Após um tempo, eu era gerente de vendas em uma loja de varejo, e como resultado, treinei muitos funcionários para administrar caixas registradoras. Também aumentei a minha quota de clientes, incluindo celebridades como Sheryl Crow, Sarah Michelle Gellar, e Bo Derek.

>

Então estou ciente da importância e dos desafios da experiência de caixa do varejo. O que parece ser um processo simples na verdade envolve muitas complexidades.

Adotando algumas estratégias chave irá apoiar os seus caixas para executar transações de ponto de venda (POS) sem problemas. Vamos caminhar através de como você pode habilitar seus caixas para navegar com sucesso na experiência POS.

Por que é importante ser um bom caixa?

A função de caixa é um linchpin de lojas de varejo. Ter um caixa bem treinado faz uma grande diferença para um negócio, mesmo que você possua o melhor sistema de PDV. Aqui está porque.

• Caixeiro trata das transacções monetárias como parte do processo de venda. Portanto, se as transações de PDV não forem processadas corretamente, isso afeta a rentabilidade da loja.
• Cashiers têm um impacto significativo na retenção de clientes. Como o último empregado com quem um cliente interage antes de sair da loja, um caixa cria uma impressão duradoura que pode encorajar os clientes a voltar.
• Cashiers stop fraud. Eles devem lidar com uma série de pessoas que entram na loja, e algumas são indivíduos nefastos. Eles podem tentar fazer uma compra cara com um cartão de crédito roubado. Os caixas podem apanhar estas situações através de passos como verificar o ID e as assinaturas de cartão de crédito correspondentes.

7 dicas de formação de caixa para o seu pequeno negócio

Dada a importância do caixa nas operações de retalho, aqui estão sete estratégias para garantir que os seus caixas têm uma experiência POS eficiente e precisa.

Criar um ambiente de apoio

Se você é responsável pela gestão dos caixas, configure-os para o sucesso, estabelecendo um ambiente de apoio e acolhimento. Introduza um novo caixa ao resto da equipa, e se for necessário um crachá ou uniforme, providencie isso o mais rápido possível. Isto ajuda o novo funcionário a sentir-se parte da equipe.

Forneça o novo caixa com um manual do funcionário e uma lista de verificação de bordo imediatamente para que eles possam começar a aprender sobre a empresa, seus benefícios e outras informações-chave.

Então, faça o check-in com o novo caixa com freqüência durante as primeiras semanas de trabalho. Peça-lhes um feedback para ver como o processo de integração pode ser melhorado. Como parte do processo de feedback, forneça informações positivas e de apoio para encorajá-los a fazer o seu melhor.

Dicas para criar um ambiente de apoio:

Proporcionar o tipo certo de ambiente de aprendizagem não só ajuda o caixa a ter sucesso, mas também se traduz em sucesso empresarial em termos de maior moral dos funcionários e melhor atendimento ao cliente. Aqui estão sugestões para criar esse ambiente de apoio.

• Estabelecer objectivos realistas: Leva tempo para os novos funcionários aprenderem o sistema de PDV, as políticas e processos da loja e obter experiência prática no cadastro antes de ligar para os clientes por conta própria. Uma boa média é de cerca de 40 horas. Se a sua loja é pequena e o sistema de PDV é simples, pode levar menos tempo. Na outra ponta, pode levar mais tempo se o seu negócio tiver muitas políticas para aprender, um sistema de PDV complexo, um grande e variado sortimento de produtos, ou se executar muitos tipos de promoções. Portanto, avalie o que é razoável para o seu negócio com o objetivo de dar ao seu novo caixa tempo razoável para aprender e praticar antes de ficar por conta própria.
• Estabelecer expectativas: Todo funcionário quer fazer um bom trabalho, mas se as expectativas não forem estabelecidas desde o início, o que um funcionário acha que é um trabalho bem feito pode não atender aos padrões da loja. Para evitar desalinhamentos e frustrações, explique claramente as expectativas, talvez em um manual do funcionário. Reveja os itens mais importantes pessoalmente com o caixa, tais como padrões de manuseio de dinheiro ou um código de vestuário. Ao garantir que você está na mesma página que seu caixa, você não só evita a necessidade de admoestação, mas também fortalece um ambiente positivo onde todos trabalham juntos para ter sucesso.

