Echipele de succes al clienților apar din nevoia de a oferi îndrumare de înaltă calitate clienților dvs. cei mai valoroși – fără a perturba echipele de vânzări și de asistență.
În primii ani ai Intercom, nu era neobișnuit să găsești un reprezentant de asistență implicat într-o afacere sau să i se ceară să ajute la integrare. Având la dispoziție doar echipa noastră de asistență ca experți de produs, reprezentanții noștri de vânzări se bazau foarte mult pe ei și pe orice cunoștințe de produs pe care reprezentanții le aveau deja, pentru a rezolva problemele clienților.
„Clienții noștri aveau nevoie de o echipă dedicată – una care să poată sări la apeluri, să ajute la implementare și să petreacă timp cu probleme complexe”
Dar, pe măsură ce am continuat să aducem clienți din ce în ce mai mulți și mai mari, am pus la încercare capacitatea reprezentanților noștri de vânzări și asistență de a ține pasul cu cererea de timp și expertiză. Clienții noștri de întreprindere se așteptau la o integrare cu mănuși albe și la o formare continuă care, deși era crucială pentru succesul lor și al afacerii noastre, îi scotea pe coechipieri din sarcinile lor de bază.
Ceea de care noi și baza noastră de clienți aveam nevoie era o echipă dedicată – una care să poată sări la apeluri, să ajute la implementare și să petreacă timp cu probleme complexe. În ultimii câțiva ani, am extins acest grup inițial la mai mult de 10 persoane la nivel global și, pe parcurs, am învățat multe despre ceea ce este necesar pentru a construi o echipă Customer Success de înaltă performanță.
De la suport pe steroizi la parteneri strategici
Când am format pentru prima dată echipa noastră Customer Success, am raportat în cadrul organizației de suport pentru clienți. În multe privințe, aceasta a fost o evoluție naturală a rolului critic pe care reprezentanții noștri de suport îl jucaseră în primele noastre tranzacții de vânzări. De asemenea, a reflectat motivația inițială din spatele creării succesului clienților – pentru a descărca cererile de asistență.
Dar, după cum am învățat rapid, au existat dezavantaje în a fi văzuți ca „asistență pe steroizi”. Aveam o relație foarte tranzacțională cu echipa de vânzări, în care reprezentanții veneau la noi cu cereri punctuale. Una obișnuită era cam așa: „Un client are întrebări despre această caracteristică. Ne puteți ajuta?” Lucram la o coadă de întrebări fără a avea un plan general.
Acest lucru a dus la o situație în care nu aveam încredere deplină în noi din partea clienților și nu puteam avea un impact semnificativ asupra succesului lor, ceea ce a dus la pierderi de clienți și la o experiență diminuată a acestora. În loc să răspundem la câteva întrebări ici și colo, trebuia să ajutăm clienții să își dezvolte strategia pe termen lung pentru utilizarea Intercom. Pur și simplu, nu ne țineam promisiunea echipei noastre, iar retenția clienților noștri a fost afectată ca urmare. Pentru a îndeplini această promisiune, trebuia să regândim modul în care lucrăm.
Să ne apropiem de cei mai importanți clienți ai noștri
Ne-am dat seama că trebuia să ne apropiem de clienții noștri și, în cazul nostru, de echipa noastră de vânzări. Echipa noastră de vânzări este responsabilă atât pentru câștigarea de noi clienți, cât și pentru creșterea acestora în timp. Dacă doream să maximizăm valoarea pentru clienții noștri, atunci trebuia să fim acolo la fiecare pas.
„Cum ar putea clienții să aibă cu adevărat încredere în noi pentru a debloca valoarea pentru ei dacă există o cotă care atârnă deasupra capetelor noastre?”
Am decis în cele din urmă să ne alăturăm organizației de vânzări, poziționându-ne ca parteneri strategici pentru managerii noștri de cont și managerii de relații. Astăzi lucrăm mână în mână cu reprezentanții noștri de vânzări pentru a-i ajuta pe cei mai importanți clienți ai noștri să implementeze Intercom în moduri care să le rezolve în mod semnificativ problemele de afaceri. Supraveghem onboarding-ul, efectuăm revizuiri de cont, ținem cursuri de formare pe produs și implementăm strategii pe termen lung pentru succesul clienților.
