Lorsque l’on calcule l’analyse de rentabilité d’un projet Six Sigma, le coût de la mauvaise qualité (COPQ), qui est le coût causé par la production de défauts, est un concept couramment utilisé. Cependant, dans le montant total du coût de la qualité, le COPQ ne représente qu’une certaine proportion. Les coûts ne résultent pas seulement de la production et de la réparation des défauts ; un montant élevé de coûts provient de la garantie que de bons produits sont produits. Cet article explique le coût de la qualité comme un concept plus global couvrant le coût de la mauvaise qualité et le coût de la bonne qualité. En bref, tout coût qui n’aurait pas été dépensé si la qualité était parfaite contribue au coût de la qualité.

Coût de la qualité

Comme défini par Philip B. Crosby dans son livre Quality Is Free, le coût de la qualité a deux composantes principales : le coût de la bonne qualité (ou le coût de la conformité) et le coût de la mauvaise qualité (ou le coût de la non-conformité). Comme le montre la figure 1 :

• Le coût de la mauvaise qualité affecte :
• Les coûts internes et externes résultant du non-respect des exigences.
• Le coût de la bonne qualité affecte :
  • Les coûts d’investissement dans la prévention de la non-conformité aux exigences.
  • Les coûts d’évaluation d’un produit ou d’un service pour la conformité aux exigences.

Coût de la mauvaise qualité : Coûts de défaillance interne

Les coûts de défaillance interne sont des coûts qui sont causés par des produits ou des services non conformes aux exigences ou aux besoins des clients/utilisateurs et qui sont constatés avant la livraison des produits et services aux clients externes. Ils auraient sinon conduit à ce que le client ne soit pas satisfait. Les déficiences sont causées à la fois par des erreurs dans les produits et des inefficacités dans les processus. Les exemples incluent les coûts pour :

• Retravail
• Délais
• Reconception
• Pénuries
• Analyse des défaillances
• Ré-testing
• Downgrading
• Downtime
• L’absence de flexibilité et d’adaptabilité

Coût de la mauvaise qualité : Coûts de défaillance externe

Les coûts de défaillance externe sont les coûts qui sont causés par les déficiences constatées après la livraison des produits et services aux clients externes, qui entraînent l’insatisfaction des clients. Il s’agit par exemple des coûts pour :

• Réclamