Ao calcular o business case para um projeto Seis Sigma, o custo da má qualidade (COPQ), que é o custo causado pela produção de defeitos, é um conceito comumente utilizado. Dentro da quantidade total do custo de qualidade, no entanto, o COPQ representa apenas uma certa proporção. Os custos não resultam apenas de falhas de produção e reparação; uma quantidade elevada de custos advém da garantia de que bons produtos são produzidos. Este artigo explica o custo da qualidade como um conceito mais abrangente que cobre o custo da má qualidade e o custo da boa qualidade. Em suma, qualquer custo que não teria sido gasto se a qualidade fosse perfeita contribui para o custo da qualidade.

Custo da Qualidade

Como definido por Philip B. Crosby no seu livro Quality Is Free, o custo da qualidade tem dois componentes principais: o custo da boa qualidade (ou o custo da conformidade) e o custo da má qualidade (ou o custo da não conformidade). Como mostra a Figura 1:

• O custo da má qualidade afecta:
• Custos internos e externos resultantes do não cumprimento dos requisitos.
• O custo da boa qualidade afecta:
  • Custos de investimento na prevenção da não-conformidade com os requisitos.
  • Custos de avaliação de um produto ou serviço para conformidade com os requisitos.

Custo da má qualidade: Custos de Falhas Internas

Custos de Falhas Internas são custos que são causados por produtos ou serviços que não estão em conformidade com os requisitos ou necessidades do cliente/usuário e são encontrados antes da entrega de produtos e serviços a clientes externos. Caso contrário, teriam levado a que o cliente não ficasse satisfeito. As deficiências são causadas tanto por erros nos produtos como por ineficiências nos processos. Exemplos incluem os custos para:

• Relaboração
• Atrasos
• Relaboração
• Desenhos
• Enforços
• Análise de falhas
• Re-testes
• Downgrading
• Downtime
• Falta de flexibilidade e adaptabilidade

Custo de má qualidade: Custos de falhas externas

Custos de falhas externas são custos que são causados por deficiências encontradas após a entrega de produtos e serviços a clientes externos, o que leva à insatisfação do cliente. Exemplos incluem os custos para:

• Queixas
• Repairing goods and redoing services
• Garantias
• Má vontade dos clientes
• Perdas devido a reduções nas vendas
• Custos ambientais

Custo da boa qualidade: Custos de prevenção

Custos de prevenção são custos de todas as atividades que são projetadas para evitar que a má qualidade dos produtos ou serviços surja. Exemplos incluem os custos para:

• Planeamento da qualidade
• Avaliação de fornecedores
• Revisão de novos produtos
• Provas de erros
• Avaliações de capacidade
• Reuniões da equipa de melhoria da qualidade
• Projectos de melhoria da qualidade
• Educação e formação em qualidade

Custo da boa qualidade: Custos de avaliação

Custos de avaliação são custos que ocorrem devido à necessidade de controlar produtos e serviços para garantir um alto nível de qualidade em todas as etapas, conformidade com os padrões de qualidade e requisitos de desempenho. Exemplos incluem os custos para:

• Verificação e testes dos produtos e serviços adquiridos
• Inspeção/teste final e em processo
• Testes de campo
• Auditorias de produtos, processos ou serviços
• Calibração de equipamentos de medição e testes

Os custos totais da qualidade são então a soma desses custos. Eles representam a diferença entre o custo real de um produto ou serviço e o custo potencial (reduzido), dada a ausência de serviço abaixo do padrão ou de produtos defeituosos.

Muitos dos custos da qualidade são ocultos e difíceis de identificar pelos sistemas formais de medição. O modelo iceberg é muito frequentemente utilizado para ilustrar este assunto: Apenas uma minoria dos custos de má e boa qualidade são óbvios – aparecem acima da superfície da água. Mas existe um enorme potencial para reduzir os custos debaixo da água. Identificar e melhorar estes custos irá reduzir significativamente os custos de fazer negócios.

A Filosofia Seis Sigma do Custo da Qualidade

Qual é a relação entre o custo da boa qualidade e o custo da má qualidade? A visão tradicional seria concluir que se uma empresa quer reduzir os defeitos e com isso reduzir o custo da má qualidade, o custo da boa qualidade teria que ser aumentado, significando maiores investimentos em qualquer tipo de verificação, teste, avaliação, treinamento de operadores, etc. Seguindo a filosofia do Seis Sigma, porém, de construir qualidade em processos, serviços e produtos e fazer as coisas bem da primeira vez, o aumento do custo da boa qualidade, ao mesmo tempo em que se busca um desempenho sem defeitos, pode ser suavizado se os processos melhorarem.

Como mostra a Figura 3, processos de negócios com melhor sigma de processo terão custos significativamente menores de prevenção e avaliação. Embora você nunca irá eliminar totalmente os custos de avaliação e prevenção (ao contrário dos custos de falha que em um mundo ideal de zero defeitos também seria zero), sua redução devido a um melhor desempenho do processo será significativa.

Tabela 1 mostra como o custo da qualidade como percentagem das vendas diminui drasticamente se o sigma do processo melhorar.

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Tabela 1: Nível Sigma e o Custo da Qualidade
Nível Sigma	DPMO	Custo da Qualidade como Percentagem de Vendas
>	> 298,000	Mais de 40%
	67,000>	25-40%
	>6,000	15-25%
		5-15%
		Menos de 1%

Assumindo que o desempenho médio de uma empresa é de 3 sigma, 25% a 40% da sua receita anual é mastigada pelo custo da qualidade. Assim, se esta empresa conseguir melhorar sua qualidade em 1 sigma, seu lucro líquido aumentará enormemente.

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