DISCUSSÃO
Análise da natureza das declarações confirmou a tendência observada pela análise dos relatórios gerenciais de outros ombudsmen especializados,f,g,h em que a quantidade de reclamações foi maior do que qualquer outro tipo de declaração. O desenho do estudo não considerou a análise do conteúdo das declarações, o que poderia ser feito em estudos futuros.
Neste estudo, segundo a maioria dos usuários entrevistados, a principal função da ouvidoria está diretamente relacionada à escuta das reclamações, buscando soluções para os problemas relatados e explicando o funcionamento do SUS. Com base no estudo de Pereira,7 é possível afirmar que os usuários vêem a ouvidoria da saúde como um canal para ampliar sua voz e assegurar seu direito de opinar sobre políticas públicas.
Os usuários entrevistados foram claros sobre o papel desempenhado pela ouvidoria. Assim como os conselheiros, as principais funções atribuídas à ouvidoria coincidem com as relacionadas às competências legais descritas pelo Departamento de Ouvidoria Geral do SUS, especialmente: receber os usuários, intermediar a relação entre os usuários e a instituição de saúde e exigir respostas e ações. Quanto à mediação, houve divergência entre os que discutiram o tema. Segundo Volpi etal,8 a falta de consenso é devida à inexistência de legislação específica ou treinamento para a ouvidoria em sua complexa tarefa. Antunes1 reforça o papel de mediador que os mediadores desempenham quando recebem declarações e as transmitem aos sectores responsáveis para que sejam tomadas as medidas adequadas para melhorar o serviço aos utentes.
Os utentes do serviço atribuíram ao mediador a função de acompanhamento do funcionamento das políticas políticas. Os conselheiros de saúde destacaram como elaborou relatórios gerenciais para auxiliar na tomada de decisões gerenciais e apoiar o HealthCouncil em seu papel de monitoramento. Estas questões estão de acordo com as conclusões de Vérasj de que os gestores de saúde devem ter o Ombudsman como aliado na realização das suas actividades de gestão dos serviços de saúde. O Ministério da Saúde reforça o conceito de ouvidoria como ferramenta de gestão e instrumento de visibilidade do Estado. Além disso, Vilanovak afirma que o ouvidor desempenha um papel importante como crítico interno da administração pública, fornecendo elementos para a realização dos princípios constituintes que ordenam a atuação dos órgãos públicos.
A Ouvidoria Municipal de Saúde tem os seguintes atributos principais: ouvir, toproporcionar e monitorar as ações. O atributo de ouvir está associado ao papel de receber reclamações sob a forma de críticas, sugestões, elogios e consultas. O atributo de propor ações está relacionado ao papel pró-ativo de contribuir para a melhoria dos serviços (e/ou produtos) prestados pela instituição. O atributo de acompanhar ações está relacionado ao papel de controle social, especialmente em instituições públicas.
Likewise, Vérasf afirma que os entrevistados identificaram uma função principal do ouvidor da saúde como sendo “ouvir e resolver os problemas dos usuários”. Confirmando o ponto de vista dos consultores de saúde, os usuários enfatizaram a função de fornecer informações sobre o sistema de saúde. O Ministério da Saúde reforçou que as atividades da ouvidoria são inseparáveis da informação.c
Moraesl argumenta que “a informação em saúde está se tornando um espaço estratégico, fundamental na disputa entre modelos administrativos e, consequentemente, de organização da informação em saúde”.
Pereira7 estabelece três tipos deombudsman: ineficiente, burocrático e eficaz. Ombudsmen ineficientes são aqueles que recebem declarações, envolvem usuários e trabalhadores em um processo de qualificação, mas não conseguem mudar situações indesejáveis dentro da instituição. A ouvidoriaburocrática caracteriza-se por recolher em declarações, no sentido de “aplacar problemas institucionais”. Uma ouvidoria eficaz desenvolve estratégias em conjunto com gestores e trabalhadores para reordenar políticas públicas, de acordo com as necessidades da população.
