Dla każdego odnoszącego sukcesy biznesu, opracowanie i sprzedaż dobrego produktu lub usługi jest tylko połową bitwy. Zapewnienie klientom dobrej obsługi klienta jest równie ważne.
Po tym wszystkim, zakupy to tyle z transakcji, co doświadczenie.
Dzięki zapewnieniu dobrej obsługi klienta, klienci będą kojarzyć to dobre uczucie z transakcji. Będą oni wtedy bardziej skłonni do powrotu i ponownego zawarcia transakcji z Twoją firmą.
Tutaj, w Momencie, przełamiemy 5 kluczowych powodów, dla których obsługa klienta jest ważna i jak może ona jeszcze bardziej zwiększyć przychody Twojej firmy:
- Dodaje wartość do Twojego produktu lub usługi
- Zwiększa retencję klientów i powtarzające się przychody
- Wynika z pozytywnych recenzji i wizerunku marki
- Podnosi morale Twoich pracowników i zmniejsza koszty obrotu
- Dodaje wartość do Twojej marki
Czy wiesz, że 96% firm zawiedzie w ciągu 10 lat? Jednym z czynników przyczyniających się do tego jest zła obsługa klienta! Więc zajmijmy się tym!
Co to jest dobra obsługa klienta?
Po pierwsze, szybko przeanalizujmy, co sprawia, że obsługa klienta jest dobra.
Dobra obsługa klienta będzie skutecznie pomagać i dawać uprawnienia Twoim klientom w całym procesie zakupu. Od etapu przed zakupem, przez zakup, aż po doświadczenia po zakupie.
Oto trzy pytania, które pomogą Ci dowiedzieć się, jak zapewnić lepszą obsługę klienta w Twojej firmie.
Jak mogę lepiej pomagać klientom, którzy są zainteresowani zakupem mojego produktu lub usługi?
Czy potrafisz szybko udzielać dokładnych odpowiedzi na pytania klientów? Czy pracownicy działu wsparcia technicznego są dobrze wyedukowani w zakresie oferty produktowej? Czy jesteś w stanie zapewnić testy lub oferty dla klientów, którzy są „niezdecydowani”?
Jak mogę lepiej pomagać klientom podczas procesu zakupu?
Czy łatwo jest złożyć zamówienie w waszej firmie? Czy jesteś w stanie dostosować się do niestandardowych żądań? Czy potrafisz skutecznie rozwiązywać błędy w zamówieniach? Czy możesz zapewnić klientowi szczegóły zamówienia, takie jak śledzenie paczki?
Jak mogę lepiej pomóc klientom po dokonaniu zakupu?
Czy jesteś w stanie szybko i łatwo naprawić wszelkie problemy z wadliwymi produktami lub błędami w obsłudze? W jaki sposób rekompensujesz to klientowi w takich przypadkach? Czy uczysz swoich klientów, jak uzyskać największą wartość z Twojego produktu lub usługi? Jak łatwo jest klientowi wysłać coś do naprawy? Czy nagradzasz swoich klientów za ich lojalność i powtarzalność biznesu?
Jak widać, dobra obsługa klienta jest łatwym, ale złożonym tematem. Plus, to różni się od przemysłu do przemysłu. Co może być uznane za dobrą praktykę obsługi klienta w jednej branży, może nie być pomocne w innej.
Teraz, do mięsa i ziemniaków, dlaczego dobra obsługa klienta jest tak ważna?
5 powodów, dla których dobra obsługa klienta jest ważna
Dodaje wartość do twojego produktu lub usługi
Jak wspomnieliśmy wcześniej, dobry produkt lub usługa może tylko zajść tak daleko. Jeśli dodasz do równania świetną obsługę klienta, wartość Twojej oferty natychmiast wzrośnie.
A wartość dodana może przełożyć się na wzrost przychodów. W rzeczywistości, większość ludzi z radością zapłaci więcej za ten sam produkt lub usługę, jeśli jest ona dostarczana z doskonałą obsługą klienta.
Dobra obsługa klienta może uzasadnić wyższą cenę twojego produktu lub usługi.
