Il fut un temps où j’étais directeur des ventes dans un magasin de détail et, par conséquent, j’ai formé de nombreux employés à tenir des caisses enregistreuses. J’ai également fait sonner ma part de clients, y compris des célébrités comme Sheryl Crow, Sarah Michelle Gellar et Bo Derek.

Je suis donc conscient de l’importance et des défis de l’expérience de la caisse de détail. Ce qui semble être un processus simple comporte en réalité de nombreuses complexités.

L’adoption de certaines stratégies clés aidera vos caissiers à exécuter des transactions de point de vente (PDV) sans heurts. Voyons comment vous pouvez permettre à vos caissiers de naviguer avec succès dans l’expérience du point de vente.

Pourquoi est-il important d’être un bon caissier ?

Le rôle de caissier est un pivot des magasins de détail. Avoir une caissière bien formée fait une grande différence pour une entreprise, même si vous possédez le meilleur système de point de vente. Voici pourquoi.

• Les caissiers traitent les transactions monétaires dans le cadre du processus de vente. Donc, si les transactions POS ne sont pas traitées correctement, cela a un impact sur la rentabilité du magasin.
• Les caissiers ont un impact significatif sur la rétention des clients. En tant que dernier employé avec lequel un client interagit avant de quitter le magasin, un caissier crée une impression durable qui peut encourager les clients à revenir.
• Les caissiers empêchent la fraude. Ils doivent faire face à un éventail de personnes qui entrent dans le magasin, et quelques-unes sont des individus malfaisants. Ils peuvent essayer de faire un achat coûteux avec une carte de crédit volée. Les caissiers peuvent attraper ces situations en employant des mesures telles que la vérification des pièces d’identité et la comparaison des signatures des cartes de crédit.

7 conseils de formation des caissiers pour votre petite entreprise

Vu l’importance du caissier dans les opérations de vente au détail, voici sept stratégies pour que vos caissiers offrent avec succès une expérience efficace et précise au point de vente.

Créer un environnement de soutien

Si vous êtes responsable de la gestion des caissiers, préparez-les au succès en établissant un environnement de soutien et d’accueil. Présentez un nouveau caissier au reste de l’équipe, et si un badge ou un uniforme est nécessaire, fournissez-le dès que possible. Cela aide le nouvel employé à sentir qu’il fait partie de l’équipe.

Fournissez immédiatement au nouveau caissier un manuel de l’employé et une liste de contrôle d’intégration afin qu’il puisse commencer à se renseigner sur l’entreprise, ses avantages et d’autres informations clés.

Puis vérifiez souvent avec le nouveau caissier pendant les premières semaines de travail. Demandez-lui un retour d’information pour voir comment le processus d’embarquement peut être amélioré. Dans le cadre du processus de feedback, fournissez des commentaires positifs et de soutien pour les encourager à faire de leur mieux.

Conseils pour créer un environnement de soutien :

Présenter le bon type d’environnement d’apprentissage n’aide pas seulement le caissier à réussir, mais se traduit également par le succès de l’entreprise en termes de moral des employés plus élevé et de meilleur service à la clientèle. Voici des suggestions pour créer cet environnement propice.

• Fixez des objectifs réalistes : Il faut du temps aux nouveaux employés pour apprendre le système de point de vente, les politiques et les processus du magasin, et pour acquérir une expérience pratique à la caisse avant d’encaisser les clients par eux-mêmes. Une bonne moyenne est d’environ 40 heures. Si votre magasin est petit et que le système de point de vente est simple, cela peut prendre moins de temps. En revanche, cela peut prendre plus de temps si votre commerce a de nombreuses politiques à apprendre, un système de point de vente complexe, un assortiment de produits large et varié ou s’il organise de nombreux types de promotions. Jaugez donc ce qui est raisonnable pour votre entreprise avec l’objectif de donner à votre nouveau caissier un temps raisonnable pour apprendre et pratiquer avant d’être seul.
• Établir des attentes : Chaque employé veut faire du bon travail, mais si les attentes ne sont pas établies dès le départ, ce qu’un employé pense être un travail bien fait peut ne pas correspondre aux normes du magasin. Pour éviter les désaccords et les frustrations, énoncez clairement les attentes, peut-être dans un manuel de l’employé. Passez en revue les points les plus importants en personne avec le caissier, comme les normes de manipulation de l’argent ou le code vestimentaire. En vous assurant que vous êtes sur la même longueur d’onde que votre caissier, vous évitez non seulement d’avoir à le réprimander, mais vous renforcez également un environnement positif où tout le monde travaille ensemble pour réussir.