Coach skills de relacionamento com o cliente

Cashiers são os últimos empregados vistos pelos clientes, por isso é vital treinar os caixas em habilidades de relacionamento com o cliente. Mesmo que um caixa possua uma disposição amigável, é necessário um conhecimento adicional para lidar com várias situações de clientes que surgem durante as transacções POS.

Por exemplo, um caixa pode ter de se dirigir a um cliente zangado. O que deve ser feito aqui? Sem treinamento de atendimento ao cliente, um caixa pode se encontrar mal equipado para lidar com essas situações.

As razões para tocar incluem a quantidade de flexibilidade oferecida aos clientes que não seguem as políticas da loja, tais como limites de tempo nas devoluções, e as expectativas da empresa sobre o envolvimento do cliente, tais como cumprimentar cada cliente antes de tocar os itens.

Esta orientação incute confiança no caixa e faz com que as interacções com os clientes sejam positivas.

Dicas para treinar habilidades de relacionamento com clientes:

Aqui estão sugestões para treinar a sua equipa nas habilidades de atendimento ao cliente.

• Atacando clientes desafiadores: Crie passos para lidar com cenários difíceis de clientes. Estes podem variar desde treinar os caixas em habilidades de ouvinte ativo para desativar a situação até saber quando chamar um supervisor para interceder. Uma vez um cliente reclamou e gritou comigo durante 45 minutos enquanto eu escutava pacientemente. No final da conversa, ele me elogiou por tratá-lo tão maravilhosamente. Ter as habilidades certas em situações difíceis vai pagar dividendos para o caixa e para o cliente.
• Usar role-playing: Realizar exercícios de role-playing para ajudar os caixas a praticar habilidades de atendimento ao cliente em um ambiente seguro. Este processo alinha o caixa às expectativas da empresa, bem como ajuda o caixa a construir o seu músculo de relacionamento com o cliente.

Conhecer o PDV

Um caixa deve ser competente com um sistema de PDV para garantir transacções de venda precisas e eficientes. Para atingir este objectivo, permitir ao caixa familiarizar-se com o equipamento e software do POS antes de ser solicitado a trabalhar o registo na frente dos clientes.

>

Esta medida reduz a pressão para o caixa e evita inconvenientes para o cliente, uma vez que o caixa se torna mais rápido.

>

Passar o caixa através do sistema POS. Peça-lhes que examinem os vários componentes, como por exemplo, como procurar informações do cliente ou iniciar uma devolução. Eles também devem se familiarizar com equipamentos como o scanner de código de barras e substituir o papel de recibo.

Além disso, cobrir cenários comuns de solução de problemas como parte do treinamento de caixa. Por exemplo, se um item foi inserido incorretamente, o caixa deve saber como anular esse item.

Dicas para habilitar a familiaridade do POS:

Utilizar essas dicas para ajudar os caixas a se familiarizarem com o sistema e processos do POS.

• Utilizar materiais do fornecedor: O vendedor de PDV possui materiais de formação para pôr um caixa a funcionar. Peça ao caixa que reveja esse conteúdo antes de saltar para a aprendizagem prática. Certifique-se apenas de adaptar a formação do vendedor às necessidades do seu papel de caixa. Por exemplo, se houver tarefas administrativas realizadas através do POS que o caixa não faça, remova essas peças do conteúdo da formação.
• Empregar simulações: Permita que o caixa pratique usando o sistema de PDV com transações simuladas primeiro. Esta abordagem permite aos caixas não só aprender o sistema, mas também como utilizá-lo da forma mais eficiente, sem a pressão de fazê-lo na frente dos clientes.

