Ezért felhívtam a Benjamin Moore ingyenes telefonvonalát, és kifejeztem aggodalmaimat. Biztosítottak arról, hogy másnap reggel hívni fognak. Öt nap múlva valaki valóban hívott, este fél nyolckor hagyott egy üzenetet, amelyben közölte, hogy ő a régióért felelős, és hangsúlyozta (kétszer is), hogy bármikor hívhatom, amikor nekem megfelel.
Aztán tegnap este fél nyolckor felhívtam. Azzal kezdtem, hogy elmondtam neki, hogy a Benjamin Moore drágább festékcsaládját választottam a minőség és a következetesség hírneve miatt. De még mielőtt kimondhattam volna ezt a mondatot, durván félbeszakított, és belevágott egy nyilvánvalóan bemagolt fecsegésbe az árról és az értékről, és arról, hogy a Benjamin Moore valójában nem drágább, mint más festékek.
Az egész innentől kezdve lefelé ment a lejtőn. Azt mondta, hogy ő a helyi és a környező üzletekért felelős, mire én azt mondtam, hogy nos, az én javaslataim inkább a vállalati és gyártási szintre vonatkoznak, ezért hívtam a központi iroda számát.
De ő közbevágott, és azzal érvelt, hogy “én elég jól tudom képviselni a vállalatot, köszönöm szépen”, és elhalmozott engem a “majdnem 7 éves tapasztalatával az iparágban”. Így amikor (megpróbáltam) elmagyarázni a problémáimat, azt hajtogatta, hogy ezek vállalati döntések, amelyeknek semmi köze hozzá.
Ez nagyjából így ment az egész átalakítás. A Benjamin Moore képviselője erőlködve mondta, hogy “A”, majd ugyanilyen erőlködve az “A ellenkezője”. Többször ellentmondott önmagának, és ha valami, akkor ez tényleg csökkentette a véleményemet a Benjamin Moore-ról, mint egészről. Rengeteg előkészített sort és statisztikát használt a cégről, mint amikor telemarketinges hívást kapunk.
Amikor elrugaszkodott a forgatókönyvtől, az még rosszabb volt, mert megkérdőjelezhető megfogalmazásokat használt rólam és olyan utalásokat, amelyek valószínűleg nem alkalmasak arra, hogy ügyfelekkel foglalkozzon (pl.: gúnyolódott a feltételezett szó használatán, utalva a régi Bad News Bears-re, hogy mi történik, “ha feltételezed” hivatkozással). Annyira védekező volt, és egyértelműen megismételte a cég propaganda szkriptjeit.
Valójában arra gondoltam, hogy talán elnézem a problémákat, és továbbra is megveszem a festéküket, de miután ez a képviselő felhívott és így beszélt, kétlem, hogy ezt fogom tenni.
Csináltam néhány dolgot a Gliddennel, és bár nem olyan vastag, az eredmények hasonlónak tűnnek.
Egy ezres nagyságrendű festéket vettem idén, és még 2-3 ezret fogok venni idén, szóval nem én vagyok a legnagyobb vásárlójuk, de nem is csak egy kvartot veszek.
Néhány érdekes pont:
– A Benjamin Moore megnövelte a titán-oxidot az alapjaikban, ezért változtak a formulák. A kémia csodájaként árulják, és “Advanced Particle Technology”-nak hívják, de ahogy látom, simán mondhatnák azt is, hogy “most 5%-kal több TO-val”
– Teljesen tisztában vannak vele, hogy egyes színek nem egyeznek a változás előtti színekkel, de úgy érzik, hogy ez túl kevés vásárlót érint ahhoz, hogy aggódjanak
– A Benjamin Moore úgy érzi, hogy a 7-8%-os színeltérés egyik dobozról a másikra elfogadható
– A 3200 színükből egy kis rész most más színű, mint amit a ventilátorok fedélzetén, a mintachipeken stb. látni fogsz. Tudják ezt, de arra a döntésre jutottak, hogy nem éri meg ezeket frissíteni, mivel a legtöbb vásárló nem venné észre és nem panaszkodna
– A receptúrák törlése a “memóriabankokból” sajnálatos félrefordítás, de megerősítette, hogy a cég igyekszik eltüntetni a régi receptúrákat a boltokból
– Azt mondtam, hogy amikor nagy változást hajtanak végre, ami hatással lehet a vásárlókra, meg kellene fontolniuk egy pár éves átfedési időszakot, amelyben a régi és az új színek is elérhetőek azok számára, akik szeretnék. Egyetértettek, de azt mondták, hogy az átfedési időszak inkább 6 hét.
– Azt állítják, hogy a régi formulák elérhetővé tétele “fizikai lehetetlenség” és “kettős rémálom a raktárkészletben” (Személy szerint nem értek egyet. A képletek legfeljebb egy oldalt foglalnak el egy mappában vagy néhány bájtnyi számítógépes helyet. Néhány konzervdoboznyi régi alapanyag előállítása és tárolása aligha jelenti a készlet megduplázását. Milyen nehéz lenne a Benjamin Moore számára, ha lenne “2B-OLD” bázisuk, amelyet használhatnának, amikor egy ügyfél bejön, hogy felújítsa, kijavítsa, befejezze vagy egyeztesse a 3 hónappal ezelőtt végzett festést? Vagy 1 évvel ezelőtt? Vagy 3 évvel ezelőtt? Egy 1985-ös porszívóhoz vehetek szíjat, miért nem vehetek 2 hónappal ezelőtti festékszínt? Számomra ez csak ügyfélszolgálat, és jobban megfelel a nyilvános nyilatkozatuknak, miszerint “a legjobbak” akarnak lenni). Ha igaz, amit mond, és csak a vevők egy kis része égeti magát, akkor amúgy sem kellene sok régi alapanyagot készleten tartaniuk.
A legviccesebb az, hogy annak ellenére, hogy este fél nyolckor hívott, és többször is hangsúlyoztam, hogy hívjam bármikor, amikor nekem megfelel, ez a fickó folyamatosan nyafogott, hogy este (este 7:40) hívtam. Többször próbáltam szabadkozni, mondván, hogy majd máskor visszahívom, de ő tovább vitatkozott és meghosszabbította a hívást.
Hát igazából nem, talán nem ez a legviccesebb. A legviccesebb az volt, amikor azt mondta, hogy van egy módszer, amivel kapcsolatba léphetek a fővállalattal. Pontosan felolvasta nekem, hogy “w. w. w. w. b. e. n. j. a. m. i. n. m. o. o. r. e. c. o. m.”. Mintha nem ismerné a világhálót, vagy ilyesmi, és valami bonyolult útbaigazítást ismételgetett. Nem tudom, miért ajánlotta a dot com címet a dot ca helyett, de ezen a ponton már kétségbe voltam esve, hogy leteszem vele a telefont.