Am fost cândva manager de vânzări la un magazin de vânzare cu amănuntul și, ca urmare, am instruit mulți angajați pentru a conduce casele de marcat. Mi-am înregistrat și eu partea mea de clienți, inclusiv celebrități precum Sheryl Crow, Sarah Michelle Gellar și Bo Derek.

Așa că sunt conștient de importanța și provocările pe care le presupune experiența caselor de marcat în comerțul cu amănuntul. Ceea ce pare un proces simplu implică, de fapt, multe complexități.

Adoptarea unor strategii cheie îi va sprijini pe casierii dvs. să execute fără probleme tranzacțiile la punctul de vânzare (POS). Să trecem în revistă modul în care le puteți permite casieriilor dvs. să navigheze cu succes în experiența POS.

De ce este important să fii un bun casier?

Rolul casierului este un pivot al magazinelor de retail. A avea un casier bine pregătit face o mare diferență pentru o afacere, chiar dacă dețineți cel mai bun sistem POS. Iată de ce.

• Casierii se ocupă de tranzacțiile monetare ca parte a procesului de vânzare. Deci, dacă tranzacțiile POS nu sunt procesate corect, acest lucru are un impact asupra profitabilității magazinului.
• Cashierii au un impact semnificativ asupra retenției clienților. Fiind ultimul angajat cu care interacționează un client înainte de a părăsi magazinul, un casier creează o impresie de durată care îi poate încuraja pe clienți să revină.
• Casierii opresc frauda. Ei trebuie să aibă de-a face cu o serie de oameni care intră în magazin, iar câțiva sunt persoane nefaste. Aceștia pot încerca să facă o achiziție scumpă cu un card de credit furat. Casierii pot prinde aceste situații prin utilizarea unor măsuri precum verificarea actelor de identitate și potrivirea semnăturilor cardurilor de credit.

7 sfaturi de formare a casierilor pentru afacerea dvs. mică

Datorită importanței casierului în operațiunile de vânzare cu amănuntul, iată șapte strategii pentru a vă asigura că casierii dvs. oferă cu succes o experiență POS eficientă și precisă.

Crearea unui mediu de susținere

Dacă sunteți responsabil pentru gestionarea casierelor, pregătiți-le pentru succes prin stabilirea unui mediu de susținere și primitor. Faceți cunoștință unui nou casier cu restul echipei și, dacă este necesară o insignă sau o uniformă, furnizați-o cât mai curând posibil. Acest lucru îl ajută pe noul angajat să se simtă ca făcând parte din echipă.

Dăruiți imediat noului casier un manual al angajatului și o listă de verificare pentru integrare, astfel încât acesta să poată începe să învețe despre companie, beneficiile sale și alte informații cheie.

Apoi verificați des cu noul casier în timpul primelor câteva săptămâni la locul de muncă. Cereți-le feedback pentru a vedea cum poate fi îmbunătățit procesul de îmbarcare. Ca parte a procesului de feedback, oferiți informații pozitive și de susținere pentru a-i încuraja să dea tot ce au mai bun.

Consiliere pentru crearea unui mediu de susținere:

Furnizarea unui mediu de învățare adecvat nu numai că ajută casierul să reușească, ci se traduce și în succesul afacerii în ceea ce privește un moral mai ridicat al angajaților și servicii mai bune pentru clienți. Iată câteva sugestii pentru a crea acel mediu propice.

• Stabiliți obiective realiste: Este nevoie de timp pentru ca noii angajați să învețe sistemul POS, politicile și procesele magazinului și să dobândească experiență practică la casa de marcat, înainte de a înregistra clienții pe cont propriu. O medie bună este de aproximativ 40 de ore. Dacă magazinul dvs. este mic și sistemul POS este simplu, este posibil să dureze mai puțin timp. Pe de altă parte, ar putea fi nevoie de mai mult timp dacă afacerea dvs. are multe politici de învățat, un sistem POS complex, un sortiment mare și variat de produse sau dacă are multe tipuri de promoții. Deci, evaluați ceea ce este rezonabil pentru afacerea dvs. cu scopul de a oferi noului casier un timp rezonabil pentru a învăța și a exersa înainte de a fi pe cont propriu.
• Stabiliți așteptările: Fiecare angajat dorește să facă o treabă bună, dar dacă așteptările nu sunt stabilite de la început, ceea ce un angajat consideră că este o treabă bine făcută s-ar putea să nu corespundă standardelor magazinului. Pentru a evita neconcordanța și frustrarea, expuneți clar așteptările, poate într-un manual al angajatului. Treceți în revistă cele mai importante elemente în persoană cu casierul, cum ar fi standardele de manipulare a numerarului sau un cod vestimentar. Asigurându-vă că sunteți pe aceeași lungime de undă cu casierul, nu numai că evitați nevoia de admonestare, dar și consolidați un mediu pozitiv în care toată lumea lucrează împreună pentru a reuși.

Învățați abilitățile de relaționare cu clienții

Casierii sunt ultimii angajați văzuți de clienți, așa că este vital să îi instruiți pe casieri în ceea ce privește abilitățile de relaționare cu clienții. Chiar dacă un casier posedă o dispoziție prietenoasă, sunt necesare cunoștințe suplimentare pentru a face față diferitelor situații ale clienților care apar în timpul tranzacțiilor la POS.

De exemplu, un casier ar putea fi nevoit să se adreseze unui client furios. Ce ar trebui făcut în acest caz? Fără o pregătire în domeniul serviciilor pentru clienți, un casier s-ar putea să se găsească prost echipat pentru a gestiona aceste situații.

Dintre domeniile care trebuie abordate se numără gradul de flexibilitate acordat clienților care nu respectă politicile magazinului, cum ar fi limitele de timp pentru retururi, și așteptările companiei în ceea ce privește implicarea clienților, cum ar fi salutul fiecărui client înainte de a suna articolele.

Această îndrumare insuflă încredere în casier și face ca interacțiunile cu clienții să fie pozitive.

Sugestii pentru antrenarea abilităților de relaționare cu clienții:

Iată sugestii pentru a vă antrena echipa în ceea ce privește abilitățile de servire a clienților.

• Abordarea clienților dificili: Creați pași pentru a aborda scenariile clienților dificili. Aceștia pot varia de la instruirea casierilor cu privire la abilitățile de ascultare activă pentru a dezamorsa situația până la a ști când să cheme un supraveghetor pentru a interveni. Un client s-a plâns odată și a țipat la mine timp de 45 de minute, în timp ce eu îl ascultam cu răbdare. La finalul conversației, m-a lăudat pentru că l-am tratat atât de minunat. A avea abilitățile potrivite în situații dificile va aduce dividende atât pentru casier, cât și pentru client.
• Folosiți jocurile de rol: Efectuați exerciții de joc de rol pentru a-i ajuta pe casieri să exerseze abilitățile de servire a clienților într-un mediu sigur. Acest proces aliniază casierul la așteptările companiei și, de asemenea, îl ajută pe casier să își consolideze mușchiul relațiilor cu clienții.

Facilitează familiarizarea cu POS

Un casier trebuie să fie competent cu un sistem POS pentru a asigura tranzacții de vânzare precise și eficiente. Pentru a atinge acest obiectiv, permiteți-i casierului să se familiarizeze cu echipamentul și software-ul POS înainte de a i se cere să lucreze la casa de marcat în fața clienților.

Aceasta reduce presiunea pentru casier și evită neplăcerile pentru client pe măsură ce casierul se pune la punct.

Persecutați-l pe casier prin sistemul POS. Cereți-i să examineze diferitele componente, cum ar fi modul de a căuta informații despre client sau de a iniția un retur. De asemenea, ar trebui să se familiarizeze cu echipamentele, cum ar fi modul de utilizare a cititorului de coduri de bare și de înlocuire a hârtiei de chitanță.

În plus, acoperiți scenariile comune de depanare ca parte a formării casierului. De exemplu, dacă un articol a fost introdus incorect, casierul ar trebui să știe cum să anuleze acel articol.

Consiliere pentru a permite familiarizarea cu POS:

Utilizați aceste sfaturi pentru a-i ajuta pe casieri să se familiarizeze cu sistemul și procesele POS.

• Folosiți materiale de la furnizor: Furnizorul POS posedă materiale de instruire pentru a pune un casier la punct. Puneți casierul să parcurgă acel conținut înainte de a trece la învățarea practică. Asigurați-vă doar că adaptați instruirea furnizorului la nevoile rolului dvs. de casier. De exemplu, dacă există sarcini administrative efectuate prin intermediul POS pe care casierul nu le va face, eliminați acele părți din conținutul formării.
• Folosiți simulări: Permiteți-i casierului să exerseze mai întâi utilizarea sistemului POS cu tranzacții simulate. Această abordare le permite casierilor nu numai să învețe sistemul, ci și cum să îl folosească în cel mai eficient mod, fără presiunea de a face acest lucru în fața clienților.

Scenarii de parcurs

Ca parte a instruirii unui casier, oferiți-i o listă de scenarii pe care să le exerseze pentru a-l ajuta să se simtă încrezător în capacitatea sa de a gestiona o gamă diversă de situații.

Multe întâmplări diferite au loc la locul de muncă și, cu cât casierul este mai bine pregătit, cu atât mai bine poate aborda problemele, menținând în același timp o bună deservire a clienților și o procesare eficientă a tranzacțiilor.

De exemplu, ce se întâmplă dacă cititorul de coduri de bare nu mai funcționează? Cum procesați o rambursare? Cum sunt gestionate diferitele metode de plată – cum ar fi cecurile, plățile mobile și cardurile cadou? Care sunt procedurile de mutare a numerarului de la casa de marcat la seiful din magazin?

În timp ce un casier exersează ce trebuie să facă în fiecare scenariu, acesta își aprofundează, de asemenea, cunoștințele despre sistemul POS. Așadar, deși ar putea dura mai mult timp pentru a trece casierii prin mai multe situații în timpul procesului de integrare, acest lucru va aduce dividende pentru personalul dumneavoastră.

Sugestii pentru parcurgerea scenariilor:

Pentru că casierii se confruntă cu multe situații la locul de muncă, iată câteva pe care veți dori să le acoperiți.

• Exersați manipularea numerarului: Pentru tranzacțiile în numerar, o greșeală poate fi costisitoare. Așadar, atunci când vă plimbați prin practicarea tranzacțiilor cu numerar, includeți sfaturi cum ar fi anunțarea cu voce tare a sumei care a fost dată pentru a evita disputele cu privire la valoarea nominală furnizată și numărarea restului înapoi la client. De asemenea, se recomandă ca atunci când dați restul să înmânați mai întâi monedele, apoi bancnotele deasupra, astfel încât monedele să nu alunece.
• Antrenați-vă să nu vă bazați pe cititorul de coduri de bare: Vor exista momente în care casierul nu se poate baza pe cititorul de coduri de bare. Poate că echipamentul nu poate scana un articol sau se oprește complet. Pentru a vă asigura că tranzacția continuă fără probleme, învățați casierii cum să ocolească problema. Ce numere introduc ei în sistemul POS pentru a se asigura că articolul a fost înregistrat corect? Ce se întâmplă în situația în care un manager autorizează o reducere specială? Abordarea acestor tipuri de scenarii în cadrul instruirii îi va pregăti pe casieri pentru situațiile din lumea reală.

Instruiți cu privire la fraudă

Mai devreme sau mai târziu, o afacere trebuie să se confrunte cu frauda. De aceea, casierii trebuie să fie instruiți să fie atenți la semnele de avertizare ale fraudei și să știe ce trebuie să facă.

Casierii trebuie să știe cum să verifice dacă există bancnote false la fiecare plată în numerar. Ei trebuie să înțeleagă standardele de conformitate PCI pentru tranzacțiile cu carduri de credit.

Ei trebuie să fie capabili să detecteze un retur fraudulos. Atunci când întâlnesc o astfel de situație frauduloasă, ei trebuie apoi să urmeze protocoalele corespunzătoare pentru a o soluționa. Toate aceste condiții trebuie să facă parte din instruirea unui casier.

Sugestii pentru instruirea privind frauda:

Să urmați aceste sugestii pentru a implementa prevenirea fraudei în responsabilitățile unui casier.

• Aplicați metode eficiente de detectare a fraudei: Folosiți proceduri directe și simple pentru a verifica și aborda frauda pentru a permite casierului să mențină o procesare eficientă a fiecărei tranzacții. Acest lucru poate fi la fel de simplu ca utilizarea unui stilou special pentru a verifica dacă există bancnote false atunci când un client plătește cu bancnote mai mari de o anumită valoare nominală.
• Creați un proces pentru a aborda frauda: Atunci când un casier detectează o situație de fraudă, ar trebui să existe un proces pentru a o aborda într-un mod care să nu-i sperie pe cumpărători. Ar putea fi utilizarea unor cuvinte de cod către un membru superior al personalului care se ocupă apoi de problemă, astfel încât casierul să poată continua să proceseze alte tranzacții.

Furnizați instrumente

Cashierii trebuie să rețină o tonă de cunoștințe despre magazin. Ei nu numai că trebuie să învețe sistemul POS, dar trebuie să fie familiarizați cu politicile magazinului, cu promoțiile de vânzări și de marketing, precum și cu marfa.

Ajutați-i pe casieri prin furnizarea de instrumente. La POS, oferiți casierilor referințe cheie, cum ar fi o listă cu cele mai recente promoții.

