DISCUSSION

Analiza charakteru wypowiedzi potwierdziła trend zaobserwowany podczas analizy sprawozdań kierownictwa innych wyspecjalizowanych rzeczników,f,g,h w których ilość skarg była wyższa niż jakikolwiek inny typ wypowiedzi. Projekt badania nie uwzględniał analizy treści wypowiedzi, która mogłaby zostać przeprowadzona w przyszłych badaniach.

W niniejszym badaniu, według większości ankietowanych użytkowników, główna funkcja rzecznika jest bezpośrednio związana z wysłuchiwaniem skarg, poszukiwaniem rozwiązań dla zgłaszanych problemów oraz wyjaśnianiem funkcjonowania SUS. W oparciu o badania przeprowadzone przez Pereirę,7 można stwierdzić, że użytkownicy postrzegają rzecznika praw pacjenta jako kanał wzmacniający ich głos i zapewniający im prawo do wyrażania opinii na temat polityki publicznej.

Użytkownicy, z którymi przeprowadzono wywiady, mieli jasność co do roli odgrywanej przez rzecznika. Podobnie jak w przypadku doradców, główne funkcje przypisywane rzecznikowi pokrywają się z tymi, które są związane z kompetencjami prawnymi opisanymi przez Departament Generalnego Rzecznika Praw Obywatelskich SUS, a w szczególności: przyjmowanie użytkowników, mediacja w relacjach między użytkownikami a instytucją opieki zdrowotnej oraz wymaganie odpowiedzi i działań. Jeśli chodzi o mediację, istniały rozbieżności pomiędzy tymi, którzy dyskutowali na ten temat. Według Volpi etal,8 brak konsensusu wynika z braku konkretnych przepisów lub szkoleń dla ombudsmanów w zakresie ich skomplikowanego zadania. Antunes1 wzmacnia rolę mediatora, którą odgrywają ombudsmani, gdy otrzymują oświadczenia i przekazują je do odpowiedzialnych sektorów, tak aby można było podjąć odpowiednie środki w celu poprawy obsługi użytkowników.

Użytkownicy usług przypisali rzecznikowi funkcję monitorowania funkcjonowania polityki politycznej. Doradcy ds. zdrowia podkreślili, w jaki sposób rzecznik sporządzał sprawozdania kierownictwa, aby pomóc w podejmowaniu decyzji dotyczących zarządzania i wspierać Radę ds. zdrowia w jej roli monitorującej. Kwestie te są zgodne z wnioskami Vérasj, że kierownictwo służby zdrowia powinno mieć rzecznika jako sprzymierzeńca w prowadzeniu działań związanych z zarządzaniem służbą zdrowia. Ministerstwo Zdrowiac wzmacnia koncepcję rzecznika jako narzędzia zarządzania i instrumentu widoczności państwa. Ponadto Vilanovak stwierdza, że rzecznik odgrywa ważną rolę jako wewnętrzny krytyk administracji publicznej, dostarczając elementów do realizacji zasad konstytuujących, które porządkują działania organów publicznych.

Miejski Rzecznik Zdrowia posiada następujące główne atrybuty: słuchanie, proponowanie i monitorowanie działań. Atrybut słuchania wiąże się z rolą przyjmowania zgłoszeń w formie krytyki, sugestii, pochwał i konsultacji. Atrybut proponowania działań związany jest z proaktywną rolą przyczyniania się do poprawy usług (i/lub produktów) świadczonych przez instytucję. Atrybut towarzyszenia działaniom związany jest z rolą kontroli społecznej, szczególnie w instytucjach publicznych.

Zgodnie z wytycznymi Ministerstwa Zdrowia, funkcja proponowania działań jest oczywista, szczególnie w sytuacjach nagłych lub w przypadkach, w których konieczna jest mediacja w konfliktach.

Podobnie Vérasf stwierdza, że respondenci zidentyfikowali główną funkcję rzecznika zdrowia jako „słuchanie i rozwiązywanie problemów użytkowników”. Potwierdzając pogląd doradców zdrowotnych, użytkownicy podkreślali funkcję dostarczania informacji na temat systemu opieki zdrowotnej. Ministerstwo Zdrowia podkreślało, że działalność rzecznika jest nierozerwalnie związana z informacją.c

Moraesl twierdzi, że „informacja w ochronie zdrowia staje się przestrzenią strategiczną, fundamentalną w sporze między modelami administracyjnymi, a w konsekwencji organizacją informacji w ochronie zdrowia”.

Pereira7 wyróżnia trzy typy rzeczników: nieefektywnych, biurokratycznych i efektywnych. Nieefektywni ombudsmani to tacy, którzy otrzymują oświadczenia, angażują użytkowników i pracowników w proces kwalifikacji, ale nie są w stanie zmienić niepożądanych sytuacji w instytucji. Ombudsman biurokratyczny charakteryzuje się zbieraniem oświadczeń, w sensie „załatwiania problemów instytucjonalnych”. Skuteczny ombudsman opracowuje strategie wspólnie z kierownikami i pracownikami w celu zmiany porządku polityki publicznej, zgodnie z potrzebami ludności.

