Siente el amor del cliente

Aviso importante: Este artículo no es un anuncio de un seminario de consultoría para enriquecerse rápidamente.

Después de 17 años como consultor, he aprendido que trabajar con regularidad y estrechamente con un cliente en una relación continua es la mejor manera de ayudarle a desarrollar sus iniciativas.

Los retenes mensuales también son valiosos para los consultores. Se puede planificar con antelación; asignar tiempo y espacio para los clientes; tener el espacio para realmente emprender un viaje juntos; y seamos sinceros, tener ingresos regulares ayuda a mantener el lobo de la puerta.

Así es como vendo y opero los retenedores mensuales con mis clientes. Ayuda a los clientes a sacar lo mejor de mí, y lo he encontrado extremadamente efectivo para vender, porque es tan condenadamente amigable para el cliente. Si ganar-ganar no fuera un viejo cliché cursi, así es exactamente como lo describiría.

Comenzando el proceso

Inspirado por el brillante libro de Patrick Lencioni Getting Naked, no separo el proceso de ventas de la consultoría y ayuda al cliente. Sólo debería haber consultoría y ayuda. Los consultores no quieren vender y los clientes no quieren que se les venda.

Así que es muy raro que haga credenciales, lanzamientos o propuestas. Si un cliente me pide alguna información en particular, por supuesto que se la proporcionaré si creo que también ayudará a nuestra colaboración, pero la mayoría de las veces no es necesario.

Lo más importante es que, desde la primera reunión, se trate de aportar valor. Entrar directamente en el trabajo de entender el contexto, los retos y ayudar realmente. Si haces eso, entonces estás demostrando, no afirmando tu valor. Cuando el cliente lo ha experimentado y lo ha encontrado útil, no hay necesidad de vender. Y si no puedes ayudar, será obvio más rápidamente y ambos podréis seguir adelante.

La conversación sobre el dinero

Dejo que el momento adecuado para una conversación sobre el dinero llegue de forma natural. Puede ser en la primera reunión o después de varias reuniones. A menudo es el cliente, y no yo, quien la provoca: «Debería pagarte». A lo que yo respondo: «Gracias, sería estupendo». O puede que sienta que se ha llegado a ese punto y lo plantee.

Valor Vs. Tiempo

Soy un firme creyente en la fijación de precios por valor, no por tiempo. No me gusta trabajar con la sensación de tener un taxímetro en marcha y creo que a los clientes tampoco. ¿Por qué una conversación de tres horas debería costar automáticamente el doble que 90 minutos? ¿Y si hacemos algo realmente transformador en unos pocos minutos? Lo que importa es el valor de una reunión. Además, mantener las hojas de tiempo es una pieza adicional de administración de la que puedo prescindir.

Tengo la tendencia a tener un acuerdo flexible sobre el tiempo sólo para asegurarme de que las expectativas no son muy diferentes, pero no hay un número fijo de horas ni un seguimiento del tiempo. Para un cliente típico en el que trabajo como coach/asesor suele ser algo así:

• Nos reuniremos cada dos semanas para una conversación adecuada.
• La programaremos para 90 minutos pero no reservaré nada inmediatamente después para que podamos terminar cuando sintamos que hemos terminado.
• Estaremos en contacto entre medias para un apoyo más ligero y preguntas.
• Si alguna vez estás realmente atascado no tienes que esperar a nuestra próxima reunión – siempre haré tiempo cuando sea posible con poca antelación y sin coste adicional.
• Algunos meses podemos trabajar más intensamente juntos y otras veces me alejaré y te dejaré correr con las cosas – se promediará con el tiempo.
• Si alguna vez parece que nos estamos desviando mucho de este acuerdo suelto podemos tener una conversación y ajustarlo según sea necesario.

Establecer la cuota mensual

Encontrar la cuota mensual correcta es parte ciencia y parte arte. Puedes hacer cálculos racionales sobre la asequibilidad y el impacto financiero potencial de vuestro trabajo conjunto. Sin embargo, para algunos de los trabajos más valiosos, especialmente el coaching, no se puede trazar una línea recta de antemano entre el trabajo y el rendimiento financiero. ¿Qué valor tiene en los próximos cinco años el hecho de que un director general se enfrente a una historia inconsciente que ha mantenido sobre sí mismo desde la infancia y que está nublando sus decisiones y su liderazgo? ¿Quién sabe?

Hay mucho espacio para la intuición y para permitir que la cifra correcta surja de forma natural. A menudo se tiene un instinto de lo que debería ser. Hay que hacer caso a ese instinto. A veces los consultores y los clientes intentan racionalizar en exceso los honorarios, cuando en realidad sólo saben lo que les parece correcto.

La interesante teoría de Charles es que si el cliente es el que toma la iniciativa de reclutar tu ayuda, entonces tendrá un mejor instinto para los honorarios, o si un consultor se está reclutando a sí mismo, ofreciendo ayuda para satisfacer una necesidad que puede ver, entonces lo sabrá. Y enmarcar la conversación sobre el dinero en torno a la búsqueda de una cifra que satisfaga a ambos también es útil.

Facturación y garantía

Justo antes de que un cliente contrate a un consultor, suele haber un momento de vacilación o duda natural. Lo que pasa por la mente del cliente es que todo esto suena muy bien, pero ¿y si no me gusta y tengo que pagar de todos modos? El proceso de demostrar el valor en lugar de afirmar que se acaba de empezar ayuda mucho con esto, ya que lo han probado antes de comprometerse. Pero me gusta ir un paso más allá para que el cliente no sienta prácticamente ningún riesgo. Esto es lo que ofrezco:

Una vez que hemos acordado los honorarios y lo que vamos a hacer juntos, emito mi primera factura mensual de inmediato. Energéticamente creo que es útil comenzar el proceso de que el dinero fluya al mismo tiempo que el trabajo, en lugar de que haya un gran retraso entre el trabajo y el pago.

Pido que la factura se pague en cualquier momento que el cliente sienta que es correcto, durante o al final del primer mes. Deben sentirse felices de pagarla porque el trabajo lo vale. Si nunca llegan a un punto en el que quieren pagarla, esto sería una información útil – muestra que algo no está bien con el acuerdo o el trabajo, así que si eso sucede, dará lugar a una conversación útil.

La garantía es que si nunca llegan a un punto en el que quieren pagar la factura, entonces tienen derecho a que se les acredite parte o la totalidad de la misma, completamente a su discreción. Lo mismo se aplica a cualquier otra factura impagada en el futuro. Nunca espero que un cliente pague una factura que no está 100% feliz de pagar, así que sólo pagan cuando sienten que están satisfechos con el valor.

Todo este enfoque de vender-sin-vender hace que sea muy fácil para los clientes decir que sí. Entonces se consigue profundizar en su valor juntos y ambos descubrirán si es valioso. Si no es así, deja la puerta abierta para reajustar o dar marcha atrás con elegancia.

Me encantaría saber si este enfoque te resulta útil o si tienes algún otro consejo.