DISCUSSION

声明の性質の分析により、他の専門家オンブズマンf,g,hの報告書を分析することによって観察した傾向を確認したところ、苦情の量が他のどのタイプの声明より高かった。 本研究では、インタビューしたユーザーの大半によると、オンブズマンの主な機能は、苦情を聞き、報告された問題の解決策を模索し、SUSの機能を説明することに直接関連している。 ペレイラの研究7に基づいて、利用者は健康オンブズマンを自分の声を増幅し、公共政策に意見する権利を保証するチャネルとして見ていると述べることが可能である

インタビューした利用者はオンブズマンの果たす役割について明確であった。 カウンセラーと同様に、オンブズマンに帰属する主要な機能は、SUS総合オンブズマン部によって説明された法的能力に関連するものと一致しているi 特に：利用者の受け入れ、利用者と医療機関の関係の仲介、対応と行動の要求である。 調停に関しては、このトピックについて議論した人々の間で相違があった。 Volpiら8 によれば、コンセンサスの欠如は、オンブズマンがその複雑な任務を果たすための具体的な法律や訓練がないことに起因している。 Antunes1 は、オンブズマンの役割として、利用者へのサービスを向上させるために適切な措置が取られるように、オンブズマンが声明を受け取り、それを担当部門に伝える仲介者の役割を強化している

サービス利用者は、政治政策の機能を監視する機能をオンブズマンに帰属させている。 健康カウンセラーは、オンブズマンが経営者の意思決定を支援し、健康評議会の監視の役割をサポートするために、経営レポートを作成する方法を強調した。 これらの問題は、医療管理者が医療サービス管理活動を行う上でオンブズマンが味方であるべきだというVérasjの結論と一致している。 保健省は、オンブズマンがマネジメントツールであり、国家の可視化の道具であるという概念を強調している。 さらにVilanovakは、オンブズマンが行政の内部批判者として重要な役割を果たし、公共機関の行動を秩序づける構成原則を実現するための要素を提供すると述べている。 聞くという属性は、批判、提案、賛辞、相談といった形でクレームを受けるという役割と関連している。 行動を提案するという属性は、その機関が提供するサービス（および／または製品）の改善に貢献するという積極的な役割に関連している。行動を伴うという属性は、特に公的機関において、社会統制の役割に関連するものである。

保健省が提供するガイドラインによると、特に緊急事態や紛争を調停する必要がある場合、行動を提案する機能は明確である。

同様に、Vérasfは、インタビュー参加者が保健オンブズマンの主要機能を「利用者の問題を聞き、解決」であると考えていると述べている。 健康カウンセラーの見解を確認すると、利用者は医療制度に関する情報を提供する機能を強調している。 c

Moraesl は、「医療情報は戦略的空間となりつつあり、行政モデル間の論争、ひいては医療における情報の組織化の基本となっている」と論じている

Pereira7 は、非効率、官僚、効果の3タイプのオンブズマンについて定めている。 非効率的なオンブズマンとは、声明を受け、利用者や労働者を資格認定プロセスに参加させるが、施設内の望ましくない状況を変えることができないようなオンブズマンである。 官僚的なオンブズマンは、「制度的な問題をなだめる」という意味で、陳述書を集めることが特徴である。 この研究では、Pereira7が言及した3つのタイプすべての特徴が見られたが、最も強調されているのは効果的なタイプである。 この特徴は、オンブズマンが作成する報告書に関するカウンセラーの知識によって表されており、これらはSUS経営支援や行政管理の道具となる。さらに、報告書は、それを受け取ることから始まり、適切な技術分野に紹介し、オンブズマンチームに対する組織の対応を分析し、決定した内容と対策を市民に返信するという資格手続きを経ていた。 自治体健康オンブズマンは、SUS National Ombudsman Systemの一部を構成しており、電子システムを使用して陳述の記録と監視を行っています。 このような特徴は、分析と対応のプロセスをより効率的にします。m 最も頻繁にアクセスする方法は対面ですが、インターネットアクセス（県のウェブサイトから利用可能）は、請求の処理に透明性と迅速性をもたらすので、効果的な特徴を強化します。 カウンセラーの全員が、健康オンブズマンが設立されたときからその機能を知っていたと述べ、この特徴を再確認している

