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C’est vrai ? Ou est-ce qu’un design difficile à utiliser pourrait quand même réussir parce qu’il rend les utilisateurs plus compétents ou répond à certains besoins créatifs ? Faut-il répondre exactement à tous les besoins de bas niveau avant de considérer les besoins de plus haut niveau ? Pour répondre à ces questions, commençons par examiner la hiérarchie de Maslow.

Hiérarchie des besoins de Maslow

Dans son article de 1943, « Une théorie de la motivation humaine », le psychologue américain Abraham Maslow a proposé l’idée d’une hiérarchie psychologique des besoins chez les êtres humains.

• Les besoins physiologiques sont les exigences de la survie humaine. Ils comprennent la respiration, la nourriture, l’eau, le logement, le sexe, les vêtements, le sommeil et le confort.
• Les besoins de sécurité peuvent être considérés comme un moyen de satisfaire les besoins physiologiques de demain. Ils comprennent la sécurité personnelle et financière, la santé, l’ordre, la loi et la protection contre les éléments.
• Les besoins d’amour et d’appartenance concernent les interactions sociales. Nous ne voulons pas traverser la vie seuls. Les besoins sociaux comprennent l’amitié, l’amour, l’intimité, la famille, la communauté, l’appartenance et les relations.
• Les besoins d’estime comprennent l’estime de soi ainsi que la reconnaissance des autres. L’estime peut se manifester sous la forme d’accomplissement, de statut, de prestige, de reconnaissance, de maîtrise, d’indépendance et de responsabilité.
• Les besoins d’accomplissement personnel ont trait au fait de devenir plus que ce que nous sommes, et ils peuvent provenir de la paix, de la connaissance, de l’accomplissement personnel, de la réalisation du potentiel personnel, de la croissance personnelle et des expériences de pointe.

Selon Maslow, si vous essayez de satisfaire les besoins d’un niveau de la hiérarchie sans avoir d’abord satisfait les besoins du niveau précédent, votre place dans la hiérarchie sera instable. On ne peut pas s’attendre à ce que vous travailliez bien en équipe (niveau 3) si vous attendez les résultats de tests médicaux pour déterminer si vous avez un cancer (niveau 2).

Les niveaux inférieurs de la hiérarchie servent de fondation aux niveaux supérieurs. Si votre fondation tremble, alors vous êtes ramené à un niveau inférieur pour stabiliser votre fondation avant de remonter dans la hiérarchie. Sinon, vous êtes conduit à des pensées et des sentiments de stress et d’anxiété.

Critique de la hiérarchie de Maslow

Tout le monde n’est pas d’accord avec Maslow. Beaucoup contestent la hiérarchie car elle ne rend pas compte des actes altruistes, de la bravoure et de la charité. Elle ne rend pas compte non plus du phénomène des « artistes affamés », qui cherchent à se réaliser alors même que leurs besoins physiologiques de base sont à peine satisfaits.

Les critiques soulignent le manque de preuves empiriques et le champ d’observation limité avant que Maslow ne développe ses théories. Maslow ne tient pas compte du côté spirituel des gens et laisse de côté trop de cas qui ne correspondent pas à sa théorie. Une bonne idée et un bon début, peut-être, mais encore loin d’être acceptée telle quelle. Intuitivement, cela semble juste, mais la hiérarchie de Maslow a des limites, comme résumé ci-dessous :

Bien que la hiérarchie de Maslow ait du sens d’un point de vue intuitif, il y a peu de preuves pour soutenir son aspect hiérarchique. En fait, il existe des preuves qui contredisent l’ordre des besoins spécifié par le modèle. Par exemple, certaines cultures semblent placer les besoins sociaux avant tous les autres. La hiérarchie de Maslow a également du mal à expliquer des cas tels que celui de « l’artiste affamé », dans lequel une personne néglige des besoins inférieurs pour satisfaire des besoins supérieurs. Enfin, il existe peu de preuves suggérant que les gens sont motivés pour satisfaire un seul niveau de besoin à la fois, sauf dans les situations où il y a un conflit entre les besoins.

