Os quinze minutos seguintes do corte de cabelo do jovem estavam em silêncio total. Como se pode depreender desta troca de conversa, quando se utilizavam perguntas fechadas, havia pouca interacção de conversa entre o estilista e o cliente. A cliente ficou rapidamente irritada com as perguntas da estilista, e a estilista não estava a fazer perguntas abertas para envolver a cliente.
Continuando a Conversa
Uma pergunta fechada limita a possibilidade de se desenvolver um sentido de ligação entre si e a pessoa com quem está a falar. Quando é feita uma pergunta fechada, as pessoas tendem a se abster de elaborar sua resposta e, em vez disso, responder com uma palavra ou resposta curta.
Mas, para que as conversas sejam bem-sucedidas, é importante que as perguntas que são feitas continuem ao invés de terminar a conversa.
Ao fazer perguntas abertas, você está “devolvendo a bola” para o orador. “Fazer ricochetear a bola de volta” para o orador não só leva à calcificação do tópico da conversa, mas também permite ao ouvinte extrair informações mais específicas. Quando uma pessoa tem a oportunidade de pensar, ela fica mais confortável, e as pessoas que estão mais relaxadas tendem a ser mais próximas com suas idéias, preocupações e sentimentos.
Passar perguntas abertas encoraja os pensamentos e sentimentos dos outros a fluir, permitindo que você apóie esse fluxo enquanto ganha insight. Quando se fazem perguntas abertas ao orador, é-lhes dada a oportunidade de falar mais detalhadamente sobre os seus interesses e necessidades, permitindo uma maior discussão e elaboração sobre o tema ou perguntas de seguimento.
Pôr em prática
Os repórteres de notícias são muito bons a fazer perguntas abertas porque o seu trabalho é fazer com que a outra pessoa fale sobre o que viu, pensa, sente, etc. O telespectador não está interessado no que o repórter sente sobre o que está acontecendo; ao invés disso, o público de TV quer ouvir das pessoas que estiveram lá. O entrevistador lidera a outra pessoa na conversa. Se estudar estas entrevistas, notará que a maioria das perguntas abertas começa com: quem, o quê, quando, onde ou como.
Exemplos:
- Com quem viu o filme?
- Qual foi a sua parte favorita do filme?
- Quando viu o filme?
- Onde foi ver o filme?
- “Como foi o filme?”
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Porque não “Porquê?”
Quando fizer perguntas abertas, evite perguntas “porquê”. As perguntas “Porquê” levam as pessoas a inventar uma razão racional, mesmo que não a tenham, para dar uma resposta. Também pode fazer com que uma pessoa se sinta defensiva, como se esperasse que ela defenda sua resposta.