DISCUȚII

Analiza naturii declarațiilor a confirmat tendința observată prin analiza rapoartelor manageriale ale altor ombudsmani de specialitate,f,g,h în care cantitatea de reclamații a fost mai mare decât orice alt tip de declarație. Designul studiului nu a luat în considerareanaliza conținutului declarațiilor, care ar putea fi făcută în studii viitoare.

În acest studiu, conform majorității utilizatorilor intervievați, principala funcție a ombudsmanului este direct legată de ascultarea plângerilor, căutarea de soluții pentru problemele semnalate și explicarea funcționării SUS. Pe baza studiului realizat dePereira,7 se poateafirma că utilizatorii văd în ombudsmanul în domeniul sănătății un canal de amplificare a vocii lor și de asigurare a dreptului lor de a opina cu privire la politicile publice.

Utilizatorii intervievați au fost clari cu privire la rolul jucat de ombudsman. La fel ca și în cazul consilierilor, principalele funcții atribuite ombudsmanului coincid cu cele legate de competențele legale descrise de Direcția Generală a Ombudsmanului SUS,i în special:primirea utilizatorilor, medierea relației dintre utilizatori și instituția de sănătate și solicitarea de răspunsuri și acțiuni. În ceea ce privește medierea, au existat divergențe între cei care au discutat acest subiect. Potrivit lui Volpi etal,8 lipsa de consens se datorează faptului că nu există o legislație specifică sau o pregătire specifică pentru ombudsman în sarcina lorcomplexă. Antunes1 întăreșterolul de mediator pe care ombudsmanii îl joacă atunci când primesc declarații și le transmit sectoarelor responsabile, astfel încât să poată fi luate măsurile adecvate pentruîmbunătățirea serviciilor oferite utilizatorilor.

Utilizatorii serviciilor au atribuit ombudsmanului funcția de monitorizare a funcționării politicilor politice. Consilierii de sănătate au evidențiat modul în care acesta a întocmit rapoartemanageriale pentru a ajuta la luarea deciziilor de management și pentru a sprijini Consiliul de Sănătate în rolul său de monitorizare. Aceste aspecte sunt în concordanță cu concluziile luiVérasj conform cărora managerii din domeniul sănătății ar trebui să aibă ombudsmanul ca aliat în desfășurarea activităților de gestionare a serviciilor de sănătate. Ministerul Sănătățiic consolidează conceptul de ombudsman ca instrument de management și ca instrument de vizibilitate a statului. În plus,Vilanovak afirmă că ombudsmanul joacă un rol important ca un critic intern al administrației publice, oferind elemente pentru a realiza principiile constitutive care ordonează acțiunile organismelor publice.

Promovatorul sanitar municipal are următoarele atribute principale: să asculte, săpropună și să monitorizeze acțiunile. Atributul de a asculta este asociat cu rolul de a primi reclamații sub formă de critici, sugestii, complimente șiconsultații. Atributul de a propune acțiuni este legat de rolul proactiv de a contribui la îmbunătățirea serviciilor (și/sau produselor) furnizate de instituție.Atributul de a însoți acțiunile este legat de rolul de control social,în special în instituțiile publice.

În conformitate cu liniile directoare furnizate de Ministerul Sănătății, funcția de a propune acțiuni este clară, în special în situații de urgență sau în cazurile în care este necesară medierea în conflicte.

La fel, Vérasf afirmă că intervievații au identificat o funcție principală a ombudsmanului din sănătate ca fiind „ascultarea și rezolvarea problemelor utilizatorilor”. Confirmând punctul de vedere al consilierilor de sănătate, utilizatorii au pus accentul pe funcția de furnizare de informații despre sistemul de sănătate. Ministerul Sănătății a întărit faptul că activitățile ombudsmanului suntinseparabile de informare.c

Moraesl susține că „informația în domeniul sănătății devine un spațiu strategic, fundamental în disputa dintre modeleleadministrative și, în consecință, de organizare a informației în sănătate”.

Pereira7 stabilește trei tipuri de ombudsmani: ineficienți, birocratici și eficienți. Ombudsmanii ineficienți sunt aceia care primesc declarații, implică utilizatorii și lucrătorii într-un proces de calificare, dar nu reușesc să schimbe situațiile nedorite din cadrul instituției. Ombudsmanulbirocratic se caracterizează prin colectarea în declarații, în sensul de a „plafona problemele instituționale”. Un ombudsman eficient elaborează strategiiîmpreună cu managerii și lucrătorii pentru a reordona politicile publice, în funcție de nevoile populației.

