DISKUZE
Analýza charakteru výpovědí potvrdila trend zjištěný při analýze manažerských zpráv jiných odborných ombudsmanů,f,g,h v nichž bylo množství stížností vyšší než jakýkoli jiný typ výpovědi. Design studie nezohledňoval analýzu obsahu výpovědí, která by mohla být provedena v budoucích studiích.
V této studii podle většiny dotazovaných uživatelů hlavní funkce ombudsmana přímo souvisí s vyslechnutím stížností, hledáním řešení nahlášených problémů a vysvětlováním fungování SUS. Na základě studiePereiry7 lze konstatovat, že uživatelé vnímají zdravotního ombudsmana jako kanál, který posiluje jejich hlas a zajišťuje jejich právo vyjadřovat se k veřejným politikám.
Uživatelé, s nimiž byly vedeny rozhovory, měli o roli ombudsmana jasno. Stejně jako u poradců se hlavní funkce přisuzované ombudsmanovi shodují s funkcemi souvisejícími s právními kompetencemi popsanými oddělením generálního ombudsmana SUS, tj. zejména:přijímání uživatelů, zprostředkování vztahu mezi uživateli a zdravotnickým zařízením a vyžadování odpovědí a opatření. Pokud jde o zprostředkování, mezi těmi, kteří o tomto tématu hovořili, byly rozdíly. Podle Volpiho a dalších8 je nedostatek konsensu způsoben tím, že pro ombudsmana neexistuje žádná specifická legislativa ani školení v jeho složitém úkolu. Antunes1 posilujeroli mediátora, kterou ombudsmani hrají, když přijímají prohlášení a předávají je odpovědným sektorům, aby mohla být přijata příslušná opatření ke zlepšení služeb uživatelům.
Uživatelé služeb přisuzovali ombudsmanovi funkci monitorování fungování politicképolitiky. Zdravotní poradci zdůrazňovali, jak vypracovává manažerské zprávy, které pomáhají při rozhodování managementu a podporují zdravotní radu v její kontrolní roli. Tyto otázky jsou v souladu se závěryVérasj, že zdravotničtí manažeři by měli mít ombudsmana jako spojence při provádění svých činností v oblasti řízení zdravotnických služeb. Ministerstvo zdravotnictvíc posiluje koncepci ombudsmana jako nástroje řízení a nástroje zviditelnění státu. Vilanovak navíc uvádí, že ombudsman hraje důležitou roli jako vnitřní kritik veřejné správy, který poskytuje prvky pro realizaci ústavních principů, které nařizují činnost orgánů veřejné správy.
Městský zdravotnický ombudsman má tyto hlavní atributy: naslouchat, navrhovat a kontrolovat opatření. Atribut naslouchání je spojen s úlohou přijímat stížnosti v podobě kritiky, návrhů, pochval a konzultací. Atribut navrhování opatření souvisí s proaktivní rolí přispívat ke zlepšení služeb (a/nebo produktů) poskytovaných institucí. atribut doprovodných opatření souvisí s rolí sociální kontroly, zejména ve veřejných institucích.
Podle pokynů ministerstva zdravotnictví je funkce navrhování opatření jasná, zejména v mimořádných situacích nebo v případech, kdy je nutné zprostředkovat konflikty.
Podobně Vérasf uvádí, že dotazovaní identifikovali jako hlavní funkci zdravotního ombudsmana „naslouchání a řešení problémů uživatelů“. Potvrzujíce názor zdravotníchporadců, uživatelé zdůrazňovali funkci poskytování informací o systému zdravotní péče. Ministerstvo zdravotnictví posílilo názor, že činnost ombudsmanajeoddělitelnáodinformací.c
Moraesl tvrdí, že „informace ve zdravotnictví se stávají strategickým prostorem, zásadním ve sporu meziadministrativními modely, a tedy i organizací informací ve zdravotnictví“.
Pereira7 stanovuje tři typy ombudsmanů: neefektivní, byrokratický a efektivní. Neefektivní ombudsmani jsou ti,kteří přijímají výpovědi, zapojují uživatele a pracovníky do kvalifikačního procesu, ale nedaří se jim změnit nežádoucí situace v instituci. Byrokratický ombudsman se vyznačuje shromažďováním výpovědí ve smyslu „urovnávání institucionálních problémů“. Efektivní ombudsman vypracovává strategiespolečně s manažery a pracovníky s cílem změnit uspořádání veřejných politik podle potřeb obyvatelstva.
