Soitin siis Benjamin Mooren maksuttomaan linjaan ja ilmaisin huoleni. He vakuuttivat minulle, että joku soittaisi seuraavana aamuna. Viiden päivän kuluttua joku soitti ja jätti viestin klo 19:30, jossa hän sanoi olevansa vastuussa alueesta ja korosti (kahdesti), että minun pitäisi soittaa hänelle milloin tahansa minulle sopii.
Soitin hänelle siis eilen illalla klo 19:30. Aloitin kertomalla hänelle, että olin valinnut Benjamin Mooren kalliimman maalisarjan laadun ja johdonmukaisuuden maineen vuoksi. Mutta ennen kuin ehdin edes sanoa tämän lauseen, hän keskeytti minut töykeästi ja ryntäsi selvästi ulkoa opittuun höpinään hinnasta ja arvosta ja siitä, kuinka Benjamin Moore ei oikeasti ole kalliimpi kuin muut maalit.
Se meni siitä alamäkeen. Hän sanoi olevansa vastuussa paikallisista ja ympäröivistä myymälöistä, joten sanoin, että no, minun ehdotukseni ovat enemmän yritys- ja tuotantotasolla, siksi soitin pääkonttorin numeroon.
Mutta hän puuttui asiaan ja väitti, että ”voin edustaa yhtiötä varsin hyvin, kiitos paljon” ja kertoi minulle, että hänellä on ”lähes 7 vuoden kokemus alalta”. Joten kun (yritin) selittää asioitani, hän jatkoi sanomalla, että nuo olivat yrityksen päätöksiä, joilla ei ollut mitään tekemistä hänen kanssaan.
Se on aika pitkälti sitä, miten koko konversio meni. Benjamin Mooren edustaja sanoi ponnekkaasti ”A”, jonka jälkeen yhtä ponnekkaasti ”päinvastoin kuin A”. Hän oli toistuvasti ristiriidassa itsensä kanssa ja jos jotain se todella laski mielipidettäni Benjamin Mooresta kokonaisuutena. Hän puhui käyttäen paljon valmiita repliikkejä ja tilastoja yrityksestä, vähän kuin puhelinmyyntipuheluissa.
Kun hän poikkesi käsikirjoituksesta, se oli pahempaa, koska hän käytti joitakin kyseenalaisia sanamuotoja minusta ja viittauksia, jotka eivät luultavasti sovellu asiakkaiden kanssa toimimiseen (esim. pilkaten sanan ”olettaa” käyttöäni vihjaamalla vanhaan Bad News Bears -viittaukseen siitä, mitä tapahtuu ”kun oletat”). Hän oli niin puolustuskannalla ja selvästi toisti niin paljon yrityksen propagandakäsikirjoituksia.
Olin itse asiassa ajatellut, että ehkä voisin jättää ongelmat huomiotta ja jatkaa heidän maaliensa ostamista, mutta sen jälkeen kun tämä edustaja soitti ja puhui noin, epäilen, etten tee niin.
Olen tehnyt joitain juttuja Gliddenin kanssa, ja vaikkei se olekaan yhtä paksua, tulokset näyttävät vertailukelpoisilta.
Olen ostanut noin tuhat maalia tänä vuonna ja aion ostaa 2-3 tuhatta lisää tänä vuonna, joten en ole heidän suurin asiakkaansa, mutta en myöskään osta pelkkiä litroja.
Joitain mielenkiintoisia seikkoja:
– Benjamin Moore on lisännyt titaanioksidin määrää pohjakemikaaleissaan, siksi reseptit ovat muuttuneet. He myyvät sitä kemian ihmeenä ja kutsuvat sitä ”Advanced Particle Technologyksi”, mutta nähdäkseni he voisivat sanoa vain ”nyt 5% enemmän TO:ta”
– He ovat täysin tietoisia siitä, että jotkut värit eivät sovi yhteen ennen muutosta, mutta heidän mielestään tämä vaikuttaa liian harvoihin asiakkaisiin, jotta he olisivat huolissaan
– Benjamin Mooren mielestä 7-8 %:n värivaihtelu purkista toiseen on hyväksyttävää
– 3200 väristä pieni osa on nyt erivärisiä kuin mitä näkee viuhkakansissa, näytesiruissa jne. He tietävät tämän, mutta ovat päätyneet siihen ratkaisuun, ettei näitä kannata päivittää, koska useimmat asiakkaat eivät huomaisi ja valittaisi
– Reseptien poistaminen ”muistipankeista” on valitettavan harhaanjohtava nimitys, mutta hän vahvisti, että yhtiö yrittää poistaa vanhat reseptit myymälöistä
– Sanoin, että aina kun he tekevät ison muutoksen, joka voi vaikuttaa asiakkaisiin, heidän pitäisi harkita, että heillä olisi vaikkapa parin vuoden pituinen päällekkäisjakso, jonka aikana vanhoja ja uusia värejä on saatavana haluaville henkilöille. He olivat samaa mieltä, mutta sanoivat, että heidän päällekkäisyysaikansa on pikemminkin 6 viikkoa.
– He väittävät, että vanhojen kaavojen pitäminen saatavilla on ”fyysinen mahdottomuus” ja ”kaksinkertainen inventaarion painajainen” (Henkilökohtaisesti en ole samaa mieltä asiasta. Kaavat vievät korkeintaan sivun kansiossa tai muutaman tavun tietokonetilaa. Muutaman purkin vanhojen pohjien tuottaminen ja säilyttäminen tuskin on varastojen kaksinkertaistamista. Kuinka vaikeaa Benjamin Mooren olisi saada ”2B-VANHA” pohjamaali, jota he voisivat käyttää, kun asiakas tulee korjaamaan, viimeistelemään, viimeistelemään tai sovittamaan yhteen kolme kuukautta sitten tehdyn maalaustyön? Tai 1 vuosi sitten? Tai 3 vuotta sitten? Voin ostaa hihnan vuoden 1985 pölynimuriin, miksen voi ostaa 2 kuukauden takaista maaliväriä? Minusta se on vain asiakaspalvelua, ja se vastaa paremmin heidän julkista julistustaan, jonka mukaan he haluavat olla ”parhaita”). Jos se, mitä hän sanoo, on totta ja vain pieni määrä asiakkaita kärsii, heidän ei tarvitsisi muutenkaan pitää paljon vanhaa pohjaa varastossa.
Hauskinta on se, että huolimatta siitä, että soitin minulle kello 19:30 ja painotin toistuvasti, että voisin soittaa hänelle koska tahansa minulle sopivaan aikaan, tämä kaveri jatkoi valittamista siitä, että olin soittanut hänelle illan aikana (19:40). Useita kertoja yritin puolustella itseäni sanomalla, että soitan uudestaan toiseen aikaan, mutta hän jatkoi riitelyä ja puhelun jatkamista.
No itseasiassa ei, ehkä tuo ei ole hauskinta. Hauskinta oli se, kun hän kertoi minulle, että on olemassa menetelmä, jolla voin ottaa yhteyttä pääyhtiöön. Hän luki minulle tarkasti ”w. w. w. b. e. n. j. a. m. i. n. m. o. o. r. e. c. o. m”. Aivan kuin hän ei olisi tuntenut nettiä tai jotain ja toisteli jotain monimutkaisia ohjeita. En ole varma, miksi hän suositteli dot com -osoitetta eikä dot ca -osoitetta, mutta tässä vaiheessa halusin vain epätoivoisesti lopettaa puhelun hänen kanssaan.