Diferențiatorul cheie dintre noi și omologii noștri de vânzări este că nu avem cote. Deși credem că munca noastră este generatoare de venituri pe termen lung, credem, de asemenea, că, în cazul succesului clienților, aceasta ar trebui să facă exact ceea ce scrie pe cutie. La urma urmei, cum ar putea clienții să aibă cu adevărat încredere în noi pentru a debloca valoare pentru ei dacă există o cotă care atârnă deasupra capetelor noastre?
În timp ce aderarea la organizația de vânzări a fost un prim pas crucial, mai aveam încă multă muncă de făcut – de la definirea misiunii noastre și construirea încrederii până la identificarea activității noastre cu cel mai mare impact.
3 lecții privind construirea unei echipe de succes al clienților
Definiți din timp misiunea echipei dumneavoastră
Pentru omologii noștri care se ocupă de cote, misiunea lor este clară: să încheie afaceri. Dar pentru echipa noastră de Customer Success, există mult mai multe zone gri. Dacă managerii de succes al clienților (CSM) nu generează venituri și nu îmbunătățesc KPI-urile, atunci cum putem adăuga valoare unei organizații de vânzări? Mai exact: de ce mai existăm?
Când am definit misiunea echipei noastre, am început cu Cercul de aur al expertului în leadership Simon Sinek. Este un instrument simplu, dar puternic, pentru a îndepărta straturile de pe munca noastră de zi cu zi – ce facem și cum facem – și pentru a ne restrânge la „de ce” din spatele tuturor. La fel cum companiile au nevoie de un scop, la fel au nevoie și echipele individuale care le compun.
Misiunea la care ne-am gândit se inspiră direct din misiunea companiei noastre – de a face ca afacerile pe internet să fie personale. În calitate de echipă de succes al clienților, ne străduim să ne asigurăm că cei mai importanți clienți ai Intercom înregistrează o creștere mai rapidă prin intermediul unor relații mai bune, în special cu proprii lor clienți. Relațiile mai bune cu clienții și o satisfacție mai mare a acestora se traduc prin relații mai lungi și mai multe oportunități de a face vânzări suplimentare pe tot parcursul ciclului de viață al clienților. Când am realizat acest lucru, atunci putem fi siguri că ne-am făcut treaba.
Dar nu este suficient să vă scrieți misiunea și să sperați că ceilalți sunt de acord. Pentru ca echipa dvs. să fie văzută ca fiind esențială pentru misiune, ca fiind neprețuită pentru organizația mai mare, aveți nevoie de susținere la fiecare nivel. În cazul nostru, trebuia atât să obținem acceptul, cât și să ne zdruncinăm reputația de suport pe steroizi.
După ce am redactat misiunea noastră, am vorbit cu liderii noștri de vânzări, cu reprezentanții de vânzări, cu clienții și cu partenerii noștri din întreaga companie. Solicitându-le feedback-ul, am reușit să le aprofundăm investiția în echipa noastră și în scopul nostru. Pe măsură ce acum extindem echipa, continuăm să socializăm misiunea noastră, să cerem păreri și să obținem adeziunea.
Cărți care m-au inspirat:
- Începeți cu De ce: Cum marii lideri îi inspiră pe toți să acționeze de Simon Sinek
- Avantajul: Why Organizational Health Trumps Everything Else in Business de Patrick Lencioni (Mulțumim lui Rich Archbold, vicepreședintele nostru de inginerie, pentru recomandare!)
Maximizați impactul prin acceptarea a ceea ce nu se scalează
În eseul său „Do Things that Don’t Scale” (Faceți lucruri care nu se scalează), investitorul Paul Graham susține că, pentru a se dezvolta, startup-urile trebuie să ia măsuri extraordinare. John și Patrick Collison au configurat Stripe pentru utilizatori pe loc. Brian Chesky și Joe Gebbia au călătorit din ușă în ușă pentru a se întâlni cu gazdele Airbnb. De multe ori, aceste activități nesemnificative au devenit parte din țesătura succesului companiei la scară.
„La început, este aproape imposibil să anticipezi ce va avea cel mai mare impact”
În multe feluri, înființarea unei noi echipe este ca și cum ai înființa o nouă companie. La început, este aproape imposibil să anticipezi ce va avea cel mai mare impact sau, în cazul nostru, să maximizezi valoarea pentru clienții noștri. La început, ca echipă, am îmbrățișat ceea ce nu se scala, făcând lucrurile în ceea ce Graham descrie ca fiind „un mod manual, artizanal și minuțios”. Foloseam personal toate funcțiile din aplicația Intercom a unui client pentru a înțelege experiența de integrare a acestuia. Am redactat manual campanii de onboarding în numele lor.