În acest studiu, am constatat caracteristici ale tuturor celor trei tipuri menționate dePereira7, dar cu cel mai mare accent pe tipul eficient. Această caracteristică este reprezentată de cunoașterea de către consilieri a rapoartelor întocmite de ombudsman, care servesc cainstrumente de sprijinire a managementului SUS și de control al administrației publice. în plus, declarațiile au urmat o procedură de calificare care a început prin primirea lor, trimiterea lor către domeniul tehnic corespunzător, analiza răspunsului organului la echipa de ombudsman și revenirea către cetățean cu privire la ceea ce s-a stabilit și măsurile luate. Ombudsmanul municipal pentru sănătate face parte din Sistemul Național de Ombudsman alSUS și utilizează un sistem electronic pentru a înregistra și monitoriza declarațiile. Aceste caracteristici fac ca procesul de analiză și răspuns să fie mai eficient.m Cea mai frecventă formă de acces este personal, dar accesul la internet (disponibil pe site-ul Prefecturii) consolidează caracteristica de eficiență, deoarece aduce transparență și rapiditate în procesarea cererilor. Toți consilierii au declarat că au cunoscut funcțiile Avocatului Poporului din Sănătate încă de la înființare,reafirmând această caracteristică.

Am căutat să identificăm momentul în care cetățeanul decide să apeleze la Avocatul Poporului pentru a-și soluționa cererile de asistență medicală. În opinia consilierilor sanitari, ombudsmanul ar trebui să fie aplicat în al doilea rând, deoarece acest lucru a întărit importanța dialogului dintreutilizatori și lucrătorii unităților sanitare. Acest punct de vedere este confirmat de alte experiențe,cum ar fi cazurile de la Prefectura din Rio de Janeiron și de alți ombudsmani specializați, cum ar fi Agenția Națională de Aviație Civilăo și Tribunalul Regional al Muncii din Paraíbap care indică faptul că ombudsmanul reprezintă a doua etapă în relația cu cetățeanul. Am găsit rapoarte ale utilizatorilor care s-au adresat direct ombudsmanului pentru a solicita programări pentru proceduri și/sau consultări. În astfel de situații, aceștia au fost îndrumați cu privire la procedurile și protocoalele de accesare a sistemului de sănătate. Ombudsmanul joacă un rol important în furnizarea de informații despre rețeaua de asistență medicală, explicând și îndrumând populația cu privire la căile de acces la sistem pentru fiecare caz în parte, precum și facilitând accesul la serviciile de asistență medicală. Persoanele intervievate au identificatfurnizarea de informații despre sistemul public de asistență medicală ca fiind o funcție a ombudsmanului.

Îmbunătățirea managementului democratic prin intermediul ombudsmanului a fost percepută ca un factor pozitiv de către persoanele intervievate. Participarea socială în domeniul sănătății publice este un drept constituțional, iar ombudsmanii contribuie la eficientizarea controlului social. După cum recomandă Ombudsmanul general federal, acesta ar trebui să acționeze pentru a promova schimbarea și pentru a garanta drepturile cetățenilor. Înființarea ombudsmanului indică faptul că administrația devine mai apropiată de utilizatorii sistemului de sănătate. Utilizatorii și consilierii au evidențiat rolul ombudsmanului în primirea și ascultarea reclamațiilor, căutând un echilibru între cetățean și serviciile oferite de SUS. Aceste aspecte sunt în neconcordanță cu ceea ce a afirmat Antunes1 , conform căruia reformularea articolului 37 din Constituția Federală (includerea eficienței în principiile care guvernează Administrația Publică) a indicat valorizarea cetățeanului în sensul monitorizării și controlului politicilor publice. Cu toate acestea, potrivit autorului, în experiența braziliană, ombudsmanii sunt subordonați ierarhic puterilor executive, ceea ce le poate limita activitățile.

Promovatorul pentru sănătate este definit de Ministerul Sănătății ca un instrument de management public și control social pentru a îmbunătăți calitatea și eficiența serviciilorprestate în domeniul sănătății.cStudiile noastre arată că utilizatorii sistemului de sănătate înțeleg Ombudsmanul ca pe un instrument de management, în special atunci când raportează funcții precum primirea de sugestii, plângeri, reclamații și gestionarea funcționării politicilor de sănătate. Constatările noastre sunt în concordanță cu referința stabilită de Ministerul Sănătății, care reglementează Sistemul Național de Ombudsman al SUS. Lira5 afirmă că populația este dornică de transparență în funcționarea statului, cum ar fi mecanismele de prevenire a corupției și de creștere a moralității și eficienței în administrația publică. Astfel, primirea sugestiilor, plângerilor și reclamațiilor prin intermediul ombudsmanilor permite amplificarea vocii cetățeanului. Percepțiile acestora asupra administrației publice sunt transmise managerilor,care le pot transforma în instrumente eficiente de îmbunătățire a eficienței administrației publice.

