成功するビジネスにとって、良い製品やサービスを開発し販売することは、戦いの半分にすぎません。
結局のところ、ショッピングは取引であると同時に経験でもあります。
良い顧客サービスの経験を提供することで、顧客はその良い気分を取引と関連付けることができます。
良い顧客サービス体験を提供することで、顧客はその良い気分を取引と結びつけることができます。
このMomentでは、カスタマーサービスが重要である5つの主な理由と、それがどのようにあなたのビジネスの収益をさらに増やすことができるかを説明します。
- 製品やサービスに付加価値を与える
- 顧客の囲い込みと定期収入を増やす
- レビューやブランドイメージを高める
- 社員の士気を高め離職率を下げる
- ブランド価値を高める
96%の企業が10年以内に失敗することを知っていましたか? その要因の1つは、悪い顧客サービスによるものです! というわけで、気合を入れていきましょう!
優れたカスタマーサービスとは？
まず、優れたカスタマーサービスとは何かを簡単に確認しておきましょう。
ここで、あなたのビジネスでよりよいカスタマーサポートを提供する方法を見つけるのに役立つ3つの質問をします。
自分の製品やサービスの購入に興味がある顧客をよりよく支援するにはどうすればよいですか。
顧客の質問に対して、すばやく正確な回答を提供することができますか？ サポート担当者は、提供する製品について高度な知識を備えていますか?
購入プロセスにおいて、どのようにすれば顧客をよりよくサポートできますか。
御社への注文は簡単ですか？ カスタムメイドのリクエストに対応できますか？ 注文に関するエラーを効率的に解決できますか？
購入後に顧客をより良くサポートするにはどうすればよいですか？
製品の不具合やサービスの間違いなどの問題を迅速かつ容易に解決できますか？ そのような場合、どのように顧客に埋め合わせをしますか？ 製品やサービスから最大限の価値を引き出す方法を顧客に教育していますか？ お客様が修理のために何かを送ることは、どれくらい簡単ですか？
このように、良い顧客サービスとは、簡単なようで複雑なテーマです。 しかも、業界によって異なるのです。
さて、本題ですが、なぜ良い顧客サービスはそれほど重要なのでしょうか。
良い顧客サービスが重要な5つの理由
It Adds Value to your Product or Service
先に述べたように、良い製品やサービスだけがあなたをそこまで到達させるのではありません。 この方程式に優れた顧客サービスを追加すると、提供するものの価値がすぐに高まります。
そして付加価値は、収益増につながります。 実際、ほとんどの人は、同じ製品やサービスに対して、優れたカスタマーサービスが付属していれば、喜んでより多くを支払うでしょう。
優れたカスタマーサービスは、製品やサービスにより高い値札をつけることを正当化できます。
さらに、顧客との取引を継続することを決めた顧客は、競合他社に移る顧客を1人減らすことにもなります。
顧客維持についてもっと読む：
- 10 customer retention strategies that work
- What is customer retention?
ポジティブなレビューとポジティブなブランドイメージにつながる
あなたのビジネスでネガティブな顧客サービス体験をしたとき、顧客が最初にしそうなことは何でしょうか。 このような場合、「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」…………………………………….: https://www.wordstream.com/blog/ws/2014/04/15/funny-amazon-reviews
これらのシナリオは防ぐことができるだけでなく、顧客一人ひとりに素晴らしい顧客サービスを提供することで、ポジティブなレビューや投稿に変えることができるのです。
顧客がすでに1つ星のレビューを残している場合でも、フォローアップしてさらに支援することで、その1を5に変えることができます。
従業員の士気を高めて離職率を下げる
カスタマーサービス担当者は、効果的かつ迅速に顧客を支援することが大好きです。
一方で、悪い知らせの運び屋になったり、不愉快な顧客から怒号を浴びたりするのは、誰にとっても好ましいことではありません。
カスタマーサービススタッフに、顧客が直面するかもしれないあらゆる問題を解決するための適切なツールとトレーニングを提供することは、彼らの士気を高め、離職率を下げる鍵となります（…離職率は非常に高くつきます！）
これは、カスタマーサービスのスタッフだけではなく、すべての従業員に適用されることです。
これは、カスタマーサービススタッフに限らず、すべての従業員に当てはまります。実際、人々はネガティブな評判の企業や、ネガティブなレビューや批判で溢れる企業では働きたくありません。
It Adds Value to Your Brand
さて、これまでの4点が、いかにあなたのブランドの価値を高めるために加算されているかわかるでしょうか。
やがて、あなたのブランド名はポジティブな顧客体験と同義になり、その価値を高めます。
これは、新製品の発売、新しい業界への進出、投資家に対する会社の評価などにおいて有利に働きます。
なぜ顧客サービスが重要であるかを理解したら、行動に移してください！
考え続ければ、優れた顧客サービスが雪だるま式に増えて、企業の収益に大きな影響を与える方法をもっと見つけられるでしょう。
優れた顧客サービスを提供することの影響を理解したなら、次のステップはそれを提供する方法を考えることです。
幸いにも、当社はライブ チャットを介してカスタマ サポートを提供する方法についての詳細なガイドを書きました。
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