Olin aikoinaan myyntipäällikkönä eräässä vähittäiskaupassa ja sen seurauksena kouluttanut monia työntekijöitä käyttämään kassakoneita. Olen myös maksanut osani asiakkaista, mukaan lukien Sheryl Crow’n, Sarah Michelle Gellarin ja Bo Derekin kaltaiset julkkikset.

Olen siis tietoinen vähittäiskaupan kassakokemuksen merkityksestä ja haasteista. Se, mikä vaikuttaa suoraviivaiselta prosessilta, sisältää todellisuudessa monia monimutkaisuuksia.

Joidenkin keskeisten strategioiden omaksuminen tukee kassojesi sujuvaa kassatapahtumien suorittamista. Käydään läpi, miten voit antaa kassatyöntekijöillesi mahdollisuuden navigoida onnistuneesti kassakokemuksessa.

Miksi on tärkeää olla hyvä kassatyöntekijä?

Kassatyöntekijän rooli on vähittäismyymälöiden kulmakivi. Hyvin koulutetulla kassalla on suuri merkitys yritykselle, vaikka käytössäsi olisikin paras kassajärjestelmä. Tässä kerrotaan, miksi.

• Kassanhoitajat hoitavat rahaliikenteen osana myyntiprosessia. Jos kassatapahtumia ei siis käsitellä oikein, se vaikuttaa myymälän kannattavuuteen.
• Kassanhoitajilla on merkittävä vaikutus asiakkaiden sitouttamiseen. Viimeisenä työntekijänä, jonka kanssa asiakas on tekemisissä ennen myymälästä poistumista, kassa luo pysyvän vaikutelman, joka voi kannustaa asiakkaita palaamaan takaisin.
• Kassat estävät petokset. He joutuvat kohtaamaan monenlaisia ihmisiä, jotka kävelevät kauppaan, ja muutamat heistä ovat häijyjä yksilöitä. He saattavat yrittää tehdä kalliin ostoksen varastetulla luottokortilla. Kassanhoitajat voivat saada nämä tilanteet kiinni käyttämällä toimenpiteitä, kuten henkilöllisyystodistuksen tarkistamista ja luottokortin allekirjoitusten täsmäyttämistä.

7 kassanhoitajakoulutusvinkkiä pienelle yrityksellesi

Kun otetaan huomioon kassanhoitajan merkitys vähittäiskaupassa, tässä on seitsemän strategiaa, joiden avulla voit varmistaa, että kassanhoitajasi onnistuvat tuottamaan tehokkaan ja täsmällisen kassakokemuksen.

Luo kannustava ympäristö

Jos olet vastuussa kassanhoitajien johtamisesta, valmistele heidät menestykseen luomalla kannustava ja tervetulleeksi toivottava ympäristö. Esittele uusi kassanhoitaja muulle tiimille, ja jos tarvitaan virkamerkki tai työasu, tarjoa se mahdollisimman pian. Tämä auttaa uutta työntekijää tuntemaan itsensä osaksi tiimiä.

Tarjoa uudelle kassanhoitajalle heti työntekijän käsikirja ja sisäänoton tarkistuslista, jotta hän voi alkaa tutustua yritykseen, etuihinsa ja muihin keskeisiin tietoihin.

Tarkista sitten uuden kassanhoitajan tilanne usein ensimmäisten työviikkojen aikana. Pyydä heiltä palautetta, jotta näet, miten perehdyttämisprosessia voidaan parantaa. Anna osana palauteprosessia positiivista ja kannustavaa palautetta kannustaaksesi heitä tekemään parhaansa.

Vinkkejä kannustavan ympäristön luomiseen:

Oikeanlaisen oppimisympäristön tarjoaminen ei ainoastaan auta kassatyöntekijää menestymään, vaan se näkyy myös liiketoiminnan menestyksenä työntekijöiden korkeampana moraalina ja parempana asiakaspalveluna. Seuraavassa on ehdotuksia tukevan ympäristön luomiseksi.

