¿Debe elegir Home Depot o Lowe’s Home Improvement? Las diferencias entre estas dos cadenas de «caja grande» de mejoras para el hogar son a veces difíciles de discernir, ya que compiten ferozmente entre sí sobre los precios y la mercancía de alta rentabilidad como las herramientas.
Si usted hace cualquier tipo de remodelación del hogar, ya sea tan simple como pintar su cocina o tan involucrado como una renovación a gran escala, entonces Lowe’s y Home Depot son ambos un hecho de la vida. Por mucho que intentes comprar religiosamente mantillo y plantas en tu vivero local, herramientas en tu ferretería Ace y madera en tu almacén local, al final tendrás que acudir a estas tiendas para algo. Ambas tienen una masa crítica que es difícil de ignorar si se quiere hacer cualquier remodelación de bricolaje a un costo razonable.
Línea de fondo
Para proporcionar una amplia muestra, Yelp ofrece comentarios de los clientes de 250 tiendas individuales de Lowe’s y Home Depot a través de cinco grandes áreas metropolitanas de Estados Unidos. A partir de estas 250 tiendas, se calcularon los promedios de las reseñas. En un sistema de cinco estrellas, Home Depot superó ligeramente a Lowe’s por media estrella. Además, se analizaron las reseñas en busca de comentarios en ocho categorías. Se excluyeron las reseñas abiertamente reivindicativas, especialmente las que llamaban la atención a los miembros del personal.
En general, la principal diferencia no fue entre Lowe’s y Home Depot como corporaciones, sino entre tiendas individuales, ya que el carácter de una tienda está influenciado por su gerente y asociados. Así, una empresa podría tener una tienda que recibiera críticas sobresalientes en una zona metropolitana, y esa misma empresa tener otra tienda en la misma zona que recibiera sólo críticas modestas.
Servicio al cliente: Experiencia, asesoramiento y amabilidad
Las madereras y las casas de suministros para contratistas suelen estar formadas por veteranos de los oficios. Si necesita asesoramiento sobre una tubería inusual, por ejemplo, una tienda especializada en suministros de fontanería frecuentada por fontaneros profesionales es el lugar al que debe acudir.
No es probable que encuentre el mismo nivel de experiencia en una gran tienda, pero según los comentarios de Yelp, el personal tanto de Home Depot como de Lowe’s resultó ser experto en los aspectos básicos que se esperan de los empleados de una tienda de mejoras para el hogar, como dirigir a los clientes a los pasillos adecuados y registrar las compras correctamente.
La mayoría de los comentarios negativos se centraron en el servicio al cliente. Tanto Home Depot como Lowe’s obtuvieron su cuota de reseñas de una estrella, acompañadas de quejas sobre miembros del personal que los clientes percibían como groseros o antipáticos. Por la misma razón, ambas tiendas recibieron un buen número de reseñas de cinco estrellas que elogiaban a un personal servicial y amable. Sin embargo, como cabría esperar de un sitio de reseñas, las reseñas de una estrella sobre el servicio al cliente superaron a las de cinco estrellas.
Atmósfera de la tienda
La atmósfera se refiere a todo lo relacionado con la tienda física: la iluminación, la anchura de los pasillos, la limpieza, las estanterías abastecidas, el aparcamiento, etc.
Home Depot y Lowe’s obtuvieron una media similar de reseñas en cuanto a la atmósfera de la tienda, con las reseñas de Home Depot tendiendo a ser ligeramente mejores. Términos como «sucio» y «desorganizado» se utilizaron para describir el mal ambiente de las tiendas de ambas empresas. En particular, los clientes consideraron que los centros de jardinería y las zonas de madera de ambas tiendas eran las secciones más descuidadas. La mercancía rota fue otra de las quejas de los críticos de las tiendas de Home Depot y Lowe’s. En el lado positivo, «aireado», «bien iluminado» y «limpio» fueron términos típicos de elogio utilizados en las tiendas de ambas empresas, especialmente en las áreas de herramientas y electrodomésticos.
