Once upon a time, I was a sales manager at a retail store, and as a result, trained many employees to run cash registers. Mam również swój udział w obsłudze klientów, w tym gwiazd, takich jak Sheryl Crow, Sarah Michelle Gellar i Bo Derek.

Więc jestem świadomy znaczenia i wyzwań związanych z obsługą kasy w handlu detalicznym. To, co wydaje się prostym procesem, w rzeczywistości wiąże się z wieloma złożonościami.

Wprowadzenie kilku kluczowych strategii pomoże Twoim kasjerom w przeprowadzaniu płynnych transakcji w punktach sprzedaży (POS). Prześledźmy, w jaki sposób możesz umożliwić swoim kasjerom udaną nawigację po doświadczeniach w punktach sprzedaży.

Dlaczego ważne jest, aby być dobrym kasjerem?

Rola kasjera jest podstawą sklepów detalicznych. Posiadanie dobrze wyszkolonego kasjera robi wielką różnicę dla firmy, nawet jeśli posiadasz najlepszy system POS. Oto dlaczego.

• Kasjerzy obsługują transakcje pieniężne w ramach procesu sprzedaży. Więc jeśli transakcje POS nie są przetwarzane prawidłowo, wpływa to na rentowność sklepu.
• Kasjerzy mają znaczący wpływ na utrzymanie klientów. Jako ostatni pracownik, z którym klient wchodzi w interakcję przed opuszczeniem sklepu, kasjer tworzy trwałe wrażenie, które może zachęcić klientów do powrotu.
• Kasjerzy powstrzymują oszustwa. Muszą radzić sobie z szeregiem osób wchodzących do sklepu, a kilka z nich to podstępne jednostki. Mogą oni próbować dokonać kosztownego zakupu przy użyciu skradzionej karty kredytowej. Kasjerzy mogą wychwycić takie sytuacje, stosując takie kroki, jak sprawdzanie dokumentów tożsamości i dopasowywanie podpisów kart kredytowych.

7 wskazówek dotyczących szkolenia kasjerów dla małych firm

Zważywszy na znaczenie kasjera w operacjach detalicznych, poniżej przedstawiamy siedem strategii, dzięki którym kasjerzy z powodzeniem zapewnią wydajną i dokładną obsługę w punktach sprzedaży.

Stwórz wspierające środowisko

Jeśli jesteś odpowiedzialny za zarządzanie kasjerami, przygotuj ich na sukces poprzez stworzenie wspierającego i przyjaznego środowiska. Zapoznaj nowego kasjera z resztą zespołu, a jeśli wymagany jest identyfikator lub uniform, zapewnij go tak szybko, jak to możliwe. To pomoże nowemu pracownikowi poczuć się częścią zespołu.

Zapewnij nowemu kasjerowi podręcznik pracownika i listę kontrolną onboardingu natychmiast, aby mógł zacząć uczyć się o firmie, swoich korzyściach i innych kluczowych informacjach.

Potem sprawdzaj z nowym kasjerem często podczas pierwszych kilku tygodni w pracy. Poproś ich o opinie, aby zobaczyć, jak można ulepszyć proces przyjęcia do pracy. Jako część procesu informacji zwrotnej, dostarczaj pozytywnych i wspierających informacji, aby zachęcić ich do jak najlepszego wykonywania swoich obowiązków.

Wskazówki dotyczące tworzenia wspierającego środowiska:

Zapewnienie właściwego rodzaju środowiska uczenia się nie tylko pomaga kasjerowi odnieść sukces, ale również przekłada się na sukces biznesowy w postaci wyższego morale pracowników i lepszej obsługi klienta. Oto sugestie, jak stworzyć takie wspierające środowisko.