W tym badaniu znaleźliśmy cechy wszystkich trzech typów wymienionych przez Pereirę7 , ale z największym naciskiem na typ skuteczny. Ta cecha jest reprezentowana przez wiedzę doradców na temat raportów sporządzanych przez rzecznika, które służą jako instrumenty wspierania zarządzania SUS i kontroli administracji publicznej. Miejski Rzecznik Zdrowia stanowi część Krajowego Systemu Rzecznika Praw Obywatelskich i wykorzystuje system elektroniczny do rejestrowania i monitorowania skarg. m Najczęstszą formą dostępu jest dostęp osobisty, ale dostęp przez Internet (dostępny na stronie internetowej Prefektury) wzmacnia cechę skuteczności, ponieważ zapewnia przejrzystość i szybkość rozpatrywania wniosków. Wszyscy doradcy stwierdzili, że znają funkcje Rzecznika Praw Obywatelskich od momentu jego powstania, co potwierdza tę cechę.

Próbowaliśmy zidentyfikować moment, w którym obywatele decydują się na skorzystanie z usług Rzecznika Praw Obywatelskich w celu rozwiązania swoich problemów zdrowotnych. Według doradców zdrowotnych, rzecznik powinien być wykorzystywany w drugiej kolejności, ponieważ wzmacnia to znaczenie dialogu pomiędzy użytkownikami a pracownikami jednostek ochrony zdrowia. Ten pogląd potwierdzają inne doświadczenia, takie jak przypadki w Prefekturze Rio de Janeiron i innych wyspecjalizowanych rzeczników, takich jak Krajowa Agencja Lotnictwa Cywilnego i Regionalny Trybunał Pracy w Paraíba, które wskazują, że rzecznik jest drugim etapem postępowania z obywatelem. Znaleźliśmy sprawozdania użytkowników, którzy zwrócili się bezpośrednio do rzecznika, aby umówić się na procedury i/lub konsultacje. W takich sytuacjach otrzymywali oni wskazówki dotyczące procedur i protokołów dostępu do systemu opieki zdrowotnej. Rzecznik odgrywa ważną rolę w udzielaniu informacji na temat sieci opieki zdrowotnej, wyjaśniając i prowadząc ludność po drogach dostępu do systemu w każdym przypadku, jak również ułatwiając dostęp do usług opieki zdrowotnej. Ankietowani uznali udzielanie informacji o publicznym systemie ochrony zdrowia za funkcję rzecznika. Wspieranie demokratycznego zarządzania poprzez rzecznika było postrzegane przez ankietowanych jako czynnik pozytywny. Partycypacja społeczna w dziedzinie zdrowia publicznego jest prawem konstytucyjnym, a rzecznicy praw obywatelskich pomagają w skutecznej kontroli społecznej. Zgodnie z zaleceniami Federalnego Generalnego Rzecznika Praw Obywatelskich, powinien on działać na rzecz zmian i gwarantować prawa obywateli. Fakt powołania ombudsmana świadczy o zbliżeniu się administracji do użytkowników systemu opieki zdrowotnej. Użytkownicy i doradcy podkreślali rolę rzecznika w przyjmowaniu i wysłuchiwaniu skarg, w poszukiwaniu równowagi między obywatelami a usługami oferowanymi przez SUS. Kwestie te nie są zgodne z tym, co stwierdził Antunes,1 że przeformułowanie artykułu 37 Konstytucji Federalnej (włączenie efektywności do zasad rządzących administracją publiczną) wskazało na dowartościowanie obywatela w sensie monitorowania i kontrolowania polityk publicznych. Jednak, według autora, w brazylijskim doświadczeniu, ombudsmani są hierarchicznie podporządkowani władzy wykonawczej, co może ograniczać ich działalność.

Ombudsman Zdrowia jest zdefiniowany przez Ministerstwo Zdrowia jako instrument zarządzania publicznego i kontroli społecznej w celu poprawy jakości i efektywności usług świadczonych w dziedzinie opieki zdrowotnej.Nasze badania pokazują, że użytkownicy systemu opieki zdrowotnej rozumieją Rzecznika jako narzędzie zarządzania, zwłaszcza gdy zgłaszają takie funkcje, jak przyjmowanie wniosków, skarg, roszczeń i zarządzanie funkcjonowaniem polityki zdrowotnej. Nasze ustalenia są zgodne z odniesieniem ustanowionym przez Ministerstwo Zdrowia, które reguluje Krajowy System Rzecznika SUS. Lyra5 stwierdza, że społeczeństwo oczekuje przejrzystości w funkcjonowaniu państwa, mechanizmów zapobiegających korupcji oraz podnoszących moralność i efektywność administracji publicznej. Dlatego przyjmowanie sugestii, skarg i wniosków za pośrednictwem ombudsmanów pozwala na wzmocnienie głosu obywateli. Ich spostrzeżenia na temat administracji publicznej są przekazywane menedżerom, którzy mogą je przekształcić w skuteczne narzędzia poprawy efektywności administracji publicznej.