• Aseta realistiset tavoitteet: Uusilta työntekijöiltä vie aikaa oppia kassajärjestelmä, myymälän käytännöt ja prosessit sekä saada käytännön kokemusta kassalla, ennen kuin he voivat itse maksaa asiakkaita. Hyvä keskiarvo on noin 40 tuntia. Jos myymäläsi on pieni ja kassajärjestelmä yksinkertainen, aikaa voi kulua vähemmän. Toisaalta aikaa voi kulua enemmänkin, jos yrityksessäsi on paljon opeteltavia toimintatapoja, monimutkainen kassajärjestelmä, suuri ja monipuolinen tuotevalikoima tai monia erilaisia kampanjoita. Arvioi siis, mikä on yrityksesi kannalta järkevää, ja tavoitteena on antaa uudelle kassanhoitajalle kohtuullisesti aikaa oppia ja harjoitella, ennen kuin hän on omillaan.
• Aseta odotukset: Jokainen työntekijä haluaa tehdä hyvää työtä, mutta jos odotuksia ei aseteta alusta alkaen, se, mitä työntekijä pitää hyvin suoritettuna työnä, ei välttämättä vastaa liikkeen standardeja. Väärinkäytösten ja turhautumisen välttämiseksi määrittele odotukset selkeästi, kenties työntekijän käsikirjassa. Käy tärkeimmät asiat läpi henkilökohtaisesti kassanhoitajan kanssa, kuten käteisen käsittelyn standardit tai pukeutumissäännöt. Kun varmistat, että olet kassanhoitajan kanssa samalla sivulla, vältät huomautusten tarpeen ja vahvistat positiivista ilmapiiriä, jossa kaikki työskentelevät yhdessä menestyäkseen.

Kouluta asiakassuhdetaitoja

Kassanhoitajat ovat viimeinen työntekijä, jonka asiakkaat näkevät, joten kassanhoitajien kouluttaminen asiakassuhdetaitoihin on tärkeää. Vaikka kassanhoitajalla olisikin ystävällinen luonne, tarvitaan lisätietoa erilaisten kassatapahtumien aikana ilmenevien asiakastilanteiden hoitamiseen.

Kassanhoitajan on esimerkiksi ehkä puhutteltava vihaista asiakasta. Mitä tässä tapauksessa pitäisi tehdä? Ilman asiakaspalvelukoulutusta kassatyöntekijä voi kokea olevansa huonosti varustautunut käsittelemään tällaisia tilanteita.

Käsiteltäviä asioita ovat muun muassa joustavuuden määrä asiakkaille, jotka eivät noudata myymälän toimintatapoja, kuten palautusten aikarajoitukset, ja yrityksen odotukset asiakkaiden sitoutumisesta, kuten jokaisen asiakkaan tervehtiminen ennen tavaroiden laskutusta.

Tämä ohjeistus herättää luottamusta kassaan ja tekee asiakaskohtaamisista positiivisia.

Vinkkejä asiakassuhdetaitojen valmentamiseen:

Tässä on ehdotuksia, joiden avulla voit valmentaa tiimiäsi asiakaspalvelutaidoissa.

• Haastavien asiakkaiden kohtaaminen: Luo vaiheet vaikeiden asiakastilanteiden käsittelemiseksi. Nämä voivat vaihdella kassatyöntekijöiden kouluttamisesta aktiivisen kuuntelijan taitoihin tilanteen purkamiseksi siihen, että he tietävät, milloin soittaa esimiehelle väliintuloa varten. Eräs asiakas valitti kerran ja huusi minulle 45 minuuttia, kun kuuntelin kärsivällisesti. Keskustelun päätteeksi hän kehui minua siitä, että olin kohdellut häntä niin hienosti. Oikeat taidot vaikeissa tilanteissa maksavat itsensä takaisin sekä kassanhoitajalle että asiakkaalle.
• Käytä roolileikkejä: Suorita roolipeliharjoituksia, jotta kassatyöntekijät voivat harjoitella asiakaspalvelutaitoja turvallisessa ympäristössä. Tämä prosessi yhdenmukaistaa kassatyöntekijän yrityksen odotuksiin sekä auttaa kassatyöntekijää kasvattamaan asiakassuhdemuskeliaan.

Varmistakaa POS-perehtyneisyys

Kassatyöntekijän on osattava käyttää POS-järjestelmää tarkkojen ja tehokkaiden myyntitapahtumien varmistamiseksi. Tämän tavoitteen saavuttamiseksi anna kassanhoitajan tutustua kassalaitteisiin ja -ohjelmistoihin ennen kuin häntä pyydetään työskentelemään kassalla asiakkaiden edessä.