• Wyznaczaj realistyczne cele: Nowi pracownicy potrzebują czasu, aby nauczyć się systemu POS, zasad i procesów obowiązujących w sklepie oraz zdobyć praktyczne doświadczenie przy kasie przed samodzielnym dzwonieniem do klientów. Dobra średnia to około 40 godzin. Jeśli Twój sklep jest mały, a system POS prosty, może to zająć mniej czasu. Z drugiej strony, może to zająć więcej czasu, jeśli Twoja firma ma wiele zasad, których trzeba się nauczyć, skomplikowany system POS, duży i zróżnicowany asortyment produktów lub prowadzi wiele rodzajów promocji. Więc oceń, co jest rozsądne dla Twojej firmy, mając na celu danie nowemu kasjerowi rozsądnego czasu na naukę i praktykę przed byciem na własną rękę.
• Ustal oczekiwania: Każdy pracownik chce dobrze wykonywać swoją pracę, ale jeśli oczekiwania nie są ustalone od samego początku, to co pracownik uważa za dobrze wykonaną pracę może nie spełniać standardów sklepu. Aby uniknąć rozbieżności i frustracji, jasno sprecyzuj oczekiwania, być może w podręczniku dla pracowników. Najważniejsze elementy, takie jak standardy obsługi gotówki czy dress code, omów osobiście z kasjerem. Upewniając się, że jesteś na tej samej stronie co kasjer, nie tylko unikasz konieczności upominania, ale także wzmacniasz pozytywne środowisko, w którym wszyscy pracują razem, aby odnieść sukces.

Nauczanie umiejętności nawiązywania relacji z klientami

Kasjerzy są ostatnimi pracownikami widzianymi przez klientów, dlatego tak ważne jest szkolenie kasjerów w zakresie umiejętności nawiązywania relacji z klientami. Nawet jeśli kasjer ma przyjazne usposobienie, potrzebna jest dodatkowa wiedza, aby poradzić sobie z różnymi sytuacjami klientów, które pojawiają się podczas transakcji w punkcie sprzedaży.

Na przykład, kasjer może być zmuszony do zajęcia się zdenerwowanym klientem. Co należy zrobić w takiej sytuacji? Bez szkolenia w zakresie obsługi klienta, kasjer może okazać się źle przygotowany do radzenia sobie z takimi sytuacjami.

Areas to touch on include the amount of flexibility afforded customers who don’t follow store policies, such as time limits on returns, and the company’s expectations on customer engagement, such as greeting every patron before ringing up items.

Takie wskazówki zaszczepiają zaufanie do kasjera i sprawiają, że interakcje z klientem są pozytywne.

Wskazówki dotyczące szkolenia umiejętności w zakresie relacji z klientem:

Oto sugestie dotyczące szkolenia zespołu w zakresie umiejętności obsługi klienta.

• Radzenie sobie z trudnymi klientami: Stwórz kroki, aby zająć się trudnymi scenariuszami klientów. Mogą to być zarówno szkolenia dla kasjerów w zakresie umiejętności aktywnego słuchania w celu rozładowania sytuacji, jak i wiedza o tym, kiedy należy wezwać przełożonego w celu interwencji. Pewnego razu klient narzekał i krzyczał na mnie przez 45 minut, podczas gdy ja cierpliwie słuchałem. Na koniec rozmowy pochwalił mnie za to, że potraktowałam go tak wspaniale. Posiadanie odpowiednich umiejętności w trudnych sytuacjach zaprocentuje zarówno dla kasjera, jak i dla klienta.
• Stosuj odgrywanie ról: Wykonuj ćwiczenia z odgrywaniem ról, aby pomóc kasjerom ćwiczyć umiejętności obsługi klienta w bezpiecznym środowisku. Proces ten dostosowuje kasjera do oczekiwań firmy, jak również pomaga kasjerowi budować jego mięsień relacji z klientem.

Zapewnij znajomość POS

Kasjer musi posiadać kompetencje w zakresie systemu POS, aby zapewnić dokładne i wydajne transakcje sprzedaży. Aby osiągnąć ten cel, należy pozwolić kasjerowi na zapoznanie się z urządzeniami POS i oprogramowaniem, zanim zostanie poproszony o pracę z rejestrem przed klientami.