Analiza dokumentów pozwoliła stwierdzić, że projekt powołania Rzecznika Praw Obywatelskich był szeroko rozpowszechniony. W konsekwencji, nawiązano partnerstwo i współpracę pomiędzy rzecznikiem, radą zdrowia, obszarami technicznymi i pracownikami Departamentu Ochrony Zdrowia. Największe możliwości rozpowszechniania informacji o Rzeczniku mieli urzędnicy służby cywilnej. Sugeruje to, że pracownicy rozumieją i wierzą w pracę rzecznika oraz widzą w nim sprzymierzeńca w próbach zmiany systemu opieki zdrowotnej. Użytkownicy, którzy uzyskali dostęp do rzecznika, również ujawnili jego działalność. Inne badanie dotyczące publicznych rzeczników praw obywatelskich w gminie Rio de Janeiro1 przedstawiło podobne wyniki i stwierdziło, że „główną metodą przekazywania informacji i kierowania użytkowników do służby Rzecznika Praw Obywatelskich była zazwyczaj droga ustna, od pracowników (…), jak również od użytkowników, którzy sami korzystali z usług rzecznika”.

Doradcy stwierdzili, że rzecznik miał charakter wykonawczy. Wyniki badań literaturowych wskazują, że ombudsmani działają w celu rekomendowania niezbędnych zmian w efektywnym funkcjonowaniu administracji publicznej w Brazylii. Federalny Generalny Rzecznik Praw Obywatelskichq przedstawił następujący raport na temat uprawnień rzecznika: „W Brazylii rzecznik nie ma uprawnień do określania lub przeformułowywania decyzji. Nawet w przypadku, gdy obywatel jest stroną poszkodowaną, rzecznik ma jedynie prawo do publicznego argumentowania”. Aktywność rzecznika ogranicza się zatem do wydawania zaleceń. Nie może on podejmować decyzji ani środków naprawczych.

Badanie wykazało podobieństwa między rzecznikiem praw obywatelskich a radą zdrowia: są to mechanizmy partycypacji społecznej i monitorowania administracji publicznej. Użytkownicy systemów zdrowia publicznego powinni zatem uczestniczyć w zarządzaniu nimi, przedstawiając swoje roszczenia za pośrednictwem Rzecznika Praw Obywatelskich ds. Zdrowia lub na posiedzeniach Rady Zdrowia, aby przyczynić się do planowania, realizacji i monitorowania polityki zdrowotnej (w tym aspektów ekonomicznych i finansowych), zgodnie z zaleceniami Ustawy 8142/90. Wkład rzecznika w społeczną kontrolę polityk publicznych można podsumować w następujący sposób: przyjmuje on oświadczenia i kieruje je do właściwego obszaru. Istnienie rzecznika samo w sobie stanowi wkład w kontrolę społeczną, ponieważ działa on jako termometr do „oceny stopnia zadowolenia ludności z usług opieki zdrowotnej, zgodnie z dyrektywami i zasadami SUS”.q Według Antunes,1 rzecznik, zbierając oświadczenia, jest potężnym instrumentem „oceny zadowolenia użytkowników i wykrywania najczęstszych problemów w lokalnej opiece zdrowotnej”.

Ombudsmani zdrowia mogą przyczynić się do prawidłowego funkcjonowania SUS i ułatwić dostęp obywateli poprzez ujawnienie procedur i protokołów sieci opieki zdrowotnej. Ustanowienie rzecznika praw obywatelskich stanowi postęp w dziedzinie demokratycznego zarządzania. Istnieje jednak wiele wyzwań, którym należy sprostać, aby ombudsman mógł rzeczywiście pełnić tę rolę. Możemy podkreślić skuteczne wykonanie i/lub poprawę w następujących działaniach: zapewnienie wsparcia poprzez raporty ogólne, w celu monitorowania jakości i rozwiązywania problemów w opiece zdrowotnej; promowanie koordynacji z radą zdrowia; promowanie rozpowszechniania informacji na temat funkcjonowania systemu opieki zdrowotnej; oraz monitorowanie wykonania działań w celu skorygowania wszelkich zidentyfikowanych nieprawidłowości.

Ustanawianie rzeczników praw obywatelskich specjalizujących się w ochronie zdrowia jest nowym zjawiskiem w Brazylii, a dorobek naukowy na ten temat jest nadal w powijakach. Dane zawarte w tym badaniu mogą przyczynić się do poprawy zarządzania zdrowiem publicznym w brazylijskich gminach, jak również przyczynić się i stymulować nowe badania w tej dziedzinie.

.