我々は、市民が医療クレームを解決するためにオンブズマンを利用することを決定する瞬間を特定しようとした。 健康カウンセラーによると、オンブズマンが適用されるのは2番目であり、これは利用者とヘルスケアユニットの労働者の間の対話の重要性を補強するものであった。 この見解は、リオデジャネイロ県の事例や、国家民間航空局やパライバ地方労働裁判所のような他の専門的なオンブズマンが、オンブズマンが市民への対応の第二段階であることを示すような他の経験からも確認されるものである。 また、利用者が直接オンブズマンに手続きや相談の予約を依頼したという報告もありました。 このような場合、医療制度にアクセスするための手続きや手順についてのガイダンスが与えられました。 オンブズマンは、医療ネットワークに関する情報を提供し、それぞれのケースに応じたシステムへの入り口を説明・案内し、医療サービスへのアクセスを容易にするという重要な役割を担っています。 オンブズマンを通して民主的な運営を改善することは、インタビュイーによって肯定的な要因として認識されている。 公衆衛生の分野での社会参加は憲法上の権利であり、オンブズマンは社会管理を効果的にするのに役立つ。 連邦一般オンブズマンが推奨しているように、変化を促進し、市民の権利を保証するために行動する必要があります。 オンブズマンが設置されたことは、行政が医療システム利用者に近づいていることを示すものです。 利用者とカウンセラーは、市民とSUSが提供するサービスとのバランスを求めるクレームを受け止め、耳を傾けるオンブズマンの役割を強調した。 これらの問題は、Antunes1が述べた、連邦憲法37条の改正（行政を支配する原則に効率性を含む）が、公共政策の監視と制御という意味で市民を重視することを示したことと矛盾している。 しかし、著者によれば、ブラジルの経験では、オンブズマンは行政権に階層的に従属し、その活動が制限される可能性がある。

保健オンブズマンは、保健省によって、ヘルスケア領域で提供されるサービスの質と効率を改善するための公共管理および社会管理の道具と定義される。c私たちの調査によると、ヘルスケアシステムの利用者はオンブズマンを管理ツールとして理解しており、特に提案、苦情、クレームの受付や医療政策の機能管理といった機能を報告している。 この結果は、SUS全国オンブズマン制度を管轄する保健省が定めた基準とも一致しています。 Lyra5は、国民は国家機能の透明性を求めており、汚職を防止し、行政の道徳性と効率性を高めるためのメカニズムなどを求めていると述べている。 したがって、オンブズマンを通じて提案、苦情、クレームを受けることで、市民の声を増幅させることができる。 行政に対する彼らの認識は管理者に伝えられ、管理者はそれを行政の効率性を向上させるための効果的なツールに変えることができる。 その結果、オンブズマン、健康評議会、技術分野、ヘルスケア部門の労働者の間にパートナーシップと協力が確立された。 オンブズマンに関する情報を最も多く流したのは公務員であった。 このことは、従業員がオンブズマンの活動を理解し、信じ、医療制度を変えるための味方と見なしていることを示唆している。 また、オンブズマンにアクセスしたユーザーは、オンブズマンの活動状況を漏らしている。 リオデジャネイロの自治体における公的オンブズマンに関する別の研究1でも同様の結果が示されており、「オンブズマンサービスに利用者を漏らしたり紹介したりする主な方法は、職員（…）や自らオンブズマンを利用したことのある利用者からの口頭によるものが多い」ことが述べられている

相談員はオンブズマンは幹部的性格をもっていると述べている。 文献によれば、オンブズマンはブラジルの行政の効果的な機能発揮のために必要な調整を勧告する役割を担っている。 連邦一般オンブズマン（Federal GeneralOmbudsmanq）は、オンブズマンの権限について次のような報告書を掲載している：「ブラジルでは、オンブズマンは決定を決定したり修正したりする権限を持っていない。 ブラジルでは、オンブズマンには決定を決定したり、改める権限はない。市民が被害を受けた当事者であっても、オンブズマンは公的に追求される議論の権限しか持たない」。 したがって、オンブズマンの活動は、勧告を行うことに限定される。 オンブズマンの活動は勧告に限られ、決定や是正措置はとれない。

今回の調査では、オンブズマンと保健協議会の間に類似性が見られた。 公衆衛生システムの利用者は、法律8142/90で推奨されているように、保健政策（経済・財政面を含む）の計画、実行、監視に貢献するために、保健オンブズマンまたは保健協議会の会議を通じて主張を提示し、その管理に参加する必要がある。 公共政策の社会的コントロールに対するオンブズマンの貢献は、次のようにまとめることができる：発言を受け、それを適切な分野に紹介する。 オンブズマンの存在は、それ自体が社会的統制への貢献であり、「SUSの指令と原則に従って、医療サービスに対する住民の満足度を評価する」ための体温計として機能するものである。q アントゥネスによれば、オンブズマンは、ステートメントを収集することで、「利用者の満足度を評価し、地域の医療における最も一般的な問題を検出する」ための強力な手段である。 オンブズマンの設立は、民主的経営の分野では前進である。 しかし、オンブズマンがこの役割を本当に果たすためには、克服すべき多くの課題がある。 一般報告による支援、医療の質の監視と問題解決、医療審議会との連携の促進、医療制度の機能に関する情報の開示の促進、指摘された不正を是正するための措置の実行の監視など、効果的な実行と改善を強調できる。 本研究で得られたデータは、ブラジルの自治体における公衆衛生管理の改善に貢献すると同時に、この分野における新たな研究への貢献と刺激となる可能性がある。