Przy obliczaniu uzasadnienia biznesowego dla projektu Six Sigma, powszechnie stosowanym pojęciem jest koszt złej jakości (COPQ), czyli koszt spowodowany przez wytwarzanie defektów. W ramach całkowitej kwoty kosztów jakości, COPQ stanowi jednak tylko pewną część. Koszty nie wynikają tylko z wytwarzania i usuwania usterek; duża część kosztów wynika z zapewnienia, że produkowane są dobre produkty. Niniejszy artykuł wyjaśnia koszt jakości jako bardziej kompleksowe pojęcie obejmujące koszt złej jakości oraz koszt dobrej jakości. W skrócie, każdy koszt, który nie zostałby poniesiony, gdyby jakość była doskonała, przyczynia się do kosztu jakości.

Koszt jakości

Jak zdefiniował Philip B. Crosby w swojej książce Quality Is Free, koszt jakości ma dwa główne składniki: koszt dobrej jakości (lub koszt zgodności) i koszt złej jakości (lub koszt niezgodności). Jak pokazuje rysunek 1:

• Koszt złej jakości wpływa na:
• Koszty wewnętrzne i zewnętrzne wynikające z niespełnienia wymagań.
• Koszt dobrej jakości wpływa na:
  • Koszty inwestowania w zapobieganie niezgodności z wymaganiami.
  • Koszty oceny produktu lub usługi pod kątem zgodności z wymaganiami.

Koszty złej jakości: Wewnętrzne koszty niepowodzenia

Koszty niepowodzenia wewnętrznego to koszty, które są spowodowane przez produkty lub usługi niezgodne z wymaganiami lub potrzebami klienta/użytkownika i są stwierdzane przed dostarczeniem produktów i usług do klientów zewnętrznych. W przeciwnym razie doprowadziłyby one do tego, że klient nie byłby zadowolony. Braki są powodowane zarówno przez błędy w produktach, jak i nieefektywność procesów. Przykłady obejmują koszty za:

• Odrabianie
• Opóźnienia
• Przeprojektowywanie
• Szkody
• Analiza niepowodzeń
• Re-testing
• Downgrading
• Downtime
• Brak elastyczności i możliwości adaptacji

Koszty złej jakości: External Failure Costs

Koszty niepowodzeń zewnętrznych to koszty spowodowane brakami stwierdzonymi po dostarczeniu produktów i usług do klientów zewnętrznych, które prowadzą do niezadowolenia klientów. Przykłady obejmują koszty za:

• Reklamacji
• Naprawy towarów i ponownego wykonania usług
• Gwarancji
• Złej woli klientów
• Strat z powodu zmniejszenia sprzedaży
• Kosztów środowiskowych

Kosztów dobrej jakości: Koszty prewencji

Koszty prewencji to koszty wszystkich działań, które mają na celu zapobieganie powstawaniu złej jakości w produktach lub usługach. Przykłady obejmują koszty za:

• planowania jakości
• oceny dostawców
• przeglądu nowych produktów
• poprawy błędów
• oceny zdolności
• spotkań zespołu doskonalenia jakości
• projektów doskonalenia jakości
• edukacji i szkoleń w zakresie jakości

Koszty dobrej jakości: Appraisal Costs

Koszty oceny to koszty, które występują z powodu konieczności kontrolowania produktów i usług w celu zapewnienia wysokiego poziomu jakości na wszystkich etapach, zgodności z normami jakości i wymaganiami dotyczącymi wydajności. Przykłady obejmują koszty za:

• Sprawdzanie i testowanie zakupionych towarów i usług
• Wewnętrzna i końcowa kontrola/testowanie
• Badania terenowe
• Audyty produktów, procesów lub usług
• Kalibracja urządzeń pomiarowych i testowych

Całkowite koszty jakości są wówczas sumą tych kosztów. Stanowią one różnicę między rzeczywistym kosztem produktu lub usługi a kosztem potencjalnym (zredukowanym) przy założeniu braku usług niespełniających standardów lub braku wadliwych produktów.

Wiele z kosztów jakości jest ukrytych i trudnych do zidentyfikowania przez formalne systemy pomiaru. Model góry lodowej jest bardzo często używany do ilustracji tego zagadnienia: Tylko mniejszość kosztów niskiej i dobrej jakości jest oczywista – pojawia się nad powierzchnią wody. Ale pod wodą kryje się ogromny potencjał redukcji kosztów. Identyfikacja i poprawa tych kosztów znacznie obniży koszty prowadzenia działalności gospodarczej.

Filozofia Six Sigma w odniesieniu do kosztów jakości

Jaka jest relacja między kosztem dobrej jakości a kosztem złej jakości? Tradycyjny pogląd prowadziłby do wniosku, że jeśli firma chce zredukować defekty, a przez to zmniejszyć koszt złej jakości, koszt dobrej jakości musiałby zostać zwiększony, co oznacza wyższe inwestycje we wszelkiego rodzaju kontrole, testy, oceny, szkolenia operatorów, itp. Jednak zgodnie z filozofią Six Sigma, polegającą na wbudowywaniu jakości w procesy, usługi i produkty oraz robieniu rzeczy dobrze już za pierwszym razem, wzrost kosztu dobrej jakości, przy jednoczesnym dążeniu do zerowej wadliwości, może zostać złagodzony, jeśli procesy staną się lepsze.

Jak pokazuje rysunek 3, procesy biznesowe z lepszymi procesami sigma będą miały znacznie niższe koszty zapobiegania i oceny. Chociaż nigdy nie uda się w pełni wyeliminować kosztów oceny i zapobiegania (w przeciwieństwie do kosztów awarii, które w idealnym świecie zerowych defektów również wynosiłyby zero), ich redukcja dzięki lepszej wydajności procesu będzie znacząca.

Tabela 1 pokazuje, jak radykalnie spada koszt jakości jako procent sprzedaży, jeśli proces sigma ulega poprawie.

Tabela 1: Poziom Sigma a Koszt Jakości
Poziom Sigma	DPMO	Koszt Jakości jako Procent Sprzedaży
	298,000	Powyżej 40%
	67,000	25-40%
	6,000	15-25%
		5-15%
		Mniej niż 1%

Zakładając, że średnia wydajność firmy wynosi 3 sigma, Od 25% do 40% rocznego przychodu jest przeżerane przez koszty jakości. Tak więc, jeśli ta firma może poprawić swoją jakość o 1 poziom sigma, jej dochód netto ogromnie wzrośnie.

.