Při kalkulaci obchodních důvodů pro projekt Six Sigma se běžně používá pojem náklady na špatnou kvalitu (COPQ), což jsou náklady způsobené výrobou vad. V rámci celkové výše nákladů na kvalitu však COPQ představuje pouze určitou část. Náklady nevyplývají pouze z výroby a odstraňování závad; vysoká částka nákladů pochází ze zajištění výroby dobrých výrobků. Tento článek vysvětluje náklady na kvalitu jako komplexnější koncept zahrnující náklady na špatnou kvalitu a náklady na dobrou kvalitu. Stručně řečeno, k nákladům na jakost přispívají všechny náklady, které by nebyly vynaloženy, kdyby byla jakost dokonalá.

Náklady na jakost

Jak definoval Philip B. Crosby ve své knize Quality Is Free, náklady na jakost mají dvě hlavní složky: náklady na dobrou jakost (neboli náklady na shodu) a náklady na špatnou jakost (neboli náklady na neshodu). Jak ukazuje obrázek 1:

• Náklady špatné kvality ovlivňují:
• Interní a externí náklady vyplývající z nesplnění požadavků.
• Náklady dobré kvality ovlivňují:
  • Náklady na investice do prevence neshod s požadavky.
  • Náklady na posouzení výrobku nebo služby z hlediska shody s požadavky.

Náklady na špatnou jakost: Náklady na interní selhání

Náklady na interní selhání jsou náklady, které jsou způsobeny tím, že výrobky nebo služby neodpovídají požadavkům nebo potřebám zákazníka/uživatele a jsou zjištěny před dodáním výrobků a služeb externím zákazníkům. V opačném případě by vedly k tomu, že by zákazník nebyl spokojen. Nedostatky jsou způsobeny jak chybami ve výrobcích, tak neefektivností procesů. Příkladem mohou být náklady na:

• Přepracování
• Zpoždění
• Přepracování
• Nedostatky
• Analýza chyb
• Re-testování
• Downgrading
• Downtime
• Nedostatek flexibility a adaptability

Náklady na nízkou kvalitu: Externí náklady na selhání

Externí náklady na selhání jsou náklady, které jsou způsobeny nedostatky zjištěnými po dodání výrobků a služeb externím zákazníkům, které vedou k nespokojenosti zákazníků. Mezi příklady patří náklady na:

• Reklamace
• Oprava zboží a předělání služeb
• Záruky
• Zlá vůle zákazníků
• Ztráty způsobené snížením prodeje
• Ekologické náklady

Náklady na dobrou kvalitu: Náklady na prevenci

Náklady na prevenci jsou náklady na všechny činnosti, které mají zabránit vzniku špatné kvality výrobků nebo služeb. Příkladem jsou náklady na:

• Plánování kvality
• Vyhodnocení dodavatele
• Přezkoumání nového výrobku
• Ověřování chyb
• Vyhodnocení způsobilosti
• Schůzky týmu pro zlepšování kvality
• Projekty zlepšování kvality
• Vzdělávání a školení v oblasti kvality

Náklady na dobrou kvalitu: Náklady na hodnocení

Náklady na hodnocení jsou náklady, které vznikají v důsledku potřeby kontrolovat výrobky a služby, aby byla zajištěna vysoká úroveň kvality ve všech fázích, shoda s normami kvality a požadavky na výkon. Mezi příklady patří náklady na:

• Kontrola a testování nakoupeného zboží a služeb
• Procesní a výstupní kontrola/zkouška
• Zkoušky v terénu
• Audity výrobků, procesů nebo služeb
• Kalibrace měřicích a zkušebních zařízení

Celkové náklady na kvalitu jsou pak součtem těchto nákladů. Představují rozdíl mezi skutečnými náklady na výrobek nebo službu a potenciálními (sníženými) náklady za předpokladu neexistence nekvalitní služby nebo vadných výrobků.

Mnoho nákladů na kvalitu je skrytých a obtížně identifikovatelných formálními systémy měření. K ilustraci této záležitosti se velmi často používá model ledovce: Pouze menšina nákladů na špatnou a dobrou kvalitu je zřejmá – objevuje se nad vodní hladinou. Pod hladinou se však skrývá obrovský potenciál pro snížení nákladů. Identifikace a zlepšení těchto nákladů výrazně sníží náklady na podnikání.

Filosofie Six Sigma nákladů na kvalitu

Jaký je vztah mezi náklady na dobrou kvalitu a náklady na špatnou kvalitu? Tradiční pohled by vedl k závěru, že pokud chce podnik snížit počet vad a tím snížit náklady na špatnou kvalitu, musely by se zvýšit náklady na dobrou kvalitu, což znamená vyšší investice do jakýchkoli kontrol, testování, vyhodnocování, školení obsluhy atd. V souladu s filozofií Six Sigma, která spočívá v zabudování kvality do procesů, služeb a výrobků a v tom, že se věci dělají správně hned napoprvé, lze však zvýšení nákladů na dobrou kvalitu při snaze o nulovou chybovost vyrovnat, pokud se procesy zlepší.

Jak ukazuje obrázek 3, podnikové procesy s lepším sigma procesem budou mít výrazně nižší náklady na prevenci a hodnocení. Přestože nikdy zcela neodstraníte náklady na hodnocení a prevenci (na rozdíl od nákladů na selhání, které by v ideálním světě nulových vad byly také nulové), jejich snížení v důsledku lepší výkonnosti procesů bude významné.

Tabulka 1 ukazuje, jak výrazně se sníží náklady na kvalitu jako procento z tržeb, pokud se zlepší sigma procesu.

Tabulka č. 1: Úroveň sigma a náklady na kvalitu
Úroveň sigma	DPMO	Náklady na kvalitu jako procento tržeb
	298,000	Více než 40%
	67,000	25-40%
	6. Jaké jsou náklady na prodej?000	15-25%
		5-15%
		Méně než 1%

Předpokládáme, že průměrný výkon společnosti je 3 sigma, 25 až 40 % jejích ročních příjmů sežvýkají náklady na kvalitu. Pokud tedy tato společnost dokáže zlepšit svou kvalitu o úroveň 1 sigma, její čistý příjem se obrovsky zvýší.

.