V této studii jsme nalezli charakteristiky všech tří typů uvedenýchPereirou7 , ale snejvětším důrazem na efektivní typ. Tuto charakteristiku představují znalosti poradců o zprávách vypracovaných ombudsmanem, které slouží jakoinstrumenty pro podporu řízení SUS a pro kontrolu veřejné správy. navíc se výpovědi řídily kvalifikačním postupem, který začínal jejich přijetím, postoupením příslušné odborné oblasti, analýzou odpovědi orgánu týmu ombudsmana a zpětným sdělením občanovi, co bylo zjištěno a jaká opatření byla přijata. Městský ombudsman pro zdraví je součástí národního systému ombudsmanůSUS a k evidenci a sledování stížností používá elektronický systém. Díky těmto vlastnostem je proces analýzy a reakce efektivnější.m Nejčastější forma přístupu je osobní, ale internetový přístup (dostupný z webových stránekPrefektury) posiluje efektivní charakteristiku, protože přináší transparentnost a rychlost vyřizování stížností. Všichni poradci uvedli, že znají funkce zdravotního ombudsmana od jeho založení, což tuto charakteristiku potvrzuje.
Snažili jsme se zjistit okamžik, kdy se občané rozhodnou využít ombudsmana k řešení svých stížností v oblasti zdravotní péče. Podle zdravotních poradců by se na ombudsmana měli obrátit až v druhé řadě, neboť tím posílili význam dialogu mezi uživateli a pracovníky zdravotnických zařízení. Tento názor potvrzují i další zkušenosti,např. případy v prefektuře Rio de Janeiron a dalších specializovaných ombudsmanů, jako je Národní agentura pro civilní letectví a ParaíbaRegional Labor Tribunalp, které naznačují, že ombudsman je druhým stupněm jednání s občanem. Našli jsme zprávy o uživatelích, kteří se obrátili přímo na ombudsmana s žádostí o schůzku pro řízení a/nebo konzultaci. V takových situacích jim bylo poskytnuto poučení o postupech a protokolech pro přístup k systému zdravotní péče. Ombudsman hraje důležitou roli při poskytování informací o síti zdravotní péče, vysvětlování a navádění obyvatelstva na brány systému pro jednotlivé případy a také při usnadňování přístupu ke zdravotním službám. Dotazovaní označiliposkytování informací o systému veřejné zdravotní péče za funkci ombudsmana.
Zlepšování demokratického řízení prostřednictvím ombudsmana vnímali dotazovaní jako pozitivní faktor. Společenská participace v oblasti veřejného zdravotnictví je ústavním právem a ombudsman pomáhá zefektivnit společenskou kontrolu. Podle doporučení federálního generálního ombudsmana by měl působit na podporu změn a garantovat práva občanů. Skutečnost, že byl zřízen ombudsman, svědčí o tom, že se správa přibližuje uživatelům systému zdravotní péče. Uživatelé a poradci vyzdvihli roli ombudsmana při přijímání a vyslechnutí stížností, který hledá rovnováhu mezi občanem a službami nabízenými SUS. Tyto otázky nejsou v souladu s tím, co uvedl Antunes,1 že přeformulování článku 37 federální ústavy (zahrnutí efektivity do zásad, kterými se řídí veřejná správa) naznačuje ocenění občana ve smyslu monitorování a kontroly veřejných politik. Podle autora jsou však v brazilskýchzkušenostech ombudsmani hierarchicky podřízeni výkonné moci, cožmůže jejich činnost omezovat.
Zdravotnický ombudsman je definován Ministerstvem zdravotnictví jako nástroj veřejnésprávy a sociální kontroly s cílem zlepšit kvalitu a efektivitu služebposkytovaných v oblasti zdravotnictví.cNáš průzkum ukázal, že uživatelé systému zdravotní péče chápou ombudsmana jako nástroj řízení, zejména pokud hlásí funkce, jako je přijímání podnětů, stížností, reklamací a řízení fungování zdravotní politiky. Našezjištění se shodují s referencí stanovenou ministerstvem zdravotnictví, které řídí národní systém ombudsmanů SUS. Lyra5 uvádí, že obyvatelstvo si přejetransparentnost ve fungování státu, například mechanismy, které by zabránily korupci a zvýšily morálku a efektivitu veřejné správy. Přijímání podnětů, stížností a reklamací prostřednictvím ombudsmana tak umožňuje posílit hlas občanů. Jejich postřehy o veřejné správě jsou předávány manažerům,kteří je mohou transformovat do účinných nástrojů ke zlepšení efektivity veřejné správy.