Passar por cenários

Como parte da formação de um caixa, dê-lhes uma lista de cenários a praticar para ajudar o caixa a sentir-se confiante na sua capacidade de lidar com uma gama diversificada de situações.

Muitas ocorrências diferentes ocorrem no trabalho, e quanto mais o caixa estiver preparado, melhor eles podem resolver os problemas mantendo um bom atendimento ao cliente e um processamento eficiente das transações.

Por exemplo, e se o leitor de código de barras parar de funcionar? Como é que se processa um reembolso? Como são tratados os vários métodos de pagamento – tais como cheques, pagamentos móveis e cartões-presente? Quais são os procedimentos para mover dinheiro da caixa registadora para o cofre da loja?

Como um caixa pratica o que fazer em cada cenário, eles também aprofundam o seu conhecimento do sistema POS. Assim, embora possa demorar mais tempo para passar os caixas através de uma série de situações durante o processo de embarque, irá pagar dividendos para o seu pessoal.

Dicas para passar pelos cenários:

Porque os caixas enfrentam muitas situações no trabalho, aqui estão algumas que você vai querer cobrir.

• Pratique o manuseio de dinheiro: Para transacções em dinheiro, um erro pode ser dispendioso. Por isso, ao caminhar através da prática de transacções em dinheiro, inclua dicas como anunciar em voz alta a quantia que foi dada para evitar disputas sobre a denominação fornecida, e contar o troco de volta ao cliente. Também é recomendado ao dar o troco para entregar as moedas primeiro, depois as notas em cima para que as moedas não deslizem.
• Treinar para não confiar no leitor de código de barras: Haverá alturas em que o caixa não poderá confiar no leitor de código de barras. Talvez o equipamento não consiga digitalizar um item ou pare de funcionar completamente. Para garantir que a transação continue sem problemas, ensine os caixas a contornar o problema. Que números eles inserem no sistema de PDV para garantir que o item foi registrado corretamente? E numa situação em que um gerente autoriza um desconto especial? Abordar este tipo de cenários em treinamento irá preparar o caixa para situações do mundo real.

Treinar sobre fraude

Mais cedo ou mais tarde uma empresa deve lidar com a fraude. É por isso que os caixas têm de ser treinados para procurar os sinais de alerta de fraude e saber o que fazer.

Os caixas têm de saber como verificar as notas falsas com cada pagamento em dinheiro. Eles devem compreender os padrões de conformidade PCI para transações com cartão de crédito.

Têm de ser capazes de detectar um retorno fraudulento. Quando se depararem com tal situação fraudulenta, devem então seguir os protocolos apropriados para lidar com ela. Todas estas condições têm de fazer parte da formação de um caixa.

Dicas para formação em fraude:

Seguir estas sugestões para implementar a prevenção de fraude nas responsabilidades de um caixa.

• Aplicar métodos eficientes de detecção de fraude: Empregar procedimentos simples e diretos para verificar e tratar a fraude para permitir que o caixa mantenha um processamento eficiente de cada transação. Isto pode ser tão simples como usar uma caneta especial para verificar a existência de notas falsas quando um cliente paga com notas sobre uma determinada denominação.
• Criar um processo para resolver a fraude: Quando um caixa detecta uma situação de fraude, deve haver um processo para resolvê-la de uma forma que não assuste os compradores. Pode ser o uso de palavras de código para um membro sênior da equipe que então lida com o problema para que o caixa possa continuar processando outras transações.

Fornecer ferramentas

Cashiers são obrigados a reter uma tonelada de conhecimento sobre a loja. Eles não só devem aprender o sistema de PDV, como também conhecer as políticas da loja, as promoções de vendas e marketing e a mercadoria.

Ajude os seus caixas fornecendo ferramentas. No POS, forneça aos caixas referências-chave, como uma lista das últimas promoções.

Muitos sistemas POS ajustarão automaticamente os preços com base num evento de vendas ou outra estratégia de preços, mas se um cliente tiver uma pergunta sobre a promoção, uma lista de referência permite ao caixa responder rapidamente à pergunta.

