Para cualquier negocio de éxito, desarrollar y vender un buen producto o servicio es sólo la mitad de la batalla. Proporcionar a sus clientes una buena atención al cliente es igual de importante.
Después de todo, comprar es tanto una transacción como una experiencia.
Al proporcionar buenas experiencias de servicio al cliente, sus clientes asociarán esa buena sensación con la transacción. De este modo, será más probable que vuelvan a realizar transacciones con su empresa.
Aquí en Moment, desglosaremos 5 razones clave por las que el servicio al cliente es importante y cómo puede aumentar aún más los ingresos de su negocio:
- Añade valor a tu producto o servicio
- Aumenta la retención de clientes y los ingresos recurrentes
- Resulta en críticas positivas e imagen de marca
- Eleva la moral de tus empleados y reduce los costes de rotación
- Añade valor a tu marca
¿Sabías que el 96% de los negocios fracasarán en 10 años? ¡Uno de los factores que contribuyen a ello es el mal servicio al cliente! ¡Así que vamos a entrar en materia!
¿Qué es un buen servicio de atención al cliente?
Primero, repasemos rápidamente qué es lo que hace que un servicio de atención al cliente sea bueno.
Un buen servicio de atención al cliente ayudará y capacitará a sus clientes de forma efectiva durante todo el proceso de compra. Desde la pre-compra, a través de su compra y todo el camino hasta su experiencia posterior a la compra.
Aquí hay tres preguntas que le ayudarán a averiguar cómo proporcionar una mejor atención al cliente en su negocio.
¿Cómo puedo ayudar mejor a los clientes que están interesados en comprar mi producto o servicio?
¿Puede proporcionar rápidamente respuestas precisas a las preguntas de sus clientes? ¿Sus representantes de asistencia técnica están bien informados sobre su oferta de productos? ¿Puede ofrecer pruebas u ofertas a los clientes que no se deciden?
¿Cómo puedo ayudar mejor a los clientes durante el proceso de compra?
¿Es fácil enviar un pedido a su empresa? ¿Son capaces de atender pedidos personalizados? ¿Pueden resolver eficazmente los errores en los pedidos? Puede proporcionar al cliente los detalles del pedido, como el seguimiento del paquete?
¿Cómo puedo ayudar mejor a los clientes después de que se haya producido la compra?
¿Se puede solucionar rápida y fácilmente cualquier problema con productos defectuosos o errores en el servicio? ¿Cómo compensa al cliente en estos casos? ¿Está educando a sus clientes sobre cómo obtener el máximo valor de su producto o servicio? ¿Es fácil para el cliente enviar algo para su reparación? ¿Recompensa a sus clientes por su lealtad y por repetir la compra?
Como puede ver, un buen servicio de atención al cliente es un tema fácil pero complejo. Además, varía de un sector a otro. Lo que podría considerarse una buena práctica de servicio al cliente en una industria, podría no ser útil en otra.
Ahora, en la carne y las patatas, ¿por qué es un buen servicio al cliente tan importante de todos modos?
5 razones por las que un buen servicio al cliente es importante
Añade valor a su producto o servicio
Como hemos mencionado anteriormente, un buen producto o servicio sólo puede llevarte hasta cierto punto. Si añades un buen servicio al cliente a la ecuación, el valor de tu oferta aumenta inmediatamente.
Y el valor añadido puede traducirse en un aumento de los ingresos. De hecho, la mayoría de la gente pagará gustosamente más por el mismo producto o servicio si viene acompañado de un gran servicio de atención al cliente.
Un buen servicio de atención al cliente puede justificar un precio más alto de su producto o servicio.
Aumenta la retención de clientes y los ingresos recurrentes
Siempre es más barato retener a un cliente actual que adquirir uno nuevo.
Por lo tanto, ofrecer un buen servicio de atención al cliente es una forma eficaz de hacer que sus clientes vuelvan y compren sus productos. También es más barato y más eficaz que la publicidad y el marketing para las personas que ni siquiera saben acerca de usted en primer lugar.
Además, cada cliente que decide quedarse haciendo negocios con usted es también un cliente menos que se va y hace negocios con sus competidores.
Lea más sobre Retención de clientes:
- 10 estrategias de retención de clientes que funcionan
- ¿Qué es la retención de clientes?
Resulta en críticas positivas y una imagen de marca positiva
¿Qué es lo primero que puede hacer un cliente cuando tiene una experiencia negativa de servicio al cliente con tu negocio? Escribir un post negativo en Facebook etiquetando a tu marca, una reseña de 1 estrella en Yelp para que todo el mundo la vea, o peor aún, un post completo en un blog que clasifique el nombre de tu marca en Google.
No sólo se pueden prevenir estos escenarios, sino que puedes convertirlos en reseñas y posts positivos proporcionando a cada uno de tus clientes un gran servicio de atención al cliente.
Incluso cuando un cliente ya ha dejado una reseña de 1 estrella, el seguimiento y la asistencia adicional pueden ser lo que necesitan para convertir ese 1 en un 5.
Aumenta la moral de sus empleados y reduce los costes de rotación
A los empleados de atención al cliente les encanta ayudar de forma eficaz y rápida a sus clientes. Después de todo, si hacen que el cliente esté contento, significa que han hecho un buen trabajo.
Por otro lado, a nadie le gusta ser el portador de malas noticias o estar en el extremo receptor de una bronca de un cliente disgustado.
Dotar a su personal de atención al cliente de las herramientas y la formación adecuadas para resolver cualquier problema al que se enfrente un cliente es la clave para elevar su moral y reducir la rotación de personal (… ¡y la rotación puede salir muy cara!).
Esto también va más allá de su personal de atención al cliente y se aplica a todos los empleados. De hecho, a la gente no le gusta trabajar para empresas con una reputación negativa o que están inundadas de reseñas y críticas negativas.
Añade valor a su marca
A estas alturas, podría ver cómo los 4 puntos anteriores se suman para aumentar el valor de su marca.
Los clientes tienen experiencias positivas, que se convierten en una reputación positiva de la empresa, que se convierte en una fuerza de trabajo positiva. Esta fuerza de trabajo está motivada para trabajar más duro y ofrecer experiencias de servicio al cliente aún mejores.
Todo esto ocurre a la vez que aumenta sus ingresos gracias a los clientes satisfechos.
Con el tiempo, el nombre de su marca será sinónimo de experiencias positivas de los clientes, aumentando su valor.
Esto puede ser ventajoso a la hora de lanzar nuevos productos, expandirse a nuevas industrias, valorar la empresa para los inversores y mucho más.
Ahora que sabe por qué el servicio al cliente es importante, ¡actúe!
Si sigue pensando en ello, probablemente pueda encontrar más formas en las que un buen servicio al cliente puede convertirse en una bola de nieve y tener un gran impacto en los ingresos de una empresa.
Ahora que se da cuenta del impacto de proporcionar un buen servicio al cliente, entonces el siguiente paso es averiguar cómo proporcionarlo.
Por suerte, hemos escrito una guía en profundidad sobre cómo proporcionar atención al cliente a través del chat en vivo.
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