Analiza documentară ne-a permis să identificăm că proiectul de înființare a ombudsmanului a fost larg divulgat. În consecință, au fost stabilite parteneriate și cooperări între ombudsman, consiliul de sănătate, domeniile tehnice și lucrătorii din cadrul Direcției de Sănătate Publică. Cele mai mari mijloace de divulgare a informațiilor despreombudsman au fost funcționarii publici. Acest lucru sugerează că angajații înțeleg și cred în activitatea ombudsmanului și îl văd ca pe un aliat în încercarea de a modifica sistemul de sănătate. Utilizatorii care au accesat ombudsmanul au divulgat, de asemenea, activitățile acestuia. Un alt studiu privind ombudsmanii publici dintr-o municipalitate din Rio de Janeiro1 a prezentat rezultate similare și a afirmat că „principala metodă de divulgare și trimitere a utilizatorilor către serviciul de ombudsman tindea să fie pe cale orală, din partea angajaților (…), precum și din partea utilizatorilor care au apelat ei înșiși la ombudsman”.

Consilierii au afirmat că ombudsmanul avea un caracter executiv. Constatările dinliteratură indică faptul că ombudsmanii acționează pentru a recomanda ajustările necesare în funcționarea eficientă a administrației publice din Brazilia. Ombudsmanul general federalq poartă următorulraport cu privire la puterea ombudsmanului: „În Brazilia, ombudsmanul nu are puterea de a determina sau reformula deciziile. Chiar și în cazul în care cetățeanul este partea vătămată, ombudsmanul are doar puterea de a argumenta în mod public”. Prin urmare, activitatea ombudsmanului se limitează la formularea de recomandări. Nu poate lua decizii sau măsuri corective.

Această cercetare a arătat asemănări între ombudsman și consiliul de sănătate: acestea sunt mecanisme de participare populară și de monitorizare a administrației publice. Utilizatorii sistemului public de sănătate ar trebui, așadar, să participe la gestionarea acestora, prezentând reclamații prin intermediul ombudsmanului pentru sănătate sau în cadrul reuniunilor Consiliului de sănătate pentru a contribui la planificarea, executarea și monitorizarea politicilor de sănătate (inclusiv aspectele economice și financiare), așa cum se recomandă în Legea 8142/90. Putem sintetiza contribuțiile ombudsmanului la controlul social al politicilor publice după cum urmează: primește declarații și le direcționează către domeniul corect. Existența ombudsmanului este, în sine, o contribuție la controlul social, deoarece acționează ca un termometru pentru „evaluarea gradului de satisfacție a populației cu privire la serviciile de sănătate, în conformitate cu directivele și principiile SUS”.q Potrivit luiAntunes1, ombudsmanul, la colectarea în declarații, este un instrument puternic pentru „evaluarea satisfacțiilor utilizatorilor și detectarea celor mai frecvente probleme în asistența medicală locală”.

Procurorii de sănătate pot contribui la buna funcționare a SUS și pot facilita accesul cetățenilor prin divulgarea procedurilor șiprotocoalelor rețelei de asistență medicală. Înființarea unui ombudsman reprezintă un progres în domeniul managementului democratic. Cu toate acestea, există multe provocări care trebuie depășite pentru ca ombudsmanul să joace cu adevărat acest rol. Putem evidenția o execuție eficientă și/sau o îmbunătățire a următoarelor activități: oferirea de sprijin prin rapoarte generale, pentru a monitorizacalitatea și rezolvarea problemelor în asistența medicală; promovarea coordonării cu consiliul de sănătate; promovarea divulgării de informații privind funcționarea sistemului de sănătate; și monitorizarea executării acțiunilor de corectare a oricăror nereguli identificate.

Înființarea de ombudsmani specializați în domeniul sănătății este un fenomen recent în Brazilia, iar producția academică pe această temă este încă la început. Datele din acest studiu potcontribui la îmbunătățirea managementului sănătății publice în municipalitățile braziliene, precum și să contribuie și să stimuleze noi investigații în acest domeniu.

.