Analýza dokumentů nám umožnila zjistit, že projekt zřízení ombudsmana byl široce rozkryt. Následně došlo k navázání partnerství a spolupráce mezi ombudsmanem, zdravotním radou, odbornými oblastmi a pracovníky v resortu zdravotnictví. Největším prostředkem šíření informací o ombudsmanovi byli úředníci. To naznačuje, že zaměstnanci práci ombudsmana chápou a věří mu a vnímají ho jako spojence při snaze o změnu systému zdravotní péče. Uživatelé, kteří se na ombudsmana obraceli, také prozradili jeho činnost. Jinástudie o veřejných ombudsmanech v obci v Rio de Janeiru1 předložila podobné výsledky a uvedla, že „hlavním způsobem prozrazení a odkázání uživatelů na službu ombudsmana byla spíše ústní forma, a to od zaměstnanců (…) i od uživatelů, kteří sami ombudsmana využili“.
Poradci uvedli, že ombudsman má výkonný charakter. Zjištění vliteratuře naznačují, že ombudsmani působí tak, aby doporučovali nezbytné úpravy vefektivním fungování veřejné správy v Brazílii. Federální generální ombudsmanq přináší následující zprávu o pravomoci ombudsmana: „V Brazílii nemá ombudsman pravomoc určovat nebo přeformulovávat rozhodnutí. Dokonce i v případech, kdy je občan poškozenou stranou, má ombudsman pouze pravomoc veřejně uplatňované argumentace“. Činnost ombudsmana je tedy omezena na poskytování doporučení. Nemůže rozhodovat ani přijímat nápravná opatření.
Tento výzkum ukázal podobnost mezi ombudsmanem a zdravotnickou radou: jsou to mechanismy lidové účasti a kontroly veřejné správy. Uživatelé systému veřejného zdravotnictví by se tedy měli podílet na jeho řízení, předkládat stížnostiprostřednictvím zdravotnického ombudsmana nebo na zasedáních zdravotnické rady a přispívat tak k plánování, provádění a monitorování zdravotní politiky (včetně ekonomických a finančních aspektů), jak doporučuje zákon č. 8142/90. Příspěvek ombudsmana k sociální kontrole veřejných politik můžeme shrnout takto: přijímá stížnosti a předává je do správné oblasti. Existence ombudsmana je sama o sobě příspěvkem k sociální kontrole, neboť působí jako teploměr, který „hodnotí míru spokojenosti obyvatelstva se službami zdravotní péče v souladu se směrnicemi a zásadami SUS“.q PodleAntunese1 je ombudsman na základě shromažďování výpovědí mocným nástrojem pro „hodnocení spokojenosti uživatelů a odhalování nejčastějších problémů v místní zdravotní péči“.
Zdravotní ombudsmani mohou přispívat k řádnému fungování SUS a usnadňovat občanům přístup prostřednictvím zveřejňování postupů a protokolů sítě zdravotní péče. Zřízení ombudsmana je pokrokem v oblasti demokratickéhořízení. Aby však ombudsman mohl tuto roli skutečně plnit, je třeba překonat mnoho problémů. Můžeme vyzdvihnout účinné provádění a/nebo zlepšování následujících činností: poskytování podpory prostřednictvím obecných zpráv, sledování kvality a řešení problémů ve zdravotní péči; podpora koordinace se zdravotnickou radou; podpora zveřejňování informací o fungování systému zdravotní péče; a sledování provádění opatření k nápravě zjištěných nesrovnalostí.
Zřízení ombudsmanů specializovaných na zdravotnictví je v Brazílii novým fenoménem a akademické výstupy na toto téma jsou stále v plenkách. Údaje v této studii mohoupřispět ke zlepšení řízení veřejného zdraví v brazilských obcích, stejně jako přispět a podnítit nová šetření v této oblasti.