Para qualquer negócio de sucesso, desenvolver e vender um bom produto ou serviço é apenas metade da batalha. Fornecer aos seus clientes um bom suporte ao cliente é tão importante como isso.
Afinal, comprar é tanto uma transação quanto uma experiência.
Ao fornecer boas experiências de atendimento ao cliente, seus clientes irão associar essa boa sensação com a transação. Eles terão então mais probabilidade de voltar e fazer transações com o seu negócio novamente.
Aqui no momento, vamos quebrar 5 razões-chave porque o serviço ao cliente é importante e como ele pode aumentar ainda mais a receita do seu negócio:
>
- Azima valor ao seu produto ou serviço
- Aumento da retenção de clientes e receitas recorrentes
- Resultados em revisões positivas e imagem de marca
- Impulsiona o moral dos seus empregados e reduz o volume de negócios Custos
- Azima valor à sua marca
Sabia que 96% dos negócios falharão dentro de 10 anos? Um dos fatores que contribuem para isso é o mau atendimento ao cliente! Então vamos a isso!
O que é um bom serviço ao cliente?
Primeiro, vamos rever rapidamente o que torna o serviço ao cliente bom.
Um bom serviço ao cliente irá efectivamente ajudar e capacitar os seus clientes durante todo o processo de compra. Desde a pré-compra, passando pela sua compra e até à sua experiência pós-compra.
Aqui estão três perguntas que o ajudarão a descobrir como fornecer um melhor apoio ao cliente no seu negócio.
Como posso ajudar melhor os clientes que estão interessados em comprar o meu produto ou serviço?
Pode fornecer rapidamente respostas precisas às perguntas dos seus clientes? Os seus representantes de suporte são altamente instruídos sobre a sua oferta de produtos? Vocês são capazes de fornecer testes ou ofertas para clientes que estão “sentados na cerca”?
Como posso ajudar melhor os clientes durante o processo de compra?
É fácil submeter um pedido ao seu negócio? Vocês são capazes de acomodar pedidos personalizados? Podem resolver eficazmente os erros com os pedidos? Pode fornecer ao cliente detalhes de encomendas, tais como rastreamento de pacotes?
Como posso ajudar melhor os clientes após a compra ter ocorrido?
É capaz de resolver rápida e facilmente quaisquer problemas com produtos defeituosos ou erros no serviço? Como é que se compensa o cliente nestes casos? Está a educar os seus clientes sobre como obter o máximo valor do seu produto ou serviço? Quão fácil é para o seu cliente enviar algo para reparação? Está a recompensar os seus clientes pela sua lealdade e pela repetição de negócios?
Como pode ver, um bom serviço ao cliente é um assunto fácil mas complexo. Além disso, ele varia de indústria para indústria. O que pode ser considerado uma boa prática de atendimento ao cliente em uma indústria, pode não ser útil em outra.
Agora, para a carne e batatas, porque é que um bom atendimento ao cliente é tão importante de qualquer maneira?
5 Razões pelas quais um bom atendimento ao cliente é importante
Importa valor ao seu produto ou serviço
Como mencionamos anteriormente, um bom produto ou serviço só pode lhe conseguir até agora. Se adicionar um bom serviço ao cliente à equação, o valor da sua oferta aumenta imediatamente.
E o valor acrescentado pode traduzir-se num aumento da receita. Na verdade, a maioria das pessoas pagará mais pelo mesmo produto ou serviço se ele vier com um ótimo atendimento ao cliente.
Bom atendimento ao cliente pode justificar um preço mais alto no seu produto ou serviço.
Aumento da Retenção de Clientes e Receita Recorrente
É sempre mais barato reter um cliente atual do que adquirir um novo cliente.
Por isso, fornecer um bom atendimento ao cliente é uma forma eficaz de manter seus clientes voltando e comprando seus produtos. Também é mais barato e mais eficaz do que a publicidade e o marketing para pessoas que nem sequer o conhecem.
>
Plus, cada cliente que decide continuar a fazer negócios consigo é também um cliente a menos que sai e faz negócios com os seus concorrentes.
Leia mais sobre retenção de clientes:
- 10 estratégias de retenção de clientes que funcionam
- O que é retenção de clientes?
Resulta em revisões positivas e uma imagem de marca positiva
Qual é a primeira coisa que um cliente pode fazer quando tem uma experiência negativa de atendimento ao cliente com o seu negócio? Escreva um post negativo no Facebook marcando a sua marca, um review de 1 estrela yelp para o mundo ver, ou pior, um ranking completo de posts no blog para o nome da sua marca no Google.
Não só estes cenários são evitáveis, mas você pode transformá-los em comentários e posts positivos, fornecendo a cada um de seus clientes um ótimo serviço de atendimento ao cliente.
>
Aven quando um cliente já deixou uma revisão 1 estrela, acompanhá-lo e ajudá-lo mais pode ser o que eles precisam para transformar essa 1 em uma 5.
Impulsiona o moral do seu funcionário e reduz os custos de rotatividade
Os funcionários do Serviço ao Cliente adoram ajudar os seus clientes de forma eficaz e rápida. Afinal, se eles fazem o cliente feliz, significa que eles fizeram um bom trabalho.
Por outro lado, ninguém gosta de ser o portador de más notícias ou estar no fim de receber uma reclamação zangada de um cliente descontente.
Proporcionar ao seu pessoal do Serviço de Atendimento ao Cliente as ferramentas e formação adequadas para resolver qualquer problema que um cliente possa enfrentar é a chave para aumentar o seu moral e reduzir o volume de negócios (… e o volume de negócios pode ser muito caro!).
Isso também vai além do seu pessoal do Serviço de Atendimento ao Cliente e aplica-se a todos os funcionários. Na verdade, as pessoas não gostam de trabalhar para empresas com uma reputação negativa ou que estão inundadas de críticas e críticas negativas.
>
Agregar valor à sua marca
Por agora, você pode ver como os 4 pontos anteriores se somam todos para aumentar o valor da sua marca.
Os clientes têm experiências positivas, que se transformam em uma reputação positiva da empresa, que se transforma em uma força de trabalho positiva. Essa força de trabalho então é motivada a trabalhar mais e oferecer ainda melhores experiências de atendimento ao cliente.
Tudo isso ocorre ao mesmo tempo em que aumenta sua receita de clientes felizes.
Através do tempo, seu nome de marca será sinônimo de experiências positivas com o cliente, aumentando seu valor.
Isso pode ser vantajoso ao lançar novos produtos, expandir para novas indústrias, valorizar a empresa para investidores e mais.
Agora que você saiba por que o atendimento ao cliente é importante, tome providências!
Se você continuar pensando sobre isso, você provavelmente pode encontrar mais maneiras pelas quais um bom atendimento ao cliente pode ser uma bola de neve e ter um grande impacto na receita de uma empresa.
Agora você percebe o impacto de fornecer um bom atendimento ao cliente, então o próximo passo é descobrir como fornecê-lo.
Felizmente, escrevemos um guia detalhado sobre como fornecer suporte ao cliente via chat ao vivo.
>
Você também pode estar interessado em ler o nosso guia para iniciantes no teste A/B