用します。 POSベンダーは、キャッシャーを立ち上げて実行するためのトレーニング資料を所有しています。 実践的な学習に入る前に、キャッシャーにその内容を確認させます。 ただ、ベンダーのトレーニングは、キャッシャーの役割のニーズに合わせて調整するようにしてください。 たとえば、POSで行う管理作業のうち、キャッシャーが行わないものがあれば、トレーニング内容からそれらを削除します。
- シミュレーションを使用します。
- シミュレーションの使用: まず、キャッシャーが模擬取引でPOSシステムを使用する練習をすることができるようにします。
Walk through scenarios
レジ係のトレーニングの一環として、レジ係が多様な状況に対応する能力に自信を持てるように、練習するシナリオのリストを渡します。
仕事ではさまざまなことが起こりますが、レジ係が準備しておけばおくほど、良い顧客サービスと効率的な取引処理を維持しながら、問題に対処できます。
たとえば、バーコードスキャナーが動かなくなったらどうしますか。 払い戻しの処理はどのように行うのですか。 小切手、モバイル決済、ギフトカードなど、さまざまな支払方法はどのように処理されますか。
レジ係は、各シナリオで何をすべきかを練習しながら、POS システムに関する知識も深めていきます。
Tips for walking through scenarios:
レジ係は仕事中に多くの状況に直面するので、ここでいくつか取り上げたいことがあります。 現金取引では、ミスをすると大きな損害になります。 そのため、現金取引の練習をする際には、提示された額面の争いを避けるために提示された金額を声に出して発表したり、お釣りを数えてお客さんに返したりするなどのヒントが含まれています。 また、お釣りを渡すときは、先に硬貨を渡し、硬貨が滑り落ちないようにお札を上に置くことをお勧めします。
Train on fraud
遅かれ早かれ、ビジネスは詐欺に対処する必要があります。 そのため、レジ係は不正の警告サインに注意し、何をすべきかを知るためのトレーニングを受けなければなりません。
レジ係は、現金支払いのたびに偽札がないかチェックする方法を知っている必要があります。 クレジットカード取引に関するPCIコンプライアンス基準を理解していなければなりません。
不正な返品を見分けることができなければなりません。 このような不正な状況に遭遇した場合、適切なプロトコルに従って対処しなければなりません。
不正に関するトレーニングのヒント：
以下の提案に従って、不正防止をレジ係の責任に導入してください
- 効率的な不正検出方法を適用してください。 キャッシャーが各取引の効率的な処理を維持できるように、不正をチェックし、対処するためのわかりやすく簡単な手順を採用する。 これは、顧客が特定の額面以上の紙幣で支払ったときに、特別なペンを使って偽札をチェックするといった簡単なものです。
- 不正に対処するプロセスを作成する。 レジ係が不正の状況を発見した場合、買い物客を驚かせない方法で対処するプロセスが必要です。
Provide tools
レジ係は、店舗に関する膨大な知識を保持する必要があります。 POSシステムを覚えるだけでなく、店の方針、販売促進、商品にも精通していなければなりません。
ツールを提供することで、レジ係を助けてください。 POSでは、最新のプロモーションのリストなど、重要な参考資料を提供します。
多くのPOSシステムは、販売イベントやその他の価格戦略に基づいて価格を自動的に調整しますが、顧客がプロモーションについて質問した場合、参考資料のリストがあれば、キャッシャーは質問にすばやく回答できます。
入社プロセスの一環として、トレーニング資料と、トレーニング期間終了までにキャッシャーに求められるPOS能力のチェックリストもこのツールに含めることができます。
Tips for providing tools:
ここで、キャッシャーのトレーニングツールキットに含めるべきいくつかの重要なアイテムを紹介します。 新しいレジ係が必要とする道具の1つは、店の方針に関する文書です。 レジ係は、顧客がレシートなしで返品しようとしたときにどうするか、どのような支払い方法が可能か、さらには店のドレスコードまで知っていなければなりません。 これらのポリシーやその他のストアポリシーを提供することで、新しいレジ係はすぐにスピードアップすることができます。
実世界トレーニング
レジ係がPOSシステム、店の方針と手順、さまざまな状況で何をすべきかを理解したら、今度は実際の顧客の前に立たせる。
同僚の顧客との取引を観察することで、模擬トレーニングのシナリオでは再現しにくいニュアンスやヒントを得ることができる。
実際の顧客との取引に慣れたと感じたら、次は一人で取引を処理できるようにする。
最初のうちはトレーニングで学んだことを強化するために監視や指導が必要になるが、やがて、顧客との関係を強化しながら取引を効率的かつ正確に処理できる状態になるはずだ。
Tips for real-world training:
新人スタッフがトレーニングで得た情報を習得し、実際の顧客との取引を成功させるために、以下のレジ係のコツを採用する。
- Provide a shadow: レジ係はベテランを見ながら時間を過ごしたかもしれないが、ベテランも場所を変えて新人社員を観察することだ。 ベテランのスタッフがそばにいることで安全網ができ、レジ係は失敗を恐れることなく学ぶことができます。 これはまた、新しいレジ係が取引処理に没頭しすぎることなく、接客の練習ができるようにするためでもあります。 新人のキャッシャーがスタートするときは、取引処理に時間がかかります。 お客様の体験に悪影響を与えないよう、新人のレジ係は閑散期にレジの練習をするようにしましょう。 そうすれば、お客様の行列ができる可能性が低くなります。
A last word about cashier training
レジ係は顧客体験と売上処理に直接影響するため、小売店が成功するためには、レジ係への強いオンボーディングとトレーニングプロセスへの投資が不可欠である。
良いレジ体験は、顧客にとってポジティブな体験を生み出すだけでなく、その体験は、顧客が他の人にあなたの店を勧め、顧客獲得につながる可能性があります。
さらに、レジ係がPOSトランザクションに関する責任を習得したら、レジ中に商品やアップセルを勧めることで、レジ係のスキルを販売テクニックに拡大できます。
このガイドのすべての要素を組み合わせることで、レジ係が優れたパフォーマンスを実現するための包括的ソリューションができ上がります。