Hyvän tuotteen tai palvelun kehittäminen ja myynti on menestyvälle yritykselle vain puolet taistelusta. Yhtä tärkeää on tarjota asiakkaillesi hyvää asiakaspalvelua.
Loppujen lopuksi shoppailu on yhtä lailla transaktio kuin elämys.
Tarjoamalla hyviä asiakaspalvelukokemuksia asiakkaasi yhdistävät hyvän tunteen transaktioon. Sen jälkeen he tulevat todennäköisemmin takaisin ja asioivat yrityksesi kanssa uudelleen.
Tässä Momentissa selvitämme 5 keskeistä syytä, miksi asiakaspalvelu on tärkeää ja miten se voi edelleen kasvattaa yrityksesi liikevaihtoa:
- Se tuo lisäarvoa tuotteellesi tai palvelullesi
- Se lisää asiakkaiden pysyvyyttä ja toistuvia tuloja
- Tuloksena on positiivisia arvosteluja ja brändin imago
- Se parantaa työntekijöidesi moraalia ja vähentää vaihtuvuuskustannuksia
- Se tuo lisäarvoa brändillesi
Tiesitkö, että 96 % yrityksistä kaatuu 10 vuoden kuluessa? Yksi siihen vaikuttavista tekijöistä johtuu huonosta asiakaspalvelusta! Joten ryhdytäänpä siihen!
Mitä on hyvä asiakaspalvelu?
Katsotaan ensin nopeasti läpi, mikä tekee asiakaspalvelusta hyvää.
Hyvä asiakaspalvelu auttaa tehokkaasti ja antaa asiakkaillesi mahdollisuuden koko ostoprosessin ajan. Ostoa edeltävästä vaiheesta, oston kautta ja aina oston jälkeiseen kokemukseen asti.
Tässä on kolme kysymystä, jotka auttavat sinua miettimään, miten voit tarjota parempaa asiakaspalvelua yrityksessäsi.
Miten voin auttaa paremmin asiakkaita, jotka ovat kiinnostuneita tuotteeni tai palveluni ostamisesta?
Kykenetkö antamaan nopeasti tarkkoja vastauksia asiakkaiden kysymyksiin? Ovatko tukihenkilösi hyvin koulutettuja tuotetarjonnastasi? Pystyttekö tarjoamaan kokeilujaksoja tai tarjouksia asiakkaille, jotka ovat ”epävarmoja”?
Miten voin auttaa asiakkaita paremmin ostoprosessin aikana?
Onko tilauksen tekeminen yrityksellenne helppoa? Pystyttekö vastaamaan mukautettuihin pyyntöihin? Pystyttekö ratkaisemaan tehokkaasti tilauksiin liittyvät virheet? Pystytkö antamaan asiakkaalle tilauksen yksityiskohdat, kuten paketinseurannan?
Miten voin auttaa asiakkaita paremmin oston jälkeen?
Kykenetkö korjaamaan nopeasti ja helposti viallisia tuotteita tai palveluvirheitä koskevat ongelmat? Miten hyvitätte sen asiakkaalle tällaisissa tapauksissa? Koulutatko asiakkaitasi siitä, miten he saavat parhaan mahdollisen hyödyn tuotteestasi tai palvelustasi? Kuinka helppoa asiakkaasi on lähettää jokin asia korjattavaksi? Palkitsetko asiakkaitasi heidän uskollisuudestaan ja kanta-asiakkuudestaan?
Kuten näet, hyvä asiakaspalvelu on helppo mutta monimutkainen aihe. Lisäksi se vaihtelee toimialoittain. Se, mitä saatetaan pitää hyvänä asiakaspalvelukäytäntönä jollakin toimialalla, ei välttämättä ole hyödyllistä jollakin toisella.
Nyt päästään varsinaiseen asiaan: miksi hyvä asiakaspalvelu on ylipäätään niin tärkeää?
5 syytä, miksi hyvä asiakaspalvelu on tärkeää
Se lisää arvoa tuotteellesi tai palvelullesi
Kuten jo aiemmin mainitsimme, hyvällä tuotteella tai palvelulla voi päästä vain tiettyyn pisteeseen. Jos yhtälöön lisätään loistava asiakaspalvelu, tarjontasi arvo kasvaa välittömästi.
Ja lisäarvo voi näkyä tulojen kasvuna. Itse asiassa useimmat ihmiset maksavat mielellään enemmän samasta tuotteesta tai palvelusta, jos siihen kuuluu loistava asiakaspalvelu.
Hyvä asiakaspalvelu voi oikeuttaa korkeamman hinnan tuotteellesi tai palvelullesi.
Se lisää asiakaspalvelun pysyvyyttä ja toistuvia tuloja
On aina edullisempaa pitää nykyiset asiakkaat ennallaan kuin hankkia uusia asiakkaita.