Zmniejsza to presję na kasjera i pozwala uniknąć niedogodności dla klienta, gdy kasjer nabiera wprawy.

Przeprowadź kasjera przez system POS. Niech zbadają różne elementy, takie jak sposób wyszukiwania informacji o kliencie lub inicjowania zwrotu. Powinni oni również zapoznać się z wyposażeniem, takim jak sposób korzystania ze skanera kodów kreskowych i wymiany papieru paragonowego.

Dodatkowo, należy uwzględnić wspólne scenariusze rozwiązywania problemów jako część szkolenia kasjerów. Na przykład, jeśli pozycja została wprowadzona nieprawidłowo, kasjer powinien wiedzieć, jak ją unieważnić.

Wskazówki dotyczące umożliwienia zapoznania się z POS:

Użyj tych wskazówek, aby pomóc kasjerom zapoznać się z systemem POS i procesami.

• Wykorzystaj materiały od sprzedawcy: Sprzedawca POS posiada materiały szkoleniowe, które pozwolą kasjerowi na rozpoczęcie pracy. Niech kasjer zapozna się z tymi materiałami, zanim przejdzie do nauki praktycznej. Pamiętaj jednak, aby dostosować szkolenie od sprzedawcy do potrzeb Twojej roli kasjera. Na przykład, jeśli istnieją zadania administracyjne wykonywane przez POS, których kasjer nie będzie wykonywał, usuń te elementy z treści szkolenia.
• Zastosuj symulacje: Pozwól kasjerowi najpierw poćwiczyć korzystanie z systemu POS z symulowanymi transakcjami. Takie podejście pozwala kasjerom nie tylko nauczyć się systemu, ale także tego, jak używać go w najbardziej efektywny sposób bez presji robienia tego przed klientami.

Przejście przez scenariusze

Jako część szkolenia kasjera, daj mu listę scenariuszy do przećwiczenia, aby pomóc kasjerowi poczuć się pewnie w jego zdolności do radzenia sobie z różnorodnymi sytuacjami.

Wiele różnych zdarzeń ma miejsce w pracy, a im bardziej kasjer jest przygotowany, tym lepiej może zająć się problemami przy zachowaniu dobrej obsługi klienta i efektywnego przetwarzania transakcji.

Na przykład, co jeśli skaner kodów kreskowych przestanie działać? Jak przetworzyć zwrot pieniędzy? Jak obsługiwane są różne metody płatności – takie jak czeki, płatności mobilne i karty podarunkowe? Jakie są procedury przenoszenia gotówki z kasy do sejfu sklepowego?

Jak kasjer ćwiczy, co robić w każdym scenariuszu, pogłębia również swoją wiedzę na temat systemu POS. Dlatego też, choć przejście kasjerów przez szereg sytuacji podczas procesu szkolenia może zająć więcej czasu, przyniesie to korzyści Twoim pracownikom.

Wskazówki dotyczące przechodzenia przez scenariusze:

Ponieważ kasjerzy spotykają się w pracy z wieloma sytuacjami, oto kilka z nich, które warto omówić.

• Ćwicz obsługę gotówki: W przypadku transakcji gotówkowych, błąd może być kosztowny. Tak więc podczas przechodzenia przez praktykę transakcji gotówkowych, należy uwzględnić takie wskazówki, jak głośne ogłoszenie kwoty, która została wydana, aby uniknąć sporów dotyczących podanego nominału, oraz liczenie reszty z powrotem do klienta. Zaleca się również, aby przy wydawaniu reszty podawać najpierw monety, a następnie banknoty na wierzchu, aby monety się nie zsuwały.
• Trenuj, aby nie polegać na skanerze kodów kreskowych: Będą sytuacje, w których kasjer nie może polegać na skanerze kodów kreskowych. Być może sprzęt nie może zeskanować jakiegoś przedmiotu lub całkowicie przestaje działać. Aby zapewnić sprawne przeprowadzenie transakcji, należy nauczyć kasjerów, jak obchodzić ten problem. Jakie numery wprowadzają do systemu POS, aby mieć pewność, że pozycja została prawidłowo zarejestrowana? A co w sytuacji, gdy kierownik zezwoli na specjalny rabat? Uwzględnienie tego rodzaju scenariuszy w szkoleniu przygotuje kasjera na prawdziwe sytuacje.

