Pour toute entreprise qui réussit, développer et vendre un bon produit ou service n’est que la moitié de la bataille. Fournir à vos clients un bon support client est tout aussi important.
Après tout, le shopping est autant une transaction qu’une expérience.
En fournissant de bonnes expériences de service client, vos clients associeront ce bon sentiment à la transaction. Ils seront alors plus enclins à revenir et à effectuer une nouvelle transaction avec votre entreprise.
Ici, à Moment, nous allons décomposer 5 raisons clés pour lesquelles le service client est important et comment il peut encore augmenter les revenus de votre entreprise :
- Il ajoute de la valeur à votre produit ou service
- Il augmente la rétention des clients et les revenus récurrents
- Il entraîne des critiques positives et une image de marque
- Il stimule le moral de vos employés et réduit les coûts de roulement
- Il ajoute de la valeur à votre marque
Savez-vous que 96% des entreprises feront faillite dans les 10 ans ? L’un des facteurs contributifs est dû à un mauvais service client ! Alors mettons-nous au travail !
Qu’est-ce qu’un bon service client ?
D’abord, passons rapidement en revue ce qui fait un bon service client.
Un bon service client aidera et responsabilisera efficacement vos clients tout au long du processus d’achat. Du pré-achat, à leur achat et jusqu’à leur expérience post-achat.
Voici trois questions qui vous aideront à déterminer comment fournir un meilleur soutien à la clientèle dans votre entreprise.
Comment puis-je mieux aider les clients qui sont intéressés à acheter mon produit ou service ?
Pouvez-vous fournir rapidement des réponses précises aux questions de vos clients ? Vos représentants de soutien sont-ils très instruits sur votre offre de produits ? Êtes-vous en mesure de fournir des essais ou des offres pour les clients qui sont » assis sur la clôture » ?
Comment puis-je mieux aider les clients pendant le processus d’achat ?
Est-il facile de soumettre une commande à votre entreprise ? Êtes-vous en mesure de répondre aux demandes personnalisées ? Pouvez-vous résoudre efficacement les erreurs liées aux commandes ? Pouvez-vous fournir au client les détails de la commande tels que le suivi du colis ?
Comment puis-je mieux aider les clients après l’achat ?
Etes-vous capable de résoudre rapidement et facilement les problèmes de produits défectueux ou les erreurs de service ? Comment vous rattrapez le client dans de tels cas ? Eduquez-vous vos clients sur la façon de tirer le maximum de valeur de votre produit ou service ? Est-il facile pour votre client d’envoyer un produit pour réparation ? Récompensez-vous vos clients pour leur loyauté et leur fidélité ?
Comme vous pouvez le constater, un bon service client est un sujet facile mais complexe. De plus, il varie d’un secteur d’activité à l’autre. Ce qui pourrait être considéré comme une bonne pratique de service à la clientèle dans une industrie, pourrait ne pas être utile dans une autre.
Maintenant, sur la viande et les pommes de terre, pourquoi un bon service à la clientèle est si important de toute façon?
5 Raisons pour lesquelles un bon service à la clientèle est important
Il ajoute de la valeur à votre produit ou service
Comme nous l’avons mentionné précédemment, un bon produit ou service ne peut vous mener que jusqu’à un certain point. Si vous ajoutez un excellent service client à l’équation, la valeur de votre offre augmente immédiatement.
Et la valeur ajoutée peut se traduire par une augmentation des revenus. En fait, la plupart des gens paieront volontiers plus pour le même produit ou service s’il est accompagné d’un excellent service à la clientèle.
Un bon service à la clientèle peut justifier un prix plus élevé pour votre produit ou service.
Il augmente la rétention des clients et les revenus récurrents
Il est toujours moins coûteux de retenir un client actuel que d’acquérir un nouveau client.
Par conséquent, fournir un bon service à la clientèle est un moyen efficace de faire en sorte que vos clients reviennent et achètent vos produits. C’est également moins cher et plus efficace que la publicité et le marketing auprès de personnes qui ne connaissent même pas votre entreprise en premier lieu.
Plus, chaque client qui décide de rester faire des affaires avec vous est également un client de moins qui quitte et fait des affaires avec vos concurrents.
Lisez plus sur la rétention des clients:
- 10 stratégies de rétention des clients qui fonctionnent
- Qu’est-ce que la rétention des clients ?
Elle se traduit par des avis positifs et une image de marque positive
Quelle est la première chose qu’un client pourrait faire lorsqu’il a une expérience de service client négative avec votre entreprise ? Écrire un message négatif sur Facebook en taguant votre marque, un avis 1 étoile sur yelp pour que le monde entier le voie, ou pire, un article de blog complet classant le nom de votre marque sur Google.
Non seulement ces scénarios sont évitables, mais vous pouvez les transformer en critiques et en posts positifs en fournissant à chacun de vos clients un excellent service client.
Même lorsqu’un client a déjà laissé un avis 1 étoile, le suivi et l’assistance supplémentaire peuvent être ce dont ils ont besoin pour transformer ce 1 en 5.
Il stimule le moral de vos employés et réduit les coûts de rotation
Les employés du service client aiment aider efficacement et rapidement vos clients. Après tout, s’ils rendent le client heureux, cela signifie qu’ils ont fait un bon travail.
D’un autre côté, personne n’aime être le porteur de mauvaises nouvelles ou être à l’extrémité de réception d’une diatribe en colère d’un client mécontent.
Fournir à votre personnel du service client les outils et la formation appropriés pour résoudre tout problème auquel un client pourrait être confronté est la clé pour stimuler leur moral et réduire le roulement (… et le roulement peut être très coûteux !).
Cela va également au-delà de votre personnel du service client et s’applique à tous les employés. En effet, les gens n’aiment pas travailler pour des entreprises qui ont une réputation négative ou qui sont inondées de critiques et d’avis négatifs.
Il ajoute de la valeur à votre marque
À présent, vous pourriez voir comment les 4 points précédents s’additionnent pour augmenter la valeur de votre marque.
Les clients ont des expériences positives, qui se transforment en une réputation positive de l’entreprise, qui se transforme en une main-d’œuvre positive. Cette main-d’œuvre est alors motivée pour travailler plus fort et offrir des expériences de service à la clientèle encore meilleures.
Tout cela se produit tout en augmentant également vos revenus provenant de clients heureux.
Au fil du temps, le nom de votre marque sera synonyme d’expériences positives pour les clients, ce qui augmentera sa valeur.
Cela peut être avantageux lors du lancement de nouveaux produits, de l’expansion dans de nouvelles industries, de l’évaluation de l’entreprise pour les investisseurs et plus encore.
Maintenant que vous savez pourquoi le service à la clientèle est important, passez à l’action !
Si vous continuez à y penser, vous pouvez probablement trouver d’autres façons dont un bon service à la clientèle peut faire boule de neige et avoir un grand impact sur les revenus d’une entreprise.
Maintenant que vous réalisez l’impact de fournir un bon service à la clientèle, alors la prochaine étape est de trouver comment le fournir.
Heureusement, nous avons écrit un guide approfondi sur la façon de fournir un support client via le chat en direct.
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