Neste estudo, encontramos características dos três tipos mencionados pelo Pereira7 , mas com a maior ênfase no tipo eficaz. Esta característica é representada pelo conhecimento que os assessores têm dos relatórios produzidos pela ouvidoria, que servem como instrumentos de apoio à gestão do SUS e ao controle da administração pública, além de seguirem um procedimento de qualificação que começou por recebê-los, encaminhando-os à área técnica apropriada, analisando a resposta do órgão à equipe da ouvidoria e retornando ao cidadão sobre o que foi determinado e as medidas tomadas. A Ouvidoria Municipal de Saúde faz parte do Sistema Nacional de Ouvidoria do SUS e utiliza um sistema eletrônico para registro e acompanhamento das declarações. Essas características tornam o processo de análise e resposta mais eficiente.m A forma mais freqüente de acesso é presencial, mas o acesso à internet (disponível no site da Prefeitura) reforça a característica efetiva, pois traz transparência e rapidez no processamento das demandas. Todos os conselheiros afirmaram conhecer as funções do Provedor de Saúde desde sua criação, reafirmando essa característica.
Procuramos identificar o momento em que os cidadãos decidem utilizar o Provedor de Saúde para resolver suas reivindicações de saúde. De acordo com os conselheiros de saúde, o Provedor de Justiça deveria ser aplicado em segundo lugar, uma vez que isso reforçava a importância do diálogo entre os utentes e os trabalhadores da unidade de saúde. Esta visão é confirmada por outras experiências, como casos na Prefeitura do Rio de Janeiron e outras ouvidorias especializadas, como a Agência Nacional de Aviação Civil e o Tribunal Regional do Trabalho da Paraíba, que indicam que a ouvidoria é a segunda etapa do trato com o cidadão. Foram encontrados relatórios de usuários que se dirigiram diretamente à Ouvidoria para solicitar nomeações para procedimentos e/ou consultas. Nessas situações, receberam orientações sobre os procedimentos e protocolos de acesso ao sistema de saúde. A ouvidoria desempenha um papel importante no fornecimento de informações sobre a rede de saúde, explicando e orientando a população sobre os portais de acesso ao sistema para cada caso, assim como facilitando o acesso aos serviços de saúde. Os entrevistados identificaram o fornecimento de informações sobre o sistema público de saúde como uma função do bombeiro.
A melhoria da gestão democrática através da ouvidoria foi percebida como um fator positivo pelos entrevistados. A participação social no campo da saúde pública é um direito consultivo e as ouvidorias ajudam a tornar eficaz o controle social. Como recomendado pela Ouvidoria Geral Federal, ela deve agir para promover mudanças e garantir os direitos dos cidadãos. O fato de a ouvidoria ter sido instituída indica que a administração se aproxima mais dos usuários do sistema de saúde. Os utentes e os conselheiros destacaram o papel do Provedor de Justiça na recepção e escuta das queixas que procuram o equilíbrio entre o cidadão e os serviços oferecidos pelo SUS. Estas questões são incongruentes com o que foi afirmado por Antunes1 , que a reformulação do artigo 37º da Constituição Federal (incluindo a eficiência nos princípios que regem a Administração Pública) indicava a valorização do cidadão no sentido do acompanhamento e do controlo das políticas públicas. No entanto, segundo o autor, na experiência brasileira, as ouvidorias estão hierarquicamente subordinadas aos poderes executivos, o que pode limitar suas atividades.
A ouvidoria da saúde é definida pelo Ministério da Saúde como um instrumento de gestão pública e controle social para melhorar a qualidade e eficiência dos serviços prestados na área da saúde.cNossa pesquisa mostra que os usuários do sistema de saúde entendem o Ombudsman como ferramenta de gestão, especialmente quando reportam funções como recebimento de sugestões, reclamações, reclamações e gestão do funcionamento das políticas de saúde. Nossos achados concordam com a referência estabelecida pelo Ministério da Saúde, que regulamenta o Sistema Nacional de Ouvidoria do SUS. Lyra5 afirma que a população é ávida por transparência no funcionamento do Estado, como mecanismos para prevenir a corrupção e aumentar a moralidade e a eficiência da administração pública. Assim, o recebimento de sugestões, reclamações e reclamações através de ouvidorias permite ampliar a voz do cidadão. Suas percepções da administração pública são transmitidas aos gestores, que podem transformá-las em ferramentas eficazes para melhorar a eficiência da administração pública.
Análise documental permitiu identificar que o projeto de criação do homem-bomba foi amplamente divulgado. Consequentemente, foram estabelecidas parcerias e cooperação entre a ouvidoria, o conselho de saúde, as áreas técnicas e os trabalhadores do Departamento de Saúde. Os maiores meios de divulgação de informações sobre o homem-bomba foram os funcionários públicos. Isto sugere que os funcionários compreendem e acreditam no trabalho da ouvidoria e o vêem como um aliado na tentativa de alterar o sistema de saúde. Os utentes que acederam ao Provedor de Justiça também divulgaram as suas actividades. Outro estudo sobre ouvidorias públicas de um município do Rio de Janeiro1 apresentou resultados semelhantes e afirmou que o “principal método de divulgação e encaminhamento dos usuários ao serviço do bombeiro tendia a ser oralmente, tanto dos funcionários (…) quanto dos usuários que se utilizavam do ouvidor”.
Os conselheiros afirmaram que o ouvidor tinha caráter executivo. Os achados na literatura indicam que as ouvidorias atuam para recomendar os ajustes necessários no funcionamento efetivo da Administração Pública no Brasil. A OuvidoriaGeral da Uniãoq traz o seguinte relatório sobre o poder da Ouvidoria: “No Brasil, a Ouvidoria não tem o poder de determinar ou reformular decisões. Mesmo onde o cidadão é o lesado, o ouvidor só tem o poder de argumentar publicamente”. A atuação do ouvidor limita-se, portanto, à formulação de recomendações. Não é possível tomar decisões ou tomar medidas correctivas.
Esta investigação revelou semelhanças entre o Provedor de Justiça e o Conselho de Saúde: são mecanismos de participação popular e de controlo da administração pública. Os usuários do sistema público de saúde devem, então, participar de sua gestão, apresentando reclamações através do Ouvidor da Saúde ou em reuniões do Conselho de Saúde para contribuir no planejamento, execução e monitoramento das políticas de saúde (incluindo aspectos econômicos e financeiros), conforme recomendado na Lei 8142/90. Podemos sintetizar as contribuições da Ouvidoria para o controle social das políticas públicas da seguinte forma: receber declarações e encaminhá-las para a área correta. A existência da ouvidoria é, por si só, um controle tosocial das contribuições, pois atua como um termômetro para “avaliar o grau de satisfação da população com os serviços de saúde, de acordo com as diretrizes e princípios do SUS”.A ouvidoria, ao recolher em declarações, é um poderoso instrumento para “avaliar a satisfação dos usuários e detectar os problemas mais comuns na assistência à saúde local”.
As ouvidorias de saúde podem contribuir para o bom funcionamento do SUS e facilitar o acesso dos cidadãos através da divulgação dos procedimentos e protocolos da rede de saúde. A criação de uma ouvidoria é um avanço na área da gestão democrática. No entanto, há muitos desafios a serem superados para que a ouvidoria desempenhe esse papel. Podemos destacar a efetiva execução e/ou melhoria nas seguintes atividades: apoio através de relatórios gerais, para monitorar a qualidade e resolução de problemas na área da saúde; promoção da coordenação com o Conselho de Saúde; promoção da divulgação de informações sobre o funcionamento do sistema de saúde; e monitoramento da execução de ações para corrigir eventuais irregularidades identificadas.
A criação de ouvidorias especializadas em saúde é um fenômeno recente no Brasil e a produção acadêmica sobre o assunto ainda está em fase embrionária. Os dados deste estudo podem contribuir para melhorar a gestão da saúde pública nos municípios brasileiros, assim como contribuir e estimular novas investigações nesta área.