Tämä vähentää kassanhoitajalle aiheutuvaa painetta ja välttää asiakkaalle aiheutuvia haittoja kassanhoitajan totuttautuessa toimintatapaansa.

Kävele kassanhoitajan kanssa läpi kassanhoitojärjestelmä. Pyydä häntä tutkimaan eri osatekijöitä, kuten sitä, miten asiakastietoja haetaan tai palautus käynnistetään. Hänen tulisi myös tutustua laitteisiin, kuten siihen, miten viivakoodiskanneria käytetään ja kuittipaperi vaihdetaan.

Käsittele lisäksi yleisiä vianetsintätilanteita osana kassanhoitajakoulutusta. Jos esimerkiksi tuote on syötetty väärin, kassanhoitajan tulisi tietää, miten kyseinen tuote mitätöidään.

Vinkkejä kassajärjestelmän perehdyttämisen mahdollistamiseksi:

Käytä näitä vinkkejä, joiden avulla kassanhoitajat voivat perehtyä kassajärjestelmään ja prosesseihin.

• Käytä myyjältä saatuja materiaaleja: Kassajärjestelmän myyjällä on hallussaan koulutusmateriaalia, jonka avulla kassatyöntekijä pääsee alkuun. Pyydä kassanhoitajaa käymään tämä sisältö läpi ennen kuin hän siirtyy käytännön oppimiseen. Muista vain räätälöidä myyjän koulutus kassanhoitajan tehtävän tarpeisiin. Jos esimerkiksi kassan kautta suoritetaan hallinnollisia tehtäviä, joita kassanhoitaja ei tee, poista ne koulutussisällöstä.
• Käytä simulaatioita: Anna kassanhoitajan ensin harjoitella kassajärjestelmän käyttöä simuloitujen tapahtumien avulla. Tämän lähestymistavan avulla kassatyöntekijät voivat oppia järjestelmän lisäksi myös sen mahdollisimman tehokkaan käytön ilman paineita siitä, että he joutuvat tekemään sen asiakkaiden edessä.

Kävele läpi skenaarioita

Anna osana kassatyöntekijän koulutusta kassatyöntekijöille luettelo harjoiteltavista skenaarioista, jotta kassatyöntekijä voi tuntea olonsa varmaksi kyvystään selviytyä monenlaisista tilanteista.

Työssä sattuu paljon erilaisia tapahtumia, ja mitä paremmin kassanhoitaja on valmistautunut, sitä paremmin hän pystyy puuttumaan ongelmiin ja samalla ylläpitämään hyvää asiakaspalvelua ja maksutapahtumien tehokasta käsittelyä.

Entä jos esimerkiksi viivakoodiskanneri lakkaa toimimasta? Miten käsittelet hyvityksen? Miten eri maksutapoja – kuten sekkejä, mobiilimaksuja ja lahjakortteja – käsitellään? Miten käteinen raha siirretään kassasta myymälän kassakaappiin?

Kun kassanhoitaja harjoittelee, mitä kussakin skenaariossa pitää tehdä, hän myös syventää kassajärjestelmän tuntemustaan. Vaikka kassojen läpikäyminen useiden tilanteiden läpi perehdyttämisprosessin aikana saattaa siis viedä enemmän aikaa, se tuottaa henkilöstöllesi hyötyä.

Vinkkejä skenaarioiden läpikäymiseen:

Koska kassat joutuvat työssään kohtaamaan monia tilanteita, seuraavassa on muutamia, jotka sinun kannattaa käsitellä.

• Harjoittele käteisen käsittelyä: Käteistapahtumissa virhe voi tulla kalliiksi. Kun harjoittelet käteistapahtumia, ota siis mukaan sellaisia vinkkejä kuin annetun summan ilmoittaminen ääneen, jotta vältytään kiistoilta annetusta nimellisarvosta, ja vaihtorahojen laskeminen takaisin asiakkaalle. Vaihtorahaa antaessasi on myös suositeltavaa ojentaa ensin kolikot ja sitten setelit päälle, jotta kolikot eivät pääse liukumaan pois.
• Harjoittele olemaan luottamatta viivakoodiskanneriin: Tulee tilanteita, jolloin kassatyöntekijä ei voi luottaa viivakoodiskanneriin. Ehkä laite ei pysty skannaamaan jotakin tuotetta tai lakkaa kokonaan toimimasta. Varmistaaksesi, että maksutapahtuma jatkuu sujuvasti, opeta kassatyöntekijöille, miten ongelman voi kiertää. Mitä numeroita he syöttävät kassajärjestelmään varmistaakseen, että tuote on kirjattu oikein? Entä tilanteessa, jossa johtaja hyväksyy erikoisalennuksen? Tällaisten skenaarioiden käsitteleminen koulutuksessa valmistaa kassanhoitajan tosielämän tilanteisiin.

