Pro každý úspěšný podnik je vývoj a prodej dobrého produktu nebo služby jen polovinou úspěchu. Stejně důležité je poskytnout zákazníkům dobrou zákaznickou podporu.
Nakupování je přece stejně tak transakce jako zážitek.
Poskytnutím dobrých zkušeností se zákaznickým servisem si zákazníci spojí tento dobrý pocit s transakcí. Budou se pak s větší pravděpodobností vracet a provádět transakce s vaším podnikem znovu.
V Momentě si rozebereme 5 klíčových důvodů, proč je zákaznický servis důležitý a jak může dále zvýšit příjmy vašeho podniku:
- Přidává hodnotu vašemu produktu nebo službě
- Zvyšuje retenci zákazníků a opakované příjmy
- Vede k pozitivním recenzím a image značky
- Zvyšuje morálku vašich zaměstnanců a snižuje náklady na fluktuaci
- Přidává hodnotu vaší značce
Víte, že 96 % podniků do 10 let zkrachuje? Jedním z faktorů, které k tomu přispívají, je špatný zákaznický servis! Tak se do toho pusťte!
Co je to dobrý zákaznický servis?
Nejprve si v rychlosti zopakujme, co dělá zákaznický servis dobrým.
Dobrý zákaznický servis bude efektivně pomáhat a posilovat vaše zákazníky v celém nákupním procesu. Od fáze před nákupem, přes jejich nákup až po jejich zkušenost po nákupu.
Tady jsou tři otázky, které vám pomohou zjistit, jak poskytovat lepší zákaznickou podporu ve vaší firmě.
Jak mohu lépe pomáhat zákazníkům, kteří mají zájem o koupi mého výrobku nebo služby?
Můžete rychle poskytnout přesné odpovědi na dotazy zákazníků? Mají vaši zástupci podpory vysoké vzdělání o nabídce vašich produktů? Jste schopni poskytovat zkušební verze nebo nabídky pro zákazníky, kteří „sedí na vážkách“?
Jak mohu lépe pomáhat zákazníkům během procesu nákupu?
Je snadné odeslat objednávku do vaší firmy? Jste schopni vyhovět požadavkům na zakázku? Dokážete efektivně řešit chyby v objednávkách? Dokážete zákazníkovi poskytnout podrobnosti o objednávce, například sledování zásilky?
Jak mohu lépe pomáhat zákazníkům po uskutečnění nákupu?
Jste schopni rychle a snadno vyřešit případné problémy s vadnými výrobky nebo chyby v servisu? Jak to v takových případech zákazníkovi vynahradíte? Vzděláváte své zákazníky v tom, jak získat co největší užitek z vašeho výrobku nebo služby? Jak snadno může váš zákazník poslat něco k opravě? Odměňujete své zákazníky za jejich loajalitu a opakované zakázky?“
Jak vidíte, dobrý zákaznický servis je snadné, ale složité téma. Navíc se v jednotlivých odvětvích liší. Co může být považováno za dobrý zákaznický servis v jednom odvětví, nemusí být užitečné v jiném.
Nyní k masu a bramborám, proč je vlastně dobrý zákaznický servis tak důležitý?
5 důvodů, proč je dobrý zákaznický servis důležitý
Přidává hodnotu vašemu produktu nebo službě
Jak jsme již zmínili, dobrý produkt nebo služba vás mohou dostat jen do určité míry. Pokud do rovnice přidáte skvělý zákaznický servis, hodnota vaší nabídky se okamžitě zvýší
A přidaná hodnota se může promítnout do zvýšení příjmů. Ve skutečnosti většina lidí ráda zaplatí více za stejný produkt nebo službu, pokud je k němu přiložen skvělý zákaznický servis.
Dobrý zákaznický servis může ospravedlnit vyšší cenovku vašeho produktu nebo služby.
Zvyšuje retenci zákazníků a opakované příjmy
Vždy je levnější udržet si stávajícího zákazníka než získat nového.
Poskytování dobrého zákaznického servisu je tedy účinný způsob, jak udržet zákazníky, aby se vraceli a kupovali vaše produkty. Je to také levnější a efektivnější než reklama a marketing pro lidi, kteří o vás vůbec nevědí.
Každý zákazník, který se rozhodne u vás zůstat, je navíc o jednoho zákazníka méně, který odejde a bude obchodovat s vaší konkurencí.
Přečtěte si více o udržení zákazníků:
- 10 strategií udržení zákazníků, které fungují
- Co je to udržení zákazníků?
Vede k pozitivním recenzím a pozitivní image značky
Co je první věc, kterou může zákazník udělat, když má s vaší firmou negativní zkušenost? Napíše negativní příspěvek na Facebooku s označením vaší značky, jednohvězdičkovou recenzi na Yelpu, aby ji viděl celý svět, nebo v horším případě plnohodnotný příspěvek na blogu, který se na Googlu řadí ke jménu vaší značky.
Těmto scénářům lze nejen předcházet, ale můžete je zvrátit v pozitivní recenze a příspěvky tím, že každému svému zákazníkovi poskytnete skvělý zákaznický servis.
I když už zákazník zanechal jednohvězdičkovou recenzi, může být sledování a další pomoc tím, co potřebuje, aby se jednička změnila na pětku.
Zvyšuje morálku vašich zaměstnanců a snižuje náklady na fluktuaci
Zaměstnanci zákaznického servisu rádi efektivně a rychle pomáhají vašim zákazníkům. Koneckonců, pokud udělají zákazníkovi radost, znamená to, že odvedli dobrou práci.
Na druhou stranu nikdo není rád nositelem špatných zpráv nebo příjemcem naštvaných řečí nespokojeného zákazníka.
Klíčem ke zvýšení morálky a snížení fluktuace (… a fluktuace může být velmi drahá!) je poskytnout pracovníkům zákaznického servisu vhodné nástroje a školení k řešení jakéhokoli problému, s nímž se zákazník může setkat.
Toto platí i pro všechny ostatní zaměstnance. Lidé totiž neradi pracují pro společnosti s negativní pověstí nebo pro společnosti, které jsou zaplaveny negativními recenzemi a kritikou.
Přidává to hodnotu vaší značce
Teď už možná chápete, jak se všechny 4 předchozí body sčítají a zvyšují hodnotu vaší značky.
Zákazníci mají pozitivní zkušenosti, které se mění v pozitivní pověst společnosti, která se mění v pozitivní zaměstnance. Tato pracovní síla je pak motivována pracovat usilovněji a nabízet ještě lepší zákaznické služby.
To vše se děje při současném zvyšování vašich příjmů ze spokojených zákazníků.
Po čase se jméno vaší značky stane synonymem pozitivních zákaznických zkušeností, což zvýší její hodnotu.
To může být výhodné při zavádění nových produktů, expanzi do nových odvětví, oceňování společnosti pro investory a podobně.
Teď, když víte, proč jsou zákaznické služby důležité, jednejte!
Pokud o tom budete přemýšlet, pravděpodobně najdete další způsoby, jak může mít dobrý zákaznický servis sněhovou kouli a velký vliv na příjmy společnosti.
Teď, když jste si uvědomili dopad poskytování dobrého zákaznického servisu, je dalším krokem zjistit, jak ho poskytovat.
Naštěstí jsme sepsali podrobného průvodce, jak poskytovat zákaznickou podporu prostřednictvím chatu.
Možná vás bude zajímat také náš průvodce A/B testováním pro začátečníky
.