Am folosit ceea ce am învățat pentru a construi un cadru de nivel înalt. A fost ipoteza noastră cu privire la ceea ce ne-ar permite să ne îndeplinim misiunea. În loc să prescrie un proces de la A la Z pentru a fi un manager de succes al clienților la Intercom, acesta a stabilit etapele generale pe care credeam că fiecare cont ar trebui să le urmeze. În cadrul fiecărei etape, a existat o mulțime de spațiu pentru experimentare, pentru tactici nescalabile.
După ce v-ați testat și v-ați ajustat cadrul, atunci este timpul să îl faceți repetabil – nu doar în cadrul conturilor, ci și în cadrul echipei dvs. La fel cum startup-urile trebuie să își schimbe accentul de la măsurile extraordinare la cele scalabile, la fel trebuie să facă și echipa dvs. Ne-am codificat cadrul în procese pe care orice manager de succes al clienților le poate urma și astăzi cartea noastră de joc este sursa adevărului pentru modul în care lucrăm.
Cărți care m-au inspirat:
- Good Strategy/Bad Strategy: The Difference and Why it Matters de Richard Rumelt
- „Do Things that Don’t Scale” de Paul Graham
Consolidarea încrederii prin prioritizarea oamenilor, apoi a procesului
Începerea unei noi echipe de Customer Success necesită o înclinație spre a spune da. Adesea, în afaceri, suntem învățați să ne protejăm lățimea de bandă, să urmăm un proces, să completăm un formular. Dar la început, rareori este clar ce ar trebui să faci, cu atât mai puțin cum ar trebui să o faci.
Cel mai bun mod pe care l-am găsit pentru a construi încrederea cu echipa noastră de vânzări este să spunem da la orice (în limitele rațiunii, desigur). În loc să începem cu un document de 35 de pagini, întrebăm pur și simplu: „De ce aveți nevoie?”. Faptul că suntem la capacitate ne-a permis să ne dăm seama ce este cu adevărat valoros pentru noi să preluăm – realizarea de dovezi de concept, de exemplu, a devenit parte din munca noastră, în timp ce realizarea de videoclipuri pentru clienții mai mici nu. Am învățat mult mai repede în acest fel.
„Când vrem să testăm noi tactici, conducem cu o conversație mai degrabă decât cu o soluție prescriptivă”
În mod similar, când vrem să testăm noi tactici, conducem cu o conversație mai degrabă decât cu o soluție prescriptivă. Punem întrebări de genul „Ar funcționa acest lucru pentru tine?” și „Există un mod diferit în care ai face acest lucru?”. Când am construit un șablon pentru crearea campaniilor de integrare, de exemplu, am făcut-o inițial pentru un client și un manager de relații. În loc să îl facem doar parte din procesul nostru, am cerut mai întâi părerea echipei mai largi de manageri de relații (se pare că majoritatea clienților nu au nevoie de atât de mult ajutor).
În cele din urmă, pentru noi, a fi un partener strategic pentru echipa noastră de vânzări se reduce la a înțelege cu adevărat problemele lor. Realitatea este că unui reprezentant de vânzări cu o cotă nu-i pasă dacă ai un proces atunci când este în joc o afacere mare de oscilație. Același lucru este valabil și pentru clienții noștri – dacă API-ul nostru este stricat, furnizarea de valoare înseamnă că trebuie să rezolvăm mai întâi problema lor, nu să aplicăm manualul nostru de joc.
Cărți care m-au inspirat:
- How to Win Friends and Influence People de Dale Carnegie
- Let’s Get Real or Let’s Not Play: Transforming the Buyer/Seller Relationship de Mahan Khalsa și Randy Illig
Every Customer Success team will be different
Nu există un singur mod de a construi o echipă Customer Success. Este un concept nou pentru multe întreprinderi și unul care încă se conturează pentru industria noastră. În fiecare companie, echipa Customer Success va arăta ușor diferit – adaptată la nevoile afacerii, clienților și echipelor de vânzări și asistență. Asta este ceea ce face ca această slujbă să fie atât de amuzantă, dar și o provocare demnă de urmat.
Echipa noastră de succes al clienților este întemeiată pe două lucruri: în primul rând, asigurarea succesului maxim al clienților noștri cu Intercom și, în al doilea rând, fiind un partener strategic pentru echipa noastră de vânzări. Acesta este modul în care credem că putem avea cel mai mare impact în a face ca afacerile pe internet să devină personale.