Kouluta petoksiin

Ennemmin tai myöhemmin yrityksen on puututtava petoksiin. Siksi kassatyöntekijät on koulutettava huomaamaan petosten varoitusmerkit ja tietämään, mitä tehdä.

Kassatyöntekijöiden on osattava tarkistaa väärennetyt setelit jokaisen käteismaksun yhteydessä. Heidän on ymmärrettävä luottokorttitapahtumia koskevat PCI-vaatimustenmukaisuusstandardit.

Heidän on kyettävä havaitsemaan vilpillinen palautus. Kun he törmäävät tällaiseen vilpilliseen tilanteeseen, heidän on sen jälkeen noudatettava asianmukaisia protokollia sen käsittelemiseksi. Kaikkien näiden ehtojen on kuuluttava kassanhoitajan koulutukseen.

Vinkkejä petoskoulutukseen:

Seuraa näitä ehdotuksia, jotta petostentorjunta voidaan sisällyttää kassanhoitajan vastuualueisiin.

• Sovella tehokkaita petosten havaitsemismenetelmiä: Käytä suoraviivaisia, yksinkertaisia menettelyjä petosten tarkistamiseen ja niihin puuttumiseen, jotta kassatyöntekijä voi säilyttää jokaisen maksutapahtuman tehokkaan käsittelyn. Tämä voi olla niinkin yksinkertaista kuin erityisen kynän käyttäminen väärennettyjen seteleiden tarkistamiseen, kun asiakas maksaa tietyn nimellisarvon ylittävillä seteleillä.
• Luo prosessi petoksiin puuttumiseksi: Kun kassatyöntekijä havaitsee petostilanteen, pitäisi olla prosessi, jolla siihen puututaan tavalla, joka ei säikytä ostajia. Se voisi olla koodisanojen käyttäminen vanhemmalle henkilökunnan jäsenelle, joka sitten käsittelee asian niin, että kassatyöntekijä voi jatkaa muiden tapahtumien käsittelyä.

Tarjoa työkaluja

Kassatyöntekijöiltä edellytetään, että he säilyttävät tonneittain tietoa myymälästä. Heidän on paitsi opeteltava kassajärjestelmä, myös tutustuttava myymälän toimintatapoihin, myynti- ja markkinointikampanjoihin sekä kauppatavaroihin.

Tukekaa kassoja tarjoamalla työkaluja. Anna kassatyöntekijöille kassakoneessa keskeisiä viitteitä, kuten luettelo viimeisimmistä kampanjoista.

Monet kassajärjestelmät säätävät hintoja automaattisesti myyntitapahtuman tai muun hinnoittelustrategian perusteella, mutta jos asiakkaalla on kysymys kampanjasta, viitteellisen luettelon avulla kassatyöntekijä voi vastata kysymykseen nopeasti.

Työkaluja voivat olla esimerkiksi koulutusmateriaalit ja tarkistusluettelo kassatyöntekijöiden kassakoneeseen liittyvistä pätevyyksistä, joita heiltä odotetaan harjoittelun päätyttyä. Tähän tarkistuslistaan voi sisältyä POS-järjestelmän ja sellaisten menettelytapojen hallinta, kuten lahjakorttien myöntäminen ja lunastaminen sekä hinnankorjausten käsittely.

Vinkkejä työvälineiden tarjoamiseen:

Tässä on muutama tärkeä asia, jotka on hyvä sisällyttää kassanhoitajan koulutustyökalupakkiin.