L’économiste et environnementaliste chilien Manfred Arthur Max-Neef a proposé une théorie différente des besoins humains fondamentaux, une théorie sans hiérarchie au-delà de la satisfaction de la survie humaine de base. Au lieu de cela, la satisfaction des besoins est interreliée et poursuivie simultanément, avec des compromis dans le processus.

Dans ce système, on pourrait satisfaire les besoins créatifs sans avoir d’abord à satisfaire les besoins de protection et de sécurité.

Hiérarchie des besoins de conception

La hiérarchie de Maslow peut être traduite à la conception, pour laquelle la hiérarchie de bas en haut serait la fonctionnalité, la fiabilité, l’utilisabilité, la compétence et la créativité.

Fonctionnalité

Une conception doit pouvoir fonctionner avant toute autre chose. Un lecteur MP3 doit pouvoir lire, mettre en pause, rembobiner et avancer rapidement les fichiers MP3 et autres fichiers audio numériques pour être considéré comme un lecteur MP3. S’il ne peut pas remplir ces fonctions, alors la conception a échoué.

Le nombre de fonctionnalités est une autre histoire. Même si un lecteur MP3 peut tirer la pochette d’un album, les autres ne doivent pas nécessairement le faire. Mais si la plupart des lecteurs MP3 peuvent le faire, alors le vôtre devra le faire aussi. Qu’est-ce qui définit les fonctionnalités requises ? Le produit lui-même ? Le concepteur ? Le marché?

Les conceptions qui ne répondent qu’aux besoins de fonctionnalités de base sont considérées comme ayant peu ou pas de valeur. On s’attend à ce qu’un design réponde aux besoins de fonctionnalité de base ; le faire n’est pas considéré comme quelque chose de spécial.

Les caractéristiques d’un site Web qui répond aux besoins de fonctionnalité pourraient être des pages qui se chargent en un temps raisonnable, des liens qui fonctionnent et des pages qui répondent aux boutons de base du navigateur comme « Précédent » et « Suivant. »

Fiabilité

Une fois que votre design a répondu aux besoins fonctionnels, il peut passer au niveau suivant dans la hiérarchie du design : la fiabilité. Votre conception doit maintenant offrir des performances stables et constantes. Non seulement elle fonctionne, mais elle fonctionne encore et encore.

Si votre lecteur MP3 joue parfois et parfois ne joue pas, alors il n’a pas répondu aux besoins de fiabilité. S’il joue toujours mais le fait de manière erratique (sautant ici et là, ralentissant et accélérant parfois), alors il n’a pas non plus réussi à répondre aux besoins de fiabilité.

Les conceptions qui ne répondent qu’aux besoins de fiabilité sont perçues comme ayant une faible valeur. Encore une fois, nous attendons des produits que nous achetons qu’ils fonctionnent et qu’ils fonctionnent de manière constante.

Un site web fiable fonctionne de manière constante. Ce qui fonctionnait hier devrait fonctionner aujourd’hui. Lorsque de nouvelles pages et sections sont ajoutées, elles fonctionnent tout aussi bien que les pages et sections existantes.

Utilisabilité

Avec quelle facilité les utilisateurs peuvent-ils accomplir des tâches de base ? La personne qui possède le lecteur MP3 peut-elle facilement comprendre comment l’allumer et l’éteindre ? Et comment lire, arrêter, mettre en pause et sélectionner une chanson ? Ce sont des besoins de convivialité. Votre conception fonctionne maintenant de manière cohérente. La question est de savoir si les gens peuvent comprendre comment l’utiliser ?

En plus d’être facile à utiliser, votre conception pardonne-t-elle ? Appuyer sur le mauvais bouton ne devrait pas supprimer toutes les chansons de votre lecteur MP3. Les conséquences des erreurs simples ne devraient pas être terribles. Si un glissement de doigt supprime toute la musique, alors le lecteur MP3 n’a pas réussi à être utilisable.