Coaching customer relationship skills

Les caissiers sont les derniers employés vus par les clients, il est donc vital de former les caissiers aux compétences en matière de relation client. Même si un caissier possède un tempérament amical, des connaissances supplémentaires sont nécessaires pour gérer les diverses situations des clients qui surviennent lors des transactions au point de vente.

Par exemple, un caissier peut avoir à s’adresser à un client en colère. Que doit-il faire dans ce cas ? Sans formation sur le service à la clientèle, un caissier peut se trouver mal équipé pour gérer ces situations.

Les domaines à aborder incluent la quantité de flexibilité accordée aux clients qui ne suivent pas les politiques du magasin, comme les limites de temps sur les retours, et les attentes de l’entreprise sur l’engagement des clients, comme saluer chaque client avant d’encaisser les articles.

Ces conseils inspirent confiance à la caissière et permettent des interactions positives avec les clients.

Conseils pour encadrer les compétences en matière de relation client :

Voici des suggestions pour encadrer votre équipe sur les compétences en matière de service client.

• S’attaquer aux clients difficiles : Créez des étapes pour aborder les scénarios de clients difficiles. Cela peut aller de la formation des caissiers sur les compétences d’écoute active pour désamorcer la situation à savoir quand appeler un superviseur pour qu’il intervienne. Un jour, un client s’est plaint et m’a crié dessus pendant 45 minutes alors que je l’écoutais patiemment. À la fin de la conversation, il m’a félicité de l’avoir si bien traité. Avoir les bonnes compétences dans les situations difficiles sera payant pour le caissier et le client.
• Utiliser les jeux de rôle : Effectuez des exercices de jeu de rôle pour aider les caissiers à pratiquer les compétences de service à la clientèle dans un environnement sûr. Ce processus aligne le caissier sur les attentes de l’entreprise ainsi que l’aide à construire son muscle de relation client.

Favoriser la familiarité avec le POS

Un caissier doit être compétent avec un système POS pour assurer des transactions de vente précises et efficaces. Pour atteindre cet objectif, permettez au caissier de se familiariser avec l’équipement et le logiciel de point de vente avant qu’on lui demande de travailler à la caisse devant les clients.

Cela réduit la pression pour le caissier et évite les désagréments pour le client pendant que le caissier se met à niveau.

Dirigez le caissier à travers le système de point de vente. Demandez-lui d’examiner les différents composants, comme la façon de rechercher des informations sur le client ou d’initier un retour. Ils devraient également se familiariser avec l’équipement, comme la façon d’utiliser le lecteur de codes à barres et de remplacer le papier de reçu.

En outre, couvrir les scénarios de dépannage communs dans le cadre de la formation des caissiers. Par exemple, si un article a été saisi incorrectement, le caissier doit savoir comment annuler cet article.

Conseils pour permettre la familiarisation avec le TPV :

Utilisez ces conseils pour aider les caissiers à se familiariser avec le système et les processus du TPV.

• Utilisez le matériel du fournisseur : Le vendeur du TPV possède du matériel de formation pour qu’un caissier soit opérationnel. Demandez au caissier de passer en revue ce contenu avant de sauter dans l’apprentissage pratique. Assurez-vous simplement d’adapter la formation du fournisseur aux besoins de votre rôle de caissier. Par exemple, s’il y a des tâches administratives effectuées par le biais du POS que le caissier ne fera pas, retirez ces éléments du contenu de la formation.
• Employez des simulations : Permettez au caissier de s’exercer à utiliser le système de point de vente avec des transactions simulées d’abord. Cette approche permet aux caissiers d’apprendre non seulement le système, mais aussi comment l’utiliser de la manière la plus efficace possible sans la pression de le faire devant les clients.

Parcourir à des scénarios

Dans le cadre de la formation d’un caissier, donnez-lui une liste de scénarios à pratiquer pour l’aider à se sentir confiant dans sa capacité à gérer un éventail diversifié de situations.

De nombreuses occurrences différentes se produisent au travail, et plus le caissier est préparé, mieux il peut aborder les problèmes tout en maintenant un bon service à la clientèle et un traitement efficace des transactions.

Par exemple, que se passe-t-il si le lecteur de code-barres cesse de fonctionner ? Comment traiter un remboursement ? Comment sont traitées les différentes méthodes de paiement – comme les chèques, les paiements mobiles et les cartes-cadeaux ? Quelles sont les procédures pour déplacer l’argent liquide de la caisse au coffre-fort en magasin ?

A mesure qu’un caissier s’entraîne à faire ce qu’il faut faire dans chaque scénario, il approfondit également sa connaissance du système de point de vente. Donc, même si cela peut prendre plus de temps pour faire passer les caissiers à travers un certain nombre de situations pendant le processus d’intégration, cela rapportera des dividendes à votre personnel.

Conseils pour passer à travers les scénarios :

Parce que les caissiers font face à de nombreuses situations au travail, en voici quelques-unes que vous voudrez couvrir.

• Pratiquez la manipulation de l’argent liquide : Pour les transactions en espèces, une erreur peut être coûteuse. Ainsi, lorsque vous vous entraînez à effectuer des transactions en espèces, incluez des conseils tels que l’annonce à haute voix du montant qui a été donné pour éviter les litiges sur la dénomination fournie, et le comptage de la monnaie rendue au client. Il est également recommandé, lors du rendu de monnaie, de remettre les pièces d’abord, puis les billets par-dessus afin que les pièces ne glissent pas.
• Entraînez-vous à ne pas vous fier au scanner de codes-barres : Il y aura des moments où le caissier ne pourra pas compter sur le scanner de codes-barres. Peut-être que l’équipement ne peut pas scanner un article ou cesse complètement de fonctionner. Pour que la transaction se poursuive sans problème, apprenez aux caissiers à contourner le problème. Quels chiffres doivent-ils entrer dans le système de caisse pour s’assurer que l’article a été correctement enregistré ? Qu’en est-il dans une situation où un directeur autorise une remise spéciale ? Aborder ce genre de scénarios dans la formation préparera le caissier à des situations réelles.

Formation sur la fraude

Tôt ou tard, une entreprise doit faire face à la fraude. C’est pourquoi les caissiers doivent être formés à repérer les signes avant-coureurs de la fraude et savoir quoi faire.

Les caissiers doivent savoir comment vérifier les faux billets à chaque paiement en espèces. Ils doivent comprendre les normes de conformité PCI pour les transactions par carte de crédit.

Ils doivent être capables de repérer une déclaration frauduleuse. Lorsqu’ils rencontrent une telle situation frauduleuse, ils doivent alors suivre les protocoles appropriés pour y faire face. Toutes ces conditions doivent faire partie de la formation d’un caissier.

Conseils pour la formation sur la fraude :

Suivez ces suggestions pour mettre en œuvre la prévention de la fraude dans les responsabilités d’un caissier.

• Appliquez des méthodes efficaces de détection de la fraude : Employez des procédures directes et simples pour vérifier et traiter la fraude afin de permettre au caissier de maintenir un traitement efficace de chaque transaction. Cela peut être aussi simple que d’utiliser un stylo spécial pour vérifier la présence de faux billets lorsqu’un client paie avec des billets d’une certaine valeur.
• Créer un processus pour traiter la fraude : Lorsqu’un caissier repère une situation de fraude, il devrait y avoir un processus pour y remédier d’une manière qui n’effraie pas les acheteurs. Il pourrait s’agir de l’utilisation de mots codés vers un membre du personnel supérieur qui s’occupe ensuite du problème afin que le caissier puisse continuer à traiter d’autres transactions.

Fournir des outils

Les caissiers doivent retenir une tonne de connaissances sur le magasin. Ils doivent non seulement apprendre le système de point de vente, mais aussi se familiariser avec les politiques du magasin, les promotions de vente et de marketing, et la marchandise.

Aidez vos caissiers en leur fournissant des outils. Au point de vente, donnez aux caissiers des références clés telles qu’une liste des dernières promotions.

De nombreux systèmes de point de vente ajusteront automatiquement les prix en fonction d’un événement commercial ou d’une autre stratégie de tarification, mais si un client a une question sur la promotion, une liste de référence permet au caissier de répondre rapidement à la question.

Dans le cadre du processus d’accueil, ces outils peuvent inclure du matériel de formation et une liste de contrôle des compétences au point de vente attendues des caissiers à la fin de leur période de formation. Cette liste de contrôle peut inclure la maîtrise du système de point de vente et des procédures comme l’émission et l’échange de cartes-cadeaux et la gestion des ajustements de prix.

Conseils pour fournir des outils :

Voici quelques éléments importants à inclure dans la boîte à outils de formation d’un caissier.

• Fournir les politiques du magasin : L’un des outils dont a besoin un nouveau caissier est un document sur les politiques du magasin. Le caissier doit savoir ce qu’il faut faire lorsqu’un client tente un retour sans reçu, quels types d’options de paiement sont autorisés, et même le code vestimentaire du magasin. Ces politiques et d’autres politiques du magasin doivent être fournies afin que les nouveaux caissiers puissent se mettre rapidement à niveau.
• Assister avec les PLU : Même si votre point de vente utilise un lecteur de code-barres, dans certains environnements de vente au détail, comme une épicerie, de nombreux produits n’ont pas de code-barres. Fournissez à votre caissier une liste des codes de consultation des prix (PLU) courants ou des PLU pour les articles qui ne sont pas accompagnés d’un code à barres, comme les fruits et légumes, afin que le caissier puisse saisir manuellement les codes sans retarder la transaction.

Formation en situation réelle

Une fois qu’un caissier comprend le système de point de vente, les politiques et procédures du magasin et ce qu’il faut faire dans diverses situations, il est temps de le mettre en présence de vrais clients.

Pour commencer, demandez au nouveau caissier d’observer un employé chevronné. En observant un collègue exécuter des transactions avec des clients, le caissier peut saisir des nuances et des conseils qui ne sont pas facilement reproductibles dans les scénarios de formation simulée.

Une fois que le caissier se sent à l’aise dans un cadre réel avec de vrais clients, il peut alors commencer à traiter des transactions par lui-même.

Il aura besoin d’une certaine surveillance et d’un encadrement au début pour renforcer ce qu’il a appris en formation, mais au fil du temps, il sera en mesure de traiter efficacement et précisément les transactions tout en soutenant des relations positives avec les clients.

Conseils pour une formation dans le monde réel:

Pour aider votre nouveau membre du personnel à maîtriser les informations acquises pendant la formation et à effectuer avec succès des transactions avec de vrais clients, adoptez ces conseils pour les caissiers.

• Fournir une ombre : le caissier peut avoir passé du temps à observer un vétéran, mais ce dernier devrait également changer de place et observer le nouvel employé. Un membre du personnel expérimenté se tenant à côté du caissier fournit un filet de sécurité afin que le caissier puisse apprendre sans craindre de faire une erreur. Cela permet également au nouveau caissier de mettre en pratique ses compétences en matière de service à la clientèle plutôt que d’être trop absorbé par la tâche de traiter la transaction.
• Commencez pendant les heures creuses : Lorsqu’un nouveau caissier débute, il est lent à traiter les transactions. Pour que l’expérience du client ne soit pas affectée, demandez au nouveau caissier de s’entraîner à l’utilisation de la caisse enregistreuse pendant les périodes creuses. De cette façon, la probabilité qu’une file d’attente de clients se forme est faible. Cela soulage également le nouveau caissier et lui donne des pauses entre les transactions des clients pour rythmer son apprentissage.

Un dernier mot sur la formation des caissiers

Parce que le caissier a un impact si direct sur l’expérience client et le traitement des ventes, il est essentiel d’investir dans un processus solide d’onboarding et de formation des caissiers pour que les magasins de détail réussissent.

Non seulement une bonne expérience de caisse crée une expérience positive pour les clients, mais cette expérience peut se traduire par le fait que le client recommande votre magasin à d’autres, ce qui conduit à l’acquisition de clients.

De plus, une fois qu’un caissier a maîtrisé les responsabilités autour des transactions de point de vente, il peut étendre ses compétences de caissier aux techniques de vente en recommandant des produits et des ventes incitatives pendant le passage en caisse.

En combinant tous les éléments de ce guide, vous aurez une solution complète qui permettra à vos caissiers d’être performants.