Multe sisteme POS vor ajusta automat prețurile pe baza unui eveniment de vânzare sau a altei strategii de stabilire a prețurilor, dar dacă un client are o întrebare cu privire la promoție, o listă de referință permite unui casier să răspundă rapid la întrebare.

Ca parte a procesului de integrare, aceste instrumente pot include materiale de instruire și o listă de verificare a competențelor POS așteptate de la casieri până la sfârșitul perioadei de instruire. Această listă de verificare poate include stăpânirea sistemului POS și a procedurilor, cum ar fi emiterea și răscumpărarea cardurilor cadou și manipularea ajustărilor de preț.

Sugestii pentru furnizarea de instrumente:

Iată câteva elemente importante de inclus în trusa de instrumente de formare a casierului.

• Furnizați politicile magazinului: Unul dintre instrumentele de care are nevoie un nou casier este un document cu politicile magazinului. Casierul trebuie să știe ce trebuie să facă atunci când un client încearcă să returneze un produs fără chitanță, ce tipuri de opțiuni de plată sunt permise și chiar și codul vestimentar al magazinului. Acestea și alte politici ale magazinului ar trebui să fie furnizate pentru ca noii casieri să se poată pune rapid la punct.
• Asistați cu PLU: Chiar dacă POS-ul dvs. utilizează un cititor de coduri de bare, în unele medii de vânzare cu amănuntul, cum ar fi un magazin alimentar, multe produse nu au un cod de bare. Furnizați casierului dvs. o listă de coduri comune de căutare a prețurilor (PLU) sau PLU pentru articolele care nu au un cod de bare, cum ar fi fructele și legumele, astfel încât casierul să poată introduce manual codurile fără a întârzia tranzacția.

Învățarea în lumea reală

După ce un casier înțelege sistemul POS, politicile și procedurile magazinului și ce trebuie să facă în diverse situații, este timpul să puneți casierul în fața unor clienți reali.

Pentru început, puneți noul casier să urmărească un angajat veteran. Observând un coleg care execută tranzacții cu clienții, casierul poate capta nuanțe și sfaturi care nu sunt ușor de reprodus în scenariile simulate de instruire.

După ce casierul se simte confortabil într-un cadru real cu clienți reali, poate începe să proceseze tranzacții de unul singur.

La început va avea nevoie de monitorizare și pregătire pentru a consolida ceea ce a învățat în instruire, dar, în timp, va fi în măsură să proceseze eficient și precis tranzacțiile, consolidând în același timp relațiile pozitive cu clienții.

Consiliere pentru instruire în lumea reală:

Pentru a vă ajuta noul membru al personalului să stăpânească informațiile dobândite în timpul instruirii și să efectueze cu succes tranzacții cu clienți reali, adoptați aceste sfaturi pentru casieri.

• Oferiți o umbră: Casierul poate că a petrecut timp urmărind un veteran, dar acel veteran ar trebui, de asemenea, să schimbe locul și să îl observe pe noul angajat. Un membru experimentat al personalului care stă alături de casier oferă o plasă de siguranță, astfel încât casierul poate învăța fără teama de a face o greșeală. Acest lucru îl eliberează, de asemenea, pe noul casier pentru a exersa abilitățile de servire a clienților, în loc să fie prea absorbit de sarcina de a procesa tranzacția.
• Începeți în afara orelor de program: Atunci când un nou casier începe, acesta procesează lent tranzacțiile. Pentru a vă asigura că experiența clienților nu este afectată negativ, puneți noul casier să exerseze formarea în domeniul caselor de marcat în timpul perioadelor lente. În acest fel, probabilitatea ca o coadă de clienți să se formeze este scăzută. De asemenea, acest lucru scade presiunea de pe noul casier și îi oferă pauze între tranzacțiile cu clienții pentru a-și ritma învățarea.

Un ultim cuvânt despre instruirea casierului

Pentru că casierul are un impact atât de direct asupra experienței clienților și asupra gestionării vânzărilor, investiția într-un proces solid de îmbarcare și instruire a casierului este esențială pentru ca magazinele de retail să aibă succes.

Nu numai că o experiență bună la casierie creează o experiență pozitivă pentru clienți, această experiență se poate traduce prin faptul că clientul recomandă magazinul dvs. altora, ceea ce duce la achiziția de clienți.

Mai mult, odată ce un casier și-a însușit responsabilitățile din jurul tranzacțiilor POS, își poate extinde abilitățile de casier în tehnici de vânzare prin recomandarea de produse și vânzări suplimentare în timpul procesului de plată.

Combinând toate elementele din acest ghid, veți avea o soluție cuprinzătoare care le va permite casierilor dvs. să performeze bine.