Aceptación de devoluciones
Para Lowe’s y Home Depot, el mostrador de devoluciones es lo primero que ven los clientes cuando entran en las tiendas. Las zonas de mostrador de devoluciones desbordadas forman parte del juego, ya que las tiendas deben esperar a que los asociados de la tienda saquen la mercancía. Las quejas se centraron en la negativa de ambas tiendas a aceptar mercancías que los clientes consideraban que debían ser devueltas. Los críticos a menudo consideran que los mostradores de devolución de ambas empresas carecen de personal suficiente.
Tanto Lowe’s como Home Depot, en general, son indulgentes a la hora de aceptar devoluciones. Si se devuelve el artículo con un recibo dentro de un plazo razonable, se puede obtener un reembolso. Si lo devuelves sin recibo, puedes obtener crédito en la tienda. Si utilizas una tarjeta de crédito, no necesitas mostrar un recibo, ya que tu tarjeta de crédito es reconocida cuando pasas el dedo por la devolución.
Precios más bajos
Ambos minoristas libran una batalla de precios a diario. Cuando se promedian todos los precios, Home Depot y Lowe’s demostraron tener esencialmente los mismos precios.
Las tiendas de Lowe’s y Home Depot participan en una competencia de precios, por lo que es común encontrar artículos populares similares con un precio de pocos centavos entre sí. Los artículos menos populares (fontanería, electricidad, HVAC) tienden a tener la mayor disparidad de precios.
Oportunidades de marcas más amplias
Tanto Lowe’s como Home Depot tienen marcas de la tienda y marcas exclusivas. Lowe’s tiene herramientas de marca Kobalt y Task Force, ambos revisados como decente pero cayendo lejos de estelar. Las marcas de herramientas exclusivas de Home Depot incluyen Husky, Ryobi y RIDGID. Lowe’s es la tienda que tiene las ventanas de nueva construcción Pella, mientras que Home Depot tiene las ventanas Andersen. Home Depot tiene pinturas Behr y Glidden; Lowe’s tiene Valspar y algunas pinturas Sherwin-Williams.
Ambas tiendas tienden a orientar a los clientes hacia marcas específicas. Ningún crítico se quejó de cuestiones como las tapas de los pasillos dedicadas a las marcas de la tienda y a las marcas exclusivas, pero muchos se quejaron de la calidad de esas marcas. En particular, los clientes de Lowe’s se quejaron de las herramientas Kobalt, y los clientes de Home Depot se quejaron de las herramientas de la marca Husky.
Compras en línea y recogida en tienda
Varios críticos mencionaron la experiencia de compra en línea de Lowe’s y Home Depot junto con la recogida en tienda. Ambas tiendas permiten a los clientes hacer compras en línea, etiquetando así la mercancía en stock para su recogida en una tienda local de la elección del cliente.
Los pocos comentarios que se hicieron sobre la compra online y la recogida en tienda se centraron en que los artículos no estaban listos cuando el cliente llegó. Además, algunos clientes percibieron que los empleados de la tienda habían preseleccionado artículos de menor calidad. Esto no afectaba a los artículos en caja (como las herramientas), sino a los artículos sueltos como la madera.
Tanto Home Depot como Lowe’s entregan los artículos pesados de las tiendas locales, incluidos los paneles de vallas, la mampostería, las piedras para el jardín y la madera. Los artículos más pequeños, como lámparas, piezas eléctricas, persianas y herramientas, se sirven desde los centros de distribución de los almacenes y se entregan por paquetería, a través de FedEx, USPS o UPS.
Procedimientos de cierre de pasillos
Después de que los productos se retiran de las estanterías, éstas deben reponerse. En ambas tiendas, la reposición se realiza mientras los clientes están comprando. Ambas empresas tienden a dar prioridad a las primeras horas de la mañana y a las últimas de la tarde para la reposición, cuando el tráfico de clientes es escaso.
Unos pocos clientes percibieron que los pasillos se cerraban durante más tiempo del necesario. Dentro de ese grupo, algunos consideraron que sólo era necesario el cierre parcial de los pasillos, en lugar del cierre total de los mismos.