Cuando se calcula el caso de negocio para un proyecto Seis Sigma, el coste de la mala calidad (COPQ), que es el coste causado por la producción de defectos, es un concepto comúnmente utilizado. Sin embargo, dentro del importe total del coste de la calidad, el COPQ representa sólo una cierta proporción. Los costes no se derivan únicamente de la producción y la reparación de los fallos; una gran cantidad de costes se deriva de garantizar la producción de productos buenos. Este artículo explica el coste de la calidad como un concepto más amplio que abarca el coste de la mala calidad y el coste de la buena calidad. En resumen, cualquier coste que no se hubiera gastado si la calidad fuera perfecta contribuye al coste de la calidad.

Coste de la calidad

Según define Philip B. Crosby en su libro La calidad es gratis, el coste de la calidad tiene dos componentes principales: el coste de la buena calidad (o el coste de la conformidad) y el coste de la mala calidad (o el coste de la no conformidad). Como muestra la figura 1:

• El coste de la mala calidad afecta a:
• Costes internos y externos derivados del incumplimiento de los requisitos.
• El coste de la buena calidad afecta a:
  • Costes por invertir en la prevención de la no conformidad con los requisitos.
  • Costes por evaluar un producto o servicio para comprobar su conformidad con los requisitos.

Coste de la mala calidad: Costes de los fallos internos

Los costes de los fallos internos son los causados por productos o servicios que no se ajustan a los requisitos o a las necesidades de los clientes/usuarios y que se detectan antes de la entrega de los productos y servicios a los clientes externos. De lo contrario, habrían provocado que el cliente no quedara satisfecho. Las deficiencias están causadas tanto por errores en los productos como por ineficiencias en los procesos. Algunos ejemplos son los costes de:

• Trabajos
• Retrasos
• Rediseño
• Escasez
• Análisis de fallos
• Re-pruebas
• Disminución de la calidad
• Pérdida de tiempo
• Falta de flexibilidad y adaptabilidad

Costes de la mala calidad: Costes por fallos externos

Los costes por fallos externos son los causados por las deficiencias encontradas después de la entrega de los productos y servicios a los clientes externos, que conducen a la insatisfacción del cliente. Los ejemplos incluyen los costes de:

• Quejas
• Reparación de bienes y rehacer servicios
• Garantías
• Mala voluntad de los clientes
• Pérdidas por reducción de ventas
• Costes medioambientales

Costes de buena calidad: Costes de prevención

Los costes de prevención son los costes de todas las actividades destinadas a evitar que surja la mala calidad en los productos o servicios. Los ejemplos incluyen los costes de:

• Planificación de la calidad
• Evaluación de proveedores
• Revisión de nuevos productos
• Prueba de errores
• Evaluaciones de capacidad
• Reuniones del equipo de mejora de la calidad
• Proyectos de mejora de la calidad
• Educación y formación en materia de calidad

Costes de la buena calidad: Costes de evaluación

Los costes de evaluación son los que se producen por la necesidad de controlar los productos y servicios para garantizar un alto nivel de calidad en todas las etapas, la conformidad con las normas de calidad y los requisitos de rendimiento. Los ejemplos incluyen los costes de:

• Controlar y probar los bienes y servicios adquiridos
• Inspección/prueba en proceso y final
• Pruebas de campo
• Auditorías de producto, proceso o servicio
• Calibración de equipos de medición y prueba

Los costes totales de calidad son entonces la suma de estos costes. Representan la diferencia entre el coste real de un producto o servicio y el coste potencial (reducido) si no hay un servicio deficiente o productos defectuosos.

Muchos de los costes de la calidad están ocultos y son difíciles de identificar mediante sistemas de medición formales. El modelo del iceberg se utiliza muy a menudo para ilustrar esta cuestión: Sólo una minoría de los costes de la mala y la buena calidad son evidentes: aparecen por encima de la superficie del agua. Pero hay un enorme potencial de reducción de costes bajo el agua. Identificar y mejorar estos costes reducirá significativamente los costes de hacer negocios.

La filosofía Six Sigma del coste de la calidad

¿Cuál es la relación entre el coste de la buena calidad y el coste de la mala calidad? La visión tradicional sería concluir que si una empresa quiere reducir los defectos y con ello reducir el coste de la mala calidad, habría que aumentar el coste de la buena calidad, lo que significa mayores inversiones en cualquier tipo de comprobación, ensayo, evaluación, formación de operarios, etc. Sin embargo, siguiendo la filosofía de Seis Sigma, de incorporar la calidad al proceso, al servicio y a los productos, y de hacer las cosas bien a la primera, el aumento del coste de la buena calidad, al tiempo que se intenta conseguir un rendimiento de cero defectos, puede suavizarse si los procesos mejoran.

Como muestra la figura 3, los procesos empresariales con un mejor sigma de proceso tendrán unos costes de prevención y evaluación significativamente menores. Aunque nunca se eliminarán por completo los costes de evaluación y prevención (a diferencia de los costes de fracaso que, en un mundo ideal de cero defectos, también serían cero), su reducción debido a un mejor rendimiento del proceso será significativa.

La tabla 1 muestra cómo disminuye drásticamente el coste de la calidad como porcentaje de las ventas si mejora el proceso sigma.

Tabla 1: Nivel sigma y coste de la calidad
Nivel sigma	DPMO	Coste de la calidad como porcentaje de las ventas
	298,000	Más del 40%
	67,000	25-40%
	6,000	15-25%
		5-15%
		Menos del 1%

Suponiendo que el rendimiento medio de una empresa sea de 3 sigma, entre el 25% y el 40% de sus ingresos anuales se lo lleva el coste de la calidad. Por lo tanto, si esta empresa puede mejorar su calidad en 1 nivel sigma, sus ingresos netos aumentarán enormemente.