Pentru orice afacere de succes, dezvoltarea și vânzarea unui produs sau serviciu bun reprezintă doar jumătate din bătălie. Furnizarea unui bun serviciu de asistență pentru clienți este la fel de importantă.
La urma urmei, cumpărăturile sunt atât o tranzacție, cât și o experiență.
Furnizând experiențe bune de servicii pentru clienți, clienții dvs. vor asocia acel sentiment bun cu tranzacția. Aceștia vor fi apoi mai predispuși să se întoarcă și să tranzacționeze din nou cu afacerea dvs.
Aici, la Moment, vom detalia 5 motive cheie pentru care serviciul clienți este important și cum poate crește și mai mult veniturile afacerii dumneavoastră:
- Aplică valoare produsului sau serviciului dumneavoastră
- Crește retenția clienților și veniturile recurente
- Rezultă în recenzii pozitive și imagine de marcă
- Crește moralul angajaților dumneavoastră și reduce costurile de rotație
- Aplică valoare brandului dumneavoastră
Știați că 96% dintre afaceri vor eșua în 10 ani? Unul dintre factorii care contribuie se datorează serviciilor proaste pentru clienți! Așa că haideți să trecem la treabă!
Ce este un serviciu bun pentru clienți?
În primul rând, să trecem rapid în revistă ceea ce face ca serviciul pentru clienți să fie bun.
Un serviciu pentru clienți bun va asista în mod eficient și va împuternici clienții dvs. pe parcursul întregului proces de cumpărare. De la preachiziție, prin cumpărarea lor și până la experiența lor postcumpărare.
Iată trei întrebări care vă vor ajuta să vă dați seama cum să oferiți o mai bună asistență pentru clienți în afacerea dumneavoastră.
Cum pot asista mai bine clienții care sunt interesați să cumpere produsul sau serviciul meu?
Puteți oferi rapid răspunsuri precise la întrebările clienților? Reprezentanții dvs. de asistență sunt foarte bine instruiți cu privire la oferta dvs. de produse? Sunteți în măsură să oferiți teste sau oferte pentru clienții care „stau pe gânduri”?
Cum pot asista mai bine clienții în timpul procesului de cumpărare?
Este ușor să trimiteți o comandă către afacerea dumneavoastră? Sunteți în măsură să satisfaceți cererile personalizate? Puteți rezolva eficient erorile cu comenzile? Puteți pune la dispoziția clientului detaliile comenzii, cum ar fi urmărirea pachetului?
Cum pot asista mai bine clienții după ce a avut loc achiziția?
Sunteți capabili să remediați rapid și ușor orice problemă cu produse defecte sau erori în servicii? Cum vă revanșați față de client în astfel de cazuri? Vă educați clienții cu privire la modul în care pot obține cea mai mare valoare din produsul sau serviciul dumneavoastră? Cât de ușor este pentru clientul dumneavoastră să trimită ceva la reparat? Vă răsplătiți clienții pentru loialitatea lor și pentru că vă repetă afacerea?
După cum puteți vedea, o bună deservire a clienților este un subiect ușor, dar complex. În plus, acesta variază de la o industrie la alta. Ceea ce ar putea fi considerat o bună practică de deservire a clienților într-o industrie, ar putea să nu fie de ajutor în alta.
Acum, să trecem la carne și cartofi, de ce este oricum atât de importantă o bună deservire a clienților?
5 motive pentru care o bună deservire a clienților este importantă
Adaugă valoare produsului sau serviciului dumneavoastră
Cum am menționat mai devreme, un produs sau un serviciu bun vă poate duce doar până la un anumit punct. Dacă adăugați în ecuație un serviciu clienți excelent, valoarea ofertei dvs. crește imediat.
Și valoarea adăugată se poate traduce prin creșterea veniturilor. De fapt, cei mai mulți oameni vor plăti cu plăcere mai mult pentru același produs sau serviciu dacă acesta este însoțit de un serviciu clienți excelent.
Un serviciu clienți bun poate justifica o etichetă de preț mai mare pentru produsul sau serviciul dumneavoastră.