Szkolenie z zakresu oszustw

Prędzej czy później firma musi poradzić sobie z oszustwem. Dlatego kasjerzy muszą być przeszkoleni, aby zwracać uwagę na znaki ostrzegawcze oszustwa i wiedzieć, co robić.

Kasjerzy muszą wiedzieć, jak sprawdzać, czy nie ma fałszywych banknotów przy każdej płatności gotówkowej. Muszą rozumieć standardy zgodności PCI dla transakcji kartami kredytowymi.

Muszą być w stanie rozpoznać oszukańczy zwrot. Kiedy natkną się na takie oszustwo, muszą postępować zgodnie z odpowiednimi protokołami, aby sobie z nim poradzić. Wszystkie te warunki muszą być częścią szkolenia kasjera.

Wskazówki dotyczące szkolenia w zakresie oszustw:

Postępuj zgodnie z tymi sugestiami, aby wdrożyć zapobieganie oszustwom do obowiązków kasjera.

• Stosuj skuteczne metody wykrywania oszustw: Stosuj proste, nieskomplikowane procedury sprawdzania i reagowania na oszustwa, aby umożliwić kasjerowi utrzymanie efektywnego przetwarzania każdej transakcji. Może to być tak proste, jak użycie specjalnego długopisu do sprawdzania fałszywych banknotów, gdy klient płaci banknotami powyżej określonego nominału.
• Stwórz proces przeciwdziałania oszustwom: Gdy kasjer zauważy przypadek oszustwa, powinien opracować proces postępowania w sposób, który nie wystraszy kupujących. Może to być użycie słów kodowych do starszego członka personelu, który następnie zajmie się sprawą tak, aby kasjer mógł kontynuować przetwarzanie innych transakcji.

Dostarczyć narzędzia

Kasjerzy muszą zachować mnóstwo wiedzy o sklepie. Muszą nie tylko nauczyć się systemu POS, ale także zapoznać się z polityką sklepu, promocjami sprzedażowymi i marketingowymi oraz towarami.

Pomagaj kasjerom, zapewniając im narzędzia. Wiele systemów POS automatycznie dostosowuje ceny w oparciu o wydarzenia sprzedażowe lub inne strategie cenowe, ale jeśli klient ma pytanie dotyczące promocji, lista referencyjna pozwala kasjerowi szybko odpowiedzieć na pytanie.

Jako część procesu przyjęcia do pracy, narzędzia te mogą obejmować materiały szkoleniowe i listę kontrolną kompetencji POS, których oczekuje się od kasjerów do końca okresu szkolenia. Ta lista kontrolna może obejmować opanowanie systemu POS oraz procedur, takich jak wydawanie i realizacja kart podarunkowych oraz obsługa korekt cen.

Wskazówki dotyczące dostarczania narzędzi:

Oto kilka ważnych elementów, które należy uwzględnić w zestawie narzędzi szkoleniowych kasjera.