Zwiększa utrzymanie klienta i powtarzające się przychody
Zawsze taniej jest utrzymać obecnego klienta niż pozyskać nowego.
Dlatego też, zapewnienie dobrej obsługi klienta jest skutecznym sposobem na utrzymanie klientów wracających i kupujących twoje produkty. Jest to również tańsze i bardziej skuteczne niż reklama i marketing do ludzi, którzy nawet nie wiedzą o tobie w pierwszej kolejności.
Plus, każdy klient, który zdecyduje się pozostać robi interesy z tobą jest również jeden mniej klienta pozostawiając i robi interesy z konkurencją.
Czytaj więcej na temat utrzymania klienta:
- 10 strategii utrzymania klienta, które działają
- Co to jest utrzymanie klienta?
Wynikają z pozytywnych recenzji i pozytywnego wizerunku marki
Jaka jest pierwsza rzecz, którą może zrobić klient, gdy ma negatywne doświadczenie z obsługą klienta w Twojej firmie? Napisz negatywny post na Facebooku, oznaczając swoją markę, 1-gwiazdkową recenzję na Yelp, aby świat mógł ją zobaczyć, lub co gorsza, pełnowymiarowy wpis na blogu z rankingiem dla nazwy Twojej marki w Google.
Nie tylko te scenariusze są możliwe do uniknięcia, ale możesz je odwrócić w pozytywne recenzje i posty, zapewniając każdemu ze swoich klientów wspaniałą obsługę klienta.
Nawet gdy klient już zostawił 1-gwiazdkową recenzję, podążanie i pomaganie im dalej może być tym, czego potrzebują, aby zmienić tę 1 w 5.
Podnosi morale pracowników i zmniejsza koszty rotacji
Pracownicy działu obsługi klienta uwielbiają skutecznie i szybko pomagać klientom. W końcu, jeśli sprawią, że klient będzie szczęśliwy, oznacza to, że wykonali dobrą robotę.
Z drugiej strony, nikt nie lubi być nosicielem złych wieści lub być na końcu odbioru gniewnej tyrady od niezadowolonego klienta.
Zapewnienie personelowi obsługi klienta odpowiednich narzędzi i szkoleń w celu rozwiązania każdego problemu, z jakim może spotkać się klient, jest kluczem do podniesienia ich morale i zmniejszenia rotacji (… a rotacja może być bardzo kosztowna!).
To również wykracza poza personel obsługi klienta i odnosi się do wszystkich pracowników. W rzeczywistości, ludzie nie lubią pracować dla firm z negatywną reputacją lub które są zalewane negatywnymi recenzjami i krytyką.
Podnosi wartość Twojej marki
Do tej pory możesz zobaczyć, jak 4 poprzednie punkty sumują się, aby zwiększyć wartość Twojej marki.
Klienci mają pozytywne doświadczenia, które zamieniają się w pozytywną reputację firmy, która zamienia się w pozytywną siłę roboczą. Ta siła robocza jest zmotywowana do cięższej pracy i oferowania jeszcze lepszych doświadczeń w zakresie obsługi klienta.
Wszystko to dzieje się przy jednoczesnym zwiększeniu przychodów od zadowolonych klientów.
Z czasem nazwa Twojej marki będzie synonimem pozytywnych doświadczeń klientów, zwiększając jej wartość.
To może być korzystne przy wprowadzaniu nowych produktów, rozszerzaniu działalności na nowe branże, wycenie firmy dla inwestorów i nie tylko.
Teraz, gdy już wiesz, dlaczego obsługa klienta jest ważna, podejmij działania!
Jeśli nadal myśleć o tym, można prawdopodobnie znaleźć więcej sposobów, w których dobra obsługa klienta może kula śniegowa i mieć wielki wpływ na przychody firmy.
Teraz, że zdajesz sobie sprawę z wpływu zapewnienia dobrej obsługi klienta, a następnie następnym krokiem jest dowiedzieć się, jak go zapewnić.
Na szczęście, napisaliśmy dogłębny przewodnik na temat tego, jak zapewnić wsparcie klienta poprzez czat na żywo.
Możesz być również zainteresowany przeczytaniem naszego przewodnika dla początkujących na temat testowania A/B
.