Crește retenția clienților și veniturile recurente
Este întotdeauna mai ieftin să păstrezi un client actual decât să achiziționezi un client nou.
Prin urmare, oferirea unui serviciu clienți bun este o modalitate eficientă de a-i face pe clienții dumneavoastră să se întoarcă și să vă cumpere produsele. Este, de asemenea, mai ieftin și mai eficient decât publicitatea și marketingul către oameni care nici măcar nu știu despre tine în primul rând.
În plus, fiecare client care decide să rămână să facă afaceri cu tine este, de asemenea, un client mai puțin care pleacă și face afaceri cu concurenții tăi.
Citește mai multe despre retenția clienților:
- 10 strategii de retenție a clienților care funcționează
- Ce este retenția clienților?
Rezultă în recenzii pozitive și o imagine de marcă pozitivă
Care este primul lucru pe care un client ar putea să-l facă atunci când are o experiență negativă cu serviciul clienți cu afacerea dumneavoastră? Scrie o postare negativă pe Facebook în care etichetează marca dvs., o recenzie de 1 stea pe yelp pentru ca lumea să vadă sau, mai rău, o postare pe blog în toată regula, clasându-se pentru numele mărcii dvs. pe Google.
Nu numai că aceste scenarii pot fi prevenite, dar le puteți transforma în recenzii și postări pozitive oferindu-le fiecăruia dintre clienții dvs. un serviciu clienți excelent.
Inclusiv atunci când un client a lăsat deja o recenzie de 1 stea, urmărirea și asistarea lor în continuare poate fi ceea ce au nevoie pentru a transforma acel 1 într-un 5.
Stimulează moralul angajaților dvs. și reduce costurile de rotație
Angajații Serviciului Clienți adoră să vă ajute eficient și rapid clienții. La urma urmei, dacă îl fac pe client fericit, înseamnă că au făcut o treabă bună.
Pe de altă parte, nimănui nu-i place să fie purtătorul de vești proaste sau să fie la capătul unei vociferări furioase din partea unui client nemulțumit.
Dobținerea de către personalul de la Serviciul Clienți a instrumentelor și instruirii adecvate pentru a rezolva orice problemă cu care s-ar putea confrunta un client este cheia pentru a le ridica moralul și pentru a reduce fluctuația de personal (… iar fluctuația de personal poate fi foarte costisitoare!).
Acest lucru merge, de asemenea, dincolo de personalul de la Serviciul Clienți și se aplică tuturor angajaților. De fapt, oamenilor nu le place să lucreze pentru companii cu o reputație negativă sau care este inundată de recenzii și critici negative.
Aplică valoare brandului dumneavoastră
Până acum, s-ar putea să vedeți cum toate cele 4 puncte anterioare se adună pentru a crește valoarea brandului dumneavoastră.
Clienții au experiențe pozitive, care se transformă într-o reputație pozitivă a companiei, care se transformă într-o forță de muncă pozitivă. Această forță de muncă este apoi motivată să muncească mai mult și să ofere experiențe și mai bune de deservire a clienților.
Toate acestea se întâmplă în timp ce, în același timp, vă cresc veniturile de la clienții mulțumiți.
În timp, numele brandului dvs. va fi sinonim cu experiențele pozitive ale clienților, crescând valoarea acestuia.
Acest lucru poate fi avantajos atunci când lansați noi produse, când vă extindeți în noi industrii, când evaluați compania pentru investitori și multe altele.
Acum că știți de ce este important serviciul clienți, acționați!
Dacă continuați să vă gândiți la asta, probabil că puteți găsi mai multe moduri în care un serviciu bun pentru clienți se poate transforma în bulgăre de zăpadă și poate avea un mare impact asupra veniturilor unei companii.
Acum că ați realizat impactul furnizării unui serviciu bun pentru clienți, următorul pas este să vă dați seama cum să îl furnizați.
Din fericire, am scris un ghid în profunzime despre cum să oferiți asistență pentru clienți prin chat live.
S-ar putea să vă intereseze, de asemenea, să citiți ghidul nostru pentru începători despre testarea A/B
.