For enhver succesfuld virksomhed er udvikling og salg af et godt produkt eller en god service kun halvdelen af kampen. Det er lige så vigtigt at give dine kunder god kundeservice.
Når alt kommer til alt, er shopping lige så meget en transaktion som en oplevelse.
Gennem at give gode kundeserviceoplevelser vil dine kunder forbinde den gode følelse med transaktionen. De vil derefter være mere tilbøjelige til at komme tilbage og handle med din virksomhed igen.
Her på Moment vil vi nedbryde 5 hovedårsager til, hvorfor kundeservice er vigtig, og hvordan den kan øge din virksomheds omsætning yderligere:
- Det tilføjer værdi til dit produkt eller din service
- Det øger kundefastholdelse og tilbagevendende indtægter
- Resulterer i positive anmeldelser og brand image
- Det øger dine medarbejderes moral og reducerer omsætningsomkostninger
- Det tilføjer værdi til dit brand
Vidste du, at 96% af virksomhederne vil gå konkurs inden for 10 år? En af de medvirkende faktorer skyldes dårlig kundeservice! Så lad os komme i gang med det!
Hvad er god kundeservice?
Først skal vi hurtigt gennemgå, hvad der gør kundeservice god.
God kundeservice vil effektivt hjælpe og styrke dine kunder gennem hele købsprocessen. Fra før købet, gennem deres køb og hele vejen til deres oplevelse efter købet.
Her er tre spørgsmål, der vil hjælpe dig med at finde ud af, hvordan du kan yde bedre kundeservice i din virksomhed.
Hvordan kan jeg bedre hjælpe kunder, der er interesserede i at købe mit produkt eller min tjeneste?
Kan du hurtigt give præcise svar på dine kunders spørgsmål? Er dine supportmedarbejdere meget veluddannede om dit produktudbud? Er du i stand til at tilbyde forsøg eller tilbud til kunder, der “sidder på bar bund”?
Hvordan kan jeg bedre hjælpe kunderne under købsprocessen?
Er det nemt at afgive en ordre til din virksomhed? Er du i stand til at imødekomme tilpassede anmodninger? Kan du effektivt løse fejl i forbindelse med ordrer? Kan du give kunden oplysninger om ordren, f.eks. om pakkesporing?
Hvordan kan jeg bedre hjælpe kunderne, efter at købet er gennemført?
Er du i stand til hurtigt og nemt at løse eventuelle problemer med defekte produkter eller fejl i servicen? Hvordan gør I det godt igen over for kunden i sådanne tilfælde? Underviser du dine kunder i, hvordan de får mest mulig værdi ud af dit produkt eller din tjenesteydelse? Hvor let er det for dine kunder at sende noget ind til reparation? Belønner du dine kunder for deres loyalitet og gentagne kunder?
Som du kan se, er god kundeservice et nemt, men alligevel komplekst emne. Desuden varierer det fra branche til branche. Hvad der kan betragtes som en god kundeservicepraksis i én branche, er måske ikke nyttigt i en anden.
Nu kommer vi til kødet og kartoflerne: Hvorfor er god kundeservice overhovedet så vigtigt?
5 grunde til, at god kundeservice er vigtig
Det øger værdien af dit produkt eller din tjeneste
Som vi nævnte tidligere, kan et godt produkt eller en god tjeneste kun få dig så langt. Hvis du tilføjer god kundeservice til ligningen, øges værdien af dit tilbud med det samme.
Og merværdi kan omsættes til øget omsætning. Faktisk vil de fleste mennesker gerne betale mere for det samme produkt eller den samme tjenesteydelse, hvis der følger en god kundeservice med.
God kundeservice kan retfærdiggøre en højere pris på dit produkt eller din tjenesteydelse.
Det øger kundefastholdelse og tilbagevendende indtægter
Det er altid billigere at fastholde en nuværende kunde end at skaffe en ny kunde.
Det er derfor en effektiv måde at sikre, at dine kunder kommer tilbage og køber dine produkter på, hvis du tilbyder god kundeservice. Det er også billigere og mere effektivt end at reklamere og markedsføre sig over for folk, der slet ikke kender til dig i første omgang.
Plus, hver kunde, der beslutter sig for at blive ved med at gøre forretninger med dig, er også én kunde mindre, der forlader dig og gør forretninger med dine konkurrenter.
Læs mere om kundefastholdelse:
- 10 strategier til kundefastholdelse, der virker
- Hvad er kundefastholdelse?
Det resulterer i positive anmeldelser og et positivt brand image
Hvad er det første, en kunde måske gør, når han/hun har en negativ kundeserviceoplevelse med din virksomhed? Skrive et negativt Facebook-opslag med et tag på dit brand, en 1-stjernet yelp-anmeldelse, som hele verden kan se, eller endnu værre, et komplet blogindlæg, der rangerer for dit brands navn på Google.
Disse scenarier kan ikke kun forebygges, men du kan vende dem til positive anmeldelser og indlæg ved at give hver af dine kunder en god kundeservice.
Selv når en kunde allerede har efterladt en 1-stjernet anmeldelse, kan det at følge op og hjælpe dem yderligere være det, de har brug for for at forvandle den 1 til en 5.
Det øger dine medarbejderes moral og reducerer omkostningerne til omsætning
Kundeservicemedarbejdere elsker at hjælpe dine kunder effektivt og hurtigt. Hvis de gør kunden glad, betyder det trods alt, at de har gjort et godt stykke arbejde.
På den anden side er der ingen, der bryder sig om at være overbringeren af dårlige nyheder eller være modtager af en vred skældsord fra en utilfreds kunde.
Det er nøglen til at øge deres moral og reducere omsætningen (… og omsætning kan være meget dyrt!).
Dette gælder også ud over kundeservicemedarbejderne og gælder for alle medarbejdere. Faktisk bryder folk sig ikke om at arbejde for virksomheder med et negativt omdømme eller som oversvømmes af negative anmeldelser og kritik.
Det øger værdien af dit brand
Nu kan du måske se, hvordan de 4 foregående punkter alle sammen øger værdien af dit brand.
Kunderne har positive oplevelser, som bliver til et positivt virksomhedsomdømme, som bliver til en positiv medarbejderstab. Denne arbejdsstyrke er derefter motiveret til at arbejde hårdere og tilbyde endnu bedre kundeserviceoplevelser.
Alt dette sker samtidig med, at din indtjening fra tilfredse kunder øges.
Med tiden vil dit varemærke være synonymt med positive kundeoplevelser, hvilket øger dets værdi.
Dette kan være en fordel, når du lancerer nye produkter, udvider til nye brancher, vurderer virksomheden for investorer og meget mere.
Nu ved du, hvorfor kundeservice er vigtig, så tag fat!
Hvis du bliver ved med at tænke over det, kan du sikkert finde flere måder, hvorpå god kundeservice kan blive en snebold og få stor betydning for en virksomheds indtjening.
Nu, hvor du er klar over, hvilken betydning det har at yde god kundeservice, er det næste skridt at finde ud af, hvordan du kan yde den.
Glædeligt nok har vi skrevet en dybdegående guide til, hvordan du yder kundeservice via live chat.
Du kan også være interesseret i at læse vores begynderguide til A/B-testning