Hyvän asiakaspalvelun tarjoaminen on siis tehokas keino, jolla saat asiakkaasi palaamaan takaisin ja ostamaan tuotteita. Se on myös halvempaa ja tehokkaampaa kuin mainostaminen ja markkinointi ihmisille, jotka eivät edes tiedä sinusta alun perin.
Lisäksi jokainen asiakas, joka päättää pysyä tekemässä kauppaa kanssasi, on myös yksi asiakas vähemmän, joka lähtee ja tekee kauppaa kilpailijoidesi kanssa.
Lue lisää asiakaspysyvyydestä:
- 10 asiakaspysyvyysstrategiaa, jotka toimivat
- Mitä on asiakkuuden säilyttäminen?
Se johtaa positiivisiin arvosteluihin ja positiiviseen brändimielikuvaan
Mitä asiakas saattaa tehdä ensimmäisenä, kun hänellä on negatiivinen asiakaspalvelukokemus yrityksesi kanssa? Kirjoittaa negatiivisen Facebook-kirjoituksen, jossa merkitään tuotemerkkisi, yhden tähden yelp-arvostelun koko maailman nähtäväksi tai, mikä vielä pahempaa, täysimittaisen blogikirjoituksen, jossa tuotemerkkisi nimi sijoittuu Googleen.
Eivät nämä skenaariot ole vain estettävissä, vaan voit kääntää ne positiivisiksi arvosteluiksi ja viesteiksi tarjoamalla jokaiselle asiakkaallesi erinomaista asiakaspalvelua.
Jopa silloin, kun asiakas on jo jättänyt 1-tähden arvostelun, seurantatoimet ja lisäavustaminen voivat olla se, mitä hän tarvitsee, jotta hän voi muuttaa tuon 1:n 5:ksi.
Se kohottaa työntekijöidesi työmoraalia ja vähentää vaihtuvuuskustannuksia
Asiakaspalvelun työntekijät rakastavat sitä, että he voivat auttaa asiakkaitasi tehokkaasti ja nopeasti. Loppujen lopuksi, jos he saavat asiakkaan tyytyväiseksi, se tarkoittaa, että he ovat tehneet hyvää työtä.
Toisaalta kukaan ei halua olla huonojen uutisten kantaja tai joutua tyytymättömän asiakkaan vihaisen kiukuttelun kohteeksi.
Tarjoamalla asiakaspalveluhenkilöstöllesi asianmukaiset välineet ja koulutuksen, jotta se voi ratkaista minkä tahansa asiakkaan kohtaaman ongelman, se on avain heidän moraalinsa kohottamiseen ja vaihtuvuuden vähentämiseen (… ja vaihtuvuus voi olla hyvin kallista!).
Tämä ei koske vain asiakaspalveluhenkilöstöäsi, vaan kaikkia työntekijöitä. Itse asiassa ihmiset eivät halua työskennellä yrityksissä, joilla on negatiivinen maine tai jotka tulvivat negatiivisia arvosteluja ja kritiikkiä.
Se lisää brändisi arvoa
Voit ehkä jo nähdä, miten kaikki neljä edellistä kohtaa lisäävät yhdessä brändisi arvoa.
Asiakkaat saavat positiivisia kokemuksia, jotka muuttuvat positiiviseksi yritysmaineeksi, joka muuttuu positiiviseksi työvoimaksi. Tämä työvoima on sitten motivoitunut työskentelemään ahkerammin ja tarjoamaan entistä parempia asiakaspalvelukokemuksia.
Kaikki tämä tapahtuu samalla, kun tyytyväisistä asiakkaista saatavat tulot kasvavat.
Pitkän ajan kuluessa tuotemerkkisi nimi tulee synonyymiksi positiivisille asiakaskokemuksille, mikä kasvattaa sen arvoa.
Tästä voi olla etua lanseeratessasi uusia tuotteita, laajentaessasi uusille teollisuudenaloille, arvottaessasi yhtiötä investoijia varten ja paljon muuta sellaista.”
Nyt, kun nyt tiedätte, miksi asiakaspalvelu on tärkeätä, ryhtykää toimiin!
Jos jatkat asian miettimistä, voit luultavasti keksiä lisää tapoja, joilla hyvä asiakaspalvelu voi olla lumipallo ja vaikuttaa suuresti yrityksen tuloihin.
Nyt kun olet ymmärtänyt hyvän asiakaspalvelun tarjoamisen vaikutuksen, seuraava askel on keksiä, miten sitä tarjotaan.
Onneksi olemme kirjoittaneet perusteellisen oppaan siitä, miten tarjota asiakaspalvelua live-chatin välityksellä.
Olet ehkä myös kiinnostunut lukemaan A/B-testauksen aloittelijan oppaamme
.