• Tarjoa myymälän käytäntöjä: Yksi uuden kassanhoitajan tarvitsemista työkaluista on asiakirja myymälän toimintaperiaatteista. Kassanhoitajan on tiedettävä, mitä tehdä, kun asiakas yrittää palautusta ilman kuittia, millaiset maksutavat ovat sallittuja ja jopa myymälän pukukoodi. Nämä ja muut myymälän käytännöt olisi annettava, jotta uudet kassatyöntekijät pääsevät nopeasti vauhtiin.
• Avustaminen PLU:n kanssa: Vaikka kassasi käyttää viivakoodinlukijaa, joissakin vähittäismyyntiympäristöissä, kuten ruokakaupassa, monista tuotteista puuttuu viivakoodi. Anna kassanhoitajalle luettelo tavallisista hinnoittelukoodeista (PLU) tai PLU-koodeista tuotteille, joissa ei ole viivakoodia, kuten hedelmille ja vihanneksille, jotta kassanhoitaja voi syöttää koodit manuaalisesti viivyttämättä maksutapahtumaa.

Real-world training

Kun kassatyöntekijä ymmärtää kassajärjestelmän, myymälän käytännöt ja menettelytavat sekä sen, mitä tehdä eri tilanteissa, on aika laittaa kassatyöntekijä oikeiden asiakkaiden eteen.

Aloittaaksesi pyydä uutta kassatyöntekijää varjostamaan kokenutta työntekijää. Havainnoimalla kollegaa suorittamassa maksutapahtumia asiakkaiden kanssa kassanhoitaja voi poimia vivahteita ja vinkkejä, joita ei ole helppo toistaa harjoittelutilanteissa.

Kun kassanhoitaja tuntee olonsa mukavaksi todellisessa ympäristössä todellisten asiakkaiden kanssa, hän voi ryhtyä käsittelemään maksutapahtumia itse.

Alussa hän tarvitsee jonkin verran seurantaa ja valmennusta, jotta hän saa vahvistettua koulutuksessa oppimansa, mutta ajan mittaan hän pystyy käsittelemään maksutapahtumia tehokkaasti ja täsmällisesti ja samalla vahvistamaan myönteisiä asiakassuhteita.

Vinkkejä tosielämän harjoitteluun:

Voidaksesi auttaa uutta työntekijääsi hallitsemaan koulutuksessa hankitut tiedot ja suorittamaan onnistuneesti maksutapahtumia oikeiden asiakkaiden kanssa, ota käyttöön nämä kassatyöntekijän vinkit.

• Tarjoa varjo: Kassatyöntekijä on saattanut viettää aikaa veteraanin tarkkailun parissa, mutta veteraanin tulisi myös vaihtaa paikkaa ja tarkkailla uutta työntekijää. Kokenut työntekijä, joka seisoo kassanhoitajan vieressä, tarjoaa turvaverkon, jotta kassanhoitaja voi oppia ilman pelkoa virheiden tekemisestä. Tämä myös vapauttaa uuden kassanhoitajan harjoittelemaan asiakaspalvelutaitoja sen sijaan, että hän olisi liian syventynyt maksutapahtuman käsittelyyn.
• Aloita virka-ajan ulkopuolella: Kun uusi kassanhoitaja aloittaa, hän on hidas käsittelemään maksutapahtumia. Varmistaaksesi, että asiakaskokemus ei kärsi, anna uuden kassanhoitajan harjoitella kassaharjoittelua hiljaisina aikoina. Näin asiakasjonon muodostumisen todennäköisyys on pieni. Se myös vähentää painetta uudelta kassanhoitajalta ja antaa hänelle taukoja asiakastapahtumien välillä, jotta hän voi nopeuttaa oppimistaan.

Viimeinen sana kassanhoitajakoulutuksesta

Koska kassanhoitajalla on niin suora vaikutus asiakaskokemukseen ja myynnin käsittelyyn, on vahvan kassanhoitajan perehdyttämis- ja koulutusprosessiin panostaminen olennaista vähittäiskaupan menestyksen kannalta.

Hyvä kassakokemus ei ainoastaan luo asiakkaille myönteisen kokemuksen, vaan tämä kokemus voi johtaa siihen, että asiakas suosittelee myymälääsi muille, mikä johtaa asiakashankintaan.

Lisäksi, kun kassatyöntekijä hallitsee kassatapahtumiin liittyvät vastuut, hän voi laajentaa kassatyöntekijän taitojaan myyntitekniikoihin suosittelemalla tuotteita ja lisämyyntejä kassan aikana.

Yhdistämällä kaikki tässä oppaassa esitetyt elementit saat kattavan ratkaisun, joka mahdollistaa kassatyöntekijöidesi hyvän suorituskyvyn.