Când se calculează cazul de afaceri pentru un proiect Six Sigma, costul calității slabe (COPQ), care reprezintă costul cauzat de producerea de defecte, este un concept utilizat în mod obișnuit. Cu toate acestea, în cadrul valorii totale a costului calității, COPQ reprezintă doar o anumită proporție. Costurile nu rezultă doar din producerea și remedierea defectelor; o cantitate mare de costuri provine din asigurarea faptului că se produc produse bune. Acest articol explică costul calității ca fiind un concept mai cuprinzător care acoperă costul calității slabe și costul calității bune. Pe scurt, orice cost care nu ar fi fost cheltuit dacă calitatea ar fi fost perfectă contribuie la costul calității.

Costul calității

După cum a fost definit de Philip B. Crosby în cartea sa Quality Is Free, costul calității are două componente principale: costul calității bune (sau costul conformității) și costul calității slabe (sau costul neconformității). După cum arată figura 1:

• Costul calității slabe afectează:
• Costurile interne și externe care rezultă din neîndeplinirea cerințelor.
• Costul calității bune afectează:
  • Costurile pentru investiția în prevenirea neconformității cu cerințele.
  • Costurile pentru evaluarea unui produs sau serviciu pentru conformitatea cu cerințele.

Costul calității slabe: Costurile eșecurilor interne

Costurile eșecurilor interne sunt costuri care sunt cauzate de produse sau servicii care nu sunt conforme cu cerințele sau cu nevoile clienților/utilizatorilor și sunt constatate înainte de livrarea produselor și serviciilor către clienții externi. În caz contrar, acestea ar fi dus la nemulțumirea clientului. Deficiențele sunt cauzate atât de erori în produse, cât și de ineficiența proceselor. Exemplele includ costurile pentru:

• Reprelucrare
• Întarzieri
• Reproiectare
• Scurtări
• Analiză a defecțiunilor
• Analiză a defecțiunilor
• Re…testing
• Downgrading
• Downtime
• Lipsă de flexibilitate și adaptabilitate

Costul calității slabe: Costurile eșecurilor externe

Costurile eșecurilor externe sunt costurile care sunt cauzate de deficiențele constatate după livrarea produselor și serviciilor către clienții externi, care duc la nemulțumirea clienților. Exemplele includ costurile pentru:

• Reclamații
• Repararea bunurilor și refacerea serviciilor
• Garanții
• Răuvoința clienților
• Pierderi datorate reducerilor de vânzări
• Costuri de mediu

Costul bunei calități: Costurile de prevenire

Costurile de prevenire sunt costurile tuturor activităților menite să prevină apariția unei calități slabe în produse sau servicii. Exemplele includ costurile pentru:

• Planificarea calității
• Evaluarea furnizorului
• Revizuirea noilor produse
• Evidențierea erorilor
• Evaluări ale capacității
• Reuniunile echipei de îmbunătățire a calității
• Proiectele de îmbunătățire a calității
• Educația și formarea în domeniul calității

Costul bunei calități: Costurile de evaluare

Costurile de evaluare sunt costuri care apar din cauza necesității de a controla produsele și serviciile pentru a asigura un nivel ridicat de calitate în toate etapele, conformitatea cu standardele de calitate și cu cerințele de performanță. Exemplele includ costurile pentru:

• Controlul și testarea bunurilor și serviciilor achiziționate
• Inspecția/testarea în proces și finală
• Testarea pe teren
• Auditul produselor, proceselor sau serviciilor
• Calibrarea echipamentelor de măsurare și testare

Costurile totale ale calității sunt atunci suma acestor costuri. Ele reprezintă diferența dintre costul real al unui produs sau serviciu și costul potențial (redus) în condițiile în care nu există servicii de calitate inferioară sau produse defecte.

Multe dintre costurile calității sunt ascunse și dificil de identificat prin sisteme formale de măsurare. Modelul icebergului este foarte des utilizat pentru a ilustra această chestiune: Doar o minoritate din costurile calității slabe și bune sunt evidente – apar deasupra suprafeței apei. Dar există un potențial uriaș de reducere a costurilor sub apă. Identificarea și îmbunătățirea acestor costuri va reduce semnificativ costurile de desfășurare a activității.

Filosofia Six Sigma a costului calității

Care este relația dintre costul calității bune și costul calității slabe? Punctul de vedere tradițional ar fi să concluzionăm că, dacă o companie dorește să reducă defectele și prin aceasta să reducă costul calității slabe, costul calității bune ar trebui să fie crescut, ceea ce înseamnă investiții mai mari în orice fel de verificări, testări, evaluări, instruire a operatorilor etc. Cu toate acestea, urmând filozofia Six Sigma, care constă în integrarea calității în procese, servicii și produse și în a face lucrurile bine de prima dată, creșterea costului calității bune, în timp ce se urmărește o performanță cu zero defecte, poate fi atenuată dacă procesele se îmbunătățesc.

După cum arată figura 3, procesele de afaceri cu un proces sigma mai bun vor avea costuri de prevenire și evaluare semnificativ mai mici. Deși nu veți elimina niciodată complet costurile de evaluare și prevenire (spre deosebire de costurile de eșec care, într-o lume ideală cu zero defecte, ar fi, de asemenea, zero), reducerea acestora datorită unei performanțe mai bune a procesului va fi semnificativă.

Tabelul 1 arată cât de dramatic scade costul calității ca procent din vânzări dacă se îmbunătățește sigma procesului.

Tabelul 1: Nivelul Sigma și costul calității
Nivelul Sigma	DPMO	Costul calității ca procent din vânzări
		298,000	Mai mult de 40%
	67,000	25-40%
		6,000	15-25%
		5-15%
			Mai puțin de 1%

Să presupunem că performanța medie a unei companii este de 3 sigma, 25 % până la 40 % din veniturile sale anuale sunt ronțăite de costul calității. Astfel, dacă această companie își poate îmbunătăți calitatea cu 1 nivel sigma, venitul său net va crește enorm.

.