Les conceptions utilisables sont perçues comme ayant une valeur modérée. Nous avons certaines attentes de base en matière de convivialité, mais nous reconnaissons que de nombreuses choses ne fonctionnent pas tout à fait comme nous l’attendons ou comme nous le souhaiterions. Une conception utilisable distingue en partie votre site web de ceux de niveaux inférieurs.

Un site web utilisable possède un système de navigation facile à comprendre et à utiliser, une organisation qui rend le contenu facile à parcourir, un texte lisible et une mise en page dans laquelle s’orienter est simple.

Proficience

Votre conception permet-elle aux gens de faire plus et de faire mieux ? Le lecteur MP3 vous permet-il de construire des listes de lecture et de rechercher facilement des chansons ? Fournit-il un mécanisme facile pour télécharger des chansons sur Internet et les transférer vers et depuis d’autres appareils ?

Ce sont des besoins de compétence. Il n’est pas impératif que votre lecteur MP3 fasse des recommandations de nouvelles chansons en fonction de vos favoris, mais c’est souhaitable et cela améliorerait considérablement la conception.

Les conceptions considérées comme compétentes sont perçues comme fonctionnant à un niveau élevé. Un design qui permet aux gens de faire des choses qui n’étaient pas possibles auparavant et d’étendre les fonctionnalités de base est considéré comme génial.

Un site Web compétent pourrait inclure des options de recherche avancées, la capacité de combiner des données provenant de différentes sources dans des niveaux d’information plus sophistiqués et des outils basés sur le Web.

Créativité

Une fois que tous les besoins de niveau inférieur ont été satisfaits, votre design peut passer aux besoins créatifs. Une fois ces besoins satisfaits, votre design peut maintenant interagir avec les gens de manière innovante. Le design peut explorer et créer des choses qui s’étendent sur le produit lui-même.

Par exemple, votre lecteur MP3 enseigne le solfège en faisant des recommandations basées sur la structure musicale des chansons que vous écoutez le plus, et il fournit des diagrammes d’accords et des notes qui jouent visuellement en rythme avec l’audio. Votre lecteur MP3 pourrait permettre des habillages personnalisés ou vous permettre de combiner des parties de chansons pour créer une nouvelle musique. Votre lecteur MP3 pourrait être le plus beau du marché.

Les conceptions qui répondent aux besoins créatifs sont perçues comme étant du plus haut niveau. Ils génèrent une base de fans fidèles. Si vous êtes déconcerté par le succès d’Apple, ne vous étonnez plus. Il satisfait les besoins de conception créative.

Un site Web créatif pourrait inclure des effets AJAX, un attrait esthétique et une interaction par le biais de commandes vocales.

Critique de la hiérarchie de conception

La même critique appliquée à la hiérarchie de Maslow pourrait être appliquée à la hiérarchie de conception. Une conception doit-elle être fiable avant d’être utilisable ? Ne pouvez-vous pas satisfaire les deux en même temps ? Votre conception pourrait-elle satisfaire les besoins de compétence des utilisateurs avancés tout en n’étant pas la plus utilisable pour les débutants ?

Doit-on vraiment tout réussir à un niveau avant d’engager des ressources dans les niveaux supérieurs ? Un marché tolérera-t-il un produit qui échoue sans raison 10 % du temps s’il fait tout au-delà des attentes les 90 % restants ?

Encore, alors que la hiérarchie a intuitivement du sens, les besoins et les désirs du marché détermineront probablement ce qui est le plus critique à améliorer dans la hiérarchie.

Autres hiérarchies de besoins

La hiérarchie de Maslow a été appliquée à plus que la conception. De nombreuses disciplines connexes l’utilisent pour décrire ce qu’elles font et proposer comment mieux le faire.

Maslow appliqué au marketing

Les idées de Maslow sont souvent appliquées au marketing. Quoi que vous vendiez, le produit est destiné à répondre à un besoin quelque part dans la hiérarchie. Pour commercialiser au mieux votre produit ou service, identifiez où il se situe dans la hiérarchie, et comprenez la motivation de votre utilisateur cible pour répondre à ces besoins. Les pneus Michelin en sont un exemple classique. Plutôt que de simplement énumérer les caractéristiques de ses pneus et de se vanter de leur bonne adhérence à la route, les publicités Michelin montrent des pneus qui protègent des bébés, avec le slogan « Parce que tant de choses reposent sur vos pneus ».

La publicité exploite notre besoin de sécurité. Elle exploite également le niveau suivant de la hiérarchie, nos besoins sociaux – dans ce cas, notre amour pour nos enfants. Les spécifications sont ennuyeuses. Une histoire sur le fait de s’assurer que vous et votre famille êtes en sécurité satisfait des besoins psychologiques profonds.

La hiérarchie de Maslow nous aide également à déterminer le marché à cibler et la meilleure façon d’atteindre ce marché. Par exemple, vous avez une excellente idée pour répondre à la demande de niche pour le renforcement de la confiance en soi. Fantastique.

Mais vous ciblez les nouveaux propriétaires d’entreprise. Ce groupe se situe au niveau deux de la hiérarchie : la sécurité. Ils sont inquiets pour leur emploi et le soutien de leur famille. Ils ne se soucient pas encore de se sentir confiants.

Vous auriez besoin de trouver soit une histoire différente à raconter dans votre marketing, soit un groupe différent à cibler.

Maslow appliqué à l’écriture du code

Patrick Dubrow a examiné la hiérarchie de Maslow et la hiérarchie de conception et a proposé une hiérarchie des besoins pour l’écriture du code :

Si vous avez déjà écrit du code, vous pouvez facilement voir comment cette hiérarchie s’intègre à la fois à celle de Maslow et à la hiérarchie de conception. Elle aussi est intuitive et pourrait faire l’objet des mêmes critiques que celle de Maslow. Bien sûr, un code qui fonctionne mal doit être corrigé tout de suite, mais il n’y a aucune raison pour qu’on ne puisse pas écrire un code élégant et efficace dès la première ligne.

Ressources

Voici quelques hiérarchies supplémentaires basées sur celle de Maslow :

• Hiérarchie des besoins du SEO
• Hiérarchie des besoins de l’expérience utilisateur

Exemples

Tous les sites web ci-dessous sont bien conçus. Chacun a son propre style et, pour nos besoins, s’adresse à un niveau différent de la hiérarchie de conception. La plupart répondent naturellement aux besoins de niveau inférieur, mais certains se préoccupent davantage des niveaux supérieurs et négligent certains détails de niveau inférieur.

Oliver James Gosling

Y3K

Les sites Web d’Oliver James Gosling et de Y3K sont tous deux des portfolios à une seule page. Ils répondent tous deux aux besoins de fonctionnalité et de fiabilité. Ils sont également esthétiques et commencent à répondre à des besoins créatifs. Le site Web d’Oliver comporte un lien « Retour au début » qui se déplace vers le bas de la page au fur et à mesure que vous avancez ; cette touche agréable de convivialité est absente du site Web de Y3K. Oliver propose également un PDF contenant toutes les informations de son site Web, ce qui ajoute peut-être un peu de compétence à la conception.

Cellar ThiefCellar Thief répond aux exigences de fonctionnalité et est un autre site Web esthétiquement agréable. L’esthétique correspond au message général sur les vins. Mais la fiabilité et la convivialité pourraient toutes deux être améliorées. Les trois liens principaux au bas de la page d’accueil (« Choisissez un vin », « Parlez-en à vos amis », « Sentez-vous bien ») mènent tous de manière inattendue à la page « À propos ». De plus, le site web ne vend que les trois vins du jour, ce qui est parfaitement bien mais pas immédiatement évident.

Elan SnowboardsElan Snowboards répond aux fonctionnalités de base et présente une esthétique intéressante. Il se passe beaucoup de choses, et il est difficile de savoir où regarder. Les liens ne sont pas toujours évidents, et lorsque vous cliquez plus profondément dans le site, vous ne savez pas toujours où vous êtes. D’autre part, le site propose un forum, des blogs communautaires et des vidéos, qui rendent le site plus performant pour les visiteurs. Dans l’ensemble, le site Web se concentre davantage sur les besoins de niveau supérieur au détriment de certains niveaux inférieurs. Compte tenu du public du site Web, cette approche est probablement justifiée.

CSS-TricksCSS Tricks est probablement familier à la plupart d’entre vous. Il répond à des besoins de fonctionnalité, de fiabilité et de convivialité. Chris Coyier a des sections pour un forum, des screencasts, des freebies et des extraits de code, donnant au site web une couche de compétence. Sur le plan créatif, le site présente une esthétique de blog agréable, bien que familière, et comporte des touches appropriées d’AJAX dans la barre latérale. Chris a également mis beaucoup de travail dans les petits détails qui aident à répondre aux besoins créatifs.

Ali FelskiLe site Web d’Ali Felski est une combinaison de portefeuille et de blog. Il fonctionne de manière cohérente et il est facile de s’y retrouver. Avec les trois besoins de niveau inférieur satisfaits, le site Web ajoute de la créativité. Une des choses agréables à propos de la conception est que vous pourriez enlever toutes les touches esthétiques et avoir encore une conception hautement fonctionnelle, fiable et utilisable.

Antique Piano ShopL’Antique Piano Shop répond à tous les besoins de conception de niveau inférieur tout en offrant une esthétique agréable. Il répond aux besoins de compétence en offrant des pages où vous pouvez identifier votre piano et le vendre. Compte tenu de la nature du site Web, laisser les visiteurs entendre le son des pianos aurait pu contribuer à répondre aux besoins de compétence.

Grille fluide 960Le système de grille fluide 960 répond bien aux besoins de conception de niveau inférieur. Il fonctionne, fonctionne de manière cohérente et est facile à utiliser. Bien que ce ne soit pas la plus belle page que vous rencontrerez, elle a pas mal de choses pour répondre aux besoins de conception de plus haut niveau. La plupart des éléments de la page sont des démos fonctionnelles. Vous pouvez voir comment chacune d’entre elles fonctionne en utilisant les bibliothèques jQuery ou MooTools, ou vous pouvez désactiver complètement JavaScript pour voir comment les démos fonctionnent. Vous pouvez également basculer entre les grilles fluides et fixes à 12 et 16 colonnes.

Summary

Bien que la hiérarchie de Maslow ait un sens intuitif, les critiques soulignent le peu de preuves qui la soutiennent, en particulier l’hypothèse selon laquelle les niveaux inférieurs doivent être satisfaits avant les niveaux supérieurs. On pourrait dire la même chose de la hiérarchie des besoins de conception, ou même de toute hiérarchie basée sur celle de Maslow. Elles ont du sens en surface mais manquent de preuves empiriques.

Ces hiérarchies ne sont pas des absolus que vous devez suivre. Comme pour toute conception, examinez vos critères de réussite pour déterminer vos objectifs de conception. Votre public peut très bien préférer un site Web esthétiquement beau qui a des hoquets occasionnels à un site Web ennuyeux qui est parfaitement fiable.

Il n’y a aucune raison pour laquelle vous ne pourriez pas satisfaire les besoins de niveau supérieur avant de satisfaire complètement tous les besoins de niveau inférieur, tant que vous comprenez que certains besoins de bas niveau sont absolument essentiels. Naturellement, si aucune de vos pages ne se charge, tout le reste est sans intérêt. Vous devrez remédier à ce problème avant de vous préoccuper de l’amélioration progressive.

Voyez la hiérarchie de conception comme un guide. La plupart du temps, satisfaire les besoins de niveau inférieur avant de tenter de satisfaire les besoins de niveau supérieur est logique. Si votre site Web n’est pas utilisable, vous voudrez probablement corriger cela avant de donner aux visiteurs plus de moyens d’être compétents.

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(al)

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