Los siguientes quince minutos del corte de pelo del joven transcurrieron en total silencio. Como se puede deducir de este intercambio conversacional, cuando se utilizaron preguntas cerradas, hubo poca interacción conversacional entre el estilista y el cliente. El cliente se molestaba rápidamente con las preguntas del estilista, y éste no hacía preguntas abiertas para atraer al cliente.
Continuación de la conversación
Una pregunta cerrada limita la posibilidad de que se desarrolle un sentido de conexión entre usted y la persona con la que está hablando. Cuando se hace una pregunta cerrada, las personas tienden a abstenerse de elaborar su respuesta y, en su lugar, responden con una sola palabra o con una respuesta corta.
Pero, para que las conversaciones tengan éxito, es importante que las preguntas que se hagan continúen en lugar de terminar la conversación.
Cuando se hacen preguntas abiertas, se está «rebotando la pelota» hacia el interlocutor. «Devolver la pelota» al interlocutor no sólo conduce a la calcificación del tema de conversación, sino que también permite al oyente extraer información más específica. Cuando una persona tiene la oportunidad de pensar, se siente más cómoda, y las personas que están más relajadas tienden a ser más comunicativas con sus ideas, preocupaciones y sentimientos.
Hacer preguntas abiertas anima a los pensamientos y sentimientos de los demás a fluir, permitiéndole a usted apoyar este flujo mientras obtiene información. Cuando se hacen preguntas abiertas al interlocutor, se le está dando la oportunidad de hablar con más detalle sobre sus intereses y necesidades, lo que permite seguir discutiendo y elaborando sobre el tema o hacer preguntas de seguimiento.
Poniéndolo en práctica
Los reporteros de noticias son muy buenos haciendo preguntas abiertas porque su trabajo es conseguir que la otra persona hable sobre lo que vio, piensa, siente, etc. Al espectador de la televisión no le interesa lo que el reportero siente sobre lo que está ocurriendo; en cambio, la audiencia de la televisión quiere escuchar a las personas que estuvieron allí. El entrevistador dirige a la otra persona en la conversación. Si estudia estas entrevistas, notará que la mayoría de las preguntas abiertas comienzan con: quién, qué, cuándo, dónde o cómo.
Ejemplos:
- ¿Con quién vio la película?
- ¿Cuál fue su parte favorita de la película?
- ¿Cuándo vio la película?
- ¿Dónde fuiste a ver la película?
- «¿Cómo estuvo la película?»
Por qué no «¿Por qué?»
Cuando haga preguntas abiertas, evite las preguntas «por qué». Las preguntas «por qué» hacen que las personas inventen una razón racional, aunque no la tengan, para dar una respuesta. También puede hacer que la persona se sienta a la defensiva, como si se esperara que defienda su respuesta.