• Wyposażenie polityki sklepu: Jednym z narzędzi potrzebnych nowemu kasjerowi jest dokument z polityką sklepu. Kasjer musi wiedzieć, co zrobić, gdy klient próbuje zwrócić towar bez paragonu, jakie rodzaje opcji płatności są dozwolone, a nawet jaki jest sklepowy dress code. Te i inne zasady sklepu powinny być dostarczone, aby nowi kasjerzy mogli szybko się z nimi zapoznać.
• Pomoc z PLU: Nawet jeśli Twój POS używa skanera kodów kreskowych, w niektórych środowiskach detalicznych, takich jak sklep spożywczy, wiele produktów nie ma kodu kreskowego. Przekaż kasjerowi listę popularnych kodów PLU (Price Look-up Code) lub PLU dla produktów, które nie mają kodu kreskowego, takich jak owoce i warzywa, aby kasjer mógł ręcznie wprowadzić kody bez opóźniania transakcji.

Szkolenie w prawdziwym świecie

Gdy kasjer zrozumie system POS, politykę i procedury sklepu oraz co robić w różnych sytuacjach, nadszedł czas, aby postawić go przed prawdziwymi klientami.

Na początek, niech nowy kasjer będzie obserwatorem doświadczonego pracownika. Obserwując, jak kolega przeprowadza transakcje z klientami, kasjer może wychwycić niuanse i wskazówki, których nie da się łatwo powtórzyć w symulowanych scenariuszach szkoleniowych.

Po tym, jak kasjer poczuje się komfortowo w prawdziwym otoczeniu z rzeczywistymi klientami, może zacząć samodzielnie przetwarzać transakcje.

Będą wymagać pewnego monitorowania i coachingu na początku, aby wzmocnić to, czego nauczyli się na szkoleniu, ale z czasem będą w stanie skutecznie i dokładnie przetwarzać transakcje, wzmacniając pozytywne relacje z klientami.

Wskazówki dotyczące prawdziwego szkolenia:

Aby pomóc nowemu pracownikowi opanować informacje zdobyte podczas szkolenia i z powodzeniem przeprowadzać transakcje z prawdziwymi klientami, skorzystaj z poniższych wskazówek dla kasjerów.

• Zapewnij cień: Kasjer może spędzić czas na obserwowaniu weterana, ale powinien on również zamienić się miejscami i obserwować nowego pracownika. Doświadczony pracownik stojący obok kasjera zapewnia bezpieczeństwo, dzięki czemu kasjer może uczyć się bez obaw, że popełni błąd. To również uwalnia nowego kasjera do ćwiczenia umiejętności obsługi klienta, zamiast bycia zbyt pochłoniętym zadaniem przetwarzania transakcji.
• Zacznij poza godzinami pracy: Kiedy nowy kasjer zaczyna, wolno przetwarzają transakcje. Aby upewnić się, że nie wpłynie to negatywnie na doświadczenie klienta, nowy kasjer powinien odbyć szkolenie z obsługi kasy podczas okresów spowolnienia. W ten sposób prawdopodobieństwo utworzenia się kolejki klientów jest niewielkie. To również zdejmuje presję z nowego kasjera i daje mu przerwy między transakcjami z klientami, aby mógł przyspieszyć naukę.

Ostatnie słowo o szkoleniu kasjerów

Ponieważ kasjer ma tak bezpośredni wpływ na doświadczenie klienta i obsługę sprzedaży, inwestowanie w solidny proces przyjmowania i szkolenia kasjerów jest niezbędne dla sklepów detalicznych, aby odnieść sukces.

Nie tylko dobre doświadczenie kasjera tworzy pozytywne doświadczenie dla klientów, to doświadczenie może przełożyć się na klienta polecającego Twój sklep innym, co prowadzi do pozyskiwania klientów.

Co więcej, gdy kasjer opanuje obowiązki związane z transakcjami w punktach sprzedaży, może rozszerzyć swoje umiejętności kasjerskie o techniki sprzedaży, polecając produkty i upsells w trakcie kasy.

Połączenie wszystkich elementów zawartych w tym przewodniku pozwoli Ci uzyskać kompleksowe rozwiązanie, które umożliwi Twoim kasjerom osiąganie dobrych wyników.