Como parte do processo de entrada, estas ferramentas podem incluir materiais de formação e uma lista de verificação das competências de POS esperadas dos caixas até ao final do seu período de formação. Essa lista de verificação pode incluir o domínio do sistema POS e procedimentos como a emissão e resgate de cartões-presente e o tratamento de ajustes de preços.

Dicas para fornecer ferramentas:

Aqui estão alguns itens importantes a incluir no kit de ferramentas de treinamento de caixa.

• Políticas de loja de móveis: Uma das ferramentas necessárias para um novo caixa é um documento de políticas da loja. O caixa deve saber o que fazer quando um cliente tenta uma devolução sem recibo, que tipos de opções de pagamento são permitidas, e até mesmo o código de vestimenta da loja. Estas e outras políticas da loja devem ser fornecidas para que os novos caixas possam se atualizar rapidamente.
• Ajuda com PLUs: Mesmo que seu PDV use um leitor de código de barras, em alguns ambientes de varejo, como uma mercearia, muitos produtos não possuem um código de barras. Forneça ao seu caixa uma lista de códigos de preços comuns (PLU) ou PLUs para itens que não vêm com um código de barras, como frutas e vegetais, para que o caixa possa inserir manualmente os códigos sem atrasar a transação.

Treinamento no mundo real

A partir do momento em que um caixa entenda o sistema de PDV, as políticas e procedimentos da loja, e o que fazer em várias situações, é hora de colocar o caixa na frente de clientes reais.

Para começar, tenha o novo caixa como um funcionário veterano. Observando um colega executar transações com clientes, o caixa pode pegar nuances e dicas não facilmente replicáveis em cenários de treinamento simulados.

Após o caixa se sentir confortável no mundo real com clientes reais, ele pode então começar a processar transações por si mesmo.

Eles vão exigir algum monitoramento e treinamento no início para reforçar o que aprenderam no treinamento, mas com o tempo, eles estarão em posição de processar transações de forma eficiente e precisa, ao mesmo tempo em que reforçam o relacionamento positivo com os clientes.

Dicas para treinamento no mundo real:

Para ajudar seu novo funcionário a dominar as informações adquiridas durante o treinamento e realizar transações com sucesso com clientes reais, adote estas dicas de caixa.

• Forneça uma sombra: O caixa pode ter passado algum tempo observando um veterano, mas esse veterano também deve trocar de lugar e observar o novo funcionário. Um funcionário experiente ao lado do caixa fornece uma rede de segurança para que o caixa possa aprender sem medo de cometer um erro. Isto também liberta o novo caixa para praticar habilidades de atendimento ao cliente, em vez de ficar muito absorvido na tarefa de processar a transação.
• Comece durante as horas de folga: Quando um novo caixa está a começar, eles são lentos a processar as transacções. Para garantir que a experiência do cliente não seja afetada negativamente, faça com que o novo caixa pratique treinamento de caixa registradora durante períodos lentos. Desta forma, a probabilidade de uma linha de clientes se formar é baixa. Isso também tira a pressão do novo caixa e lhes dá pausas entre as transações dos clientes para acelerar seu aprendizado.

Uma última palavra sobre treinamento de caixa

Porque o caixa impacta a experiência do cliente e o manuseio das vendas tão diretamente, investir em um caixa forte a bordo e no processo de treinamento é essencial para o sucesso das lojas de varejo.

Não só uma boa experiência de caixa cria uma experiência positiva para os clientes, essa experiência pode traduzir-se no cliente recomendar a sua loja a outros, levando à aquisição de clientes.

Além disso, uma vez que um caixa tenha dominado as responsabilidades em torno das transacções POS, pode expandir as suas capacidades de caixa para técnicas de venda, recomendando produtos e saldos durante a caixa.

Ao combinar todos os elementos deste guia, terá uma solução abrangente que permitirá que os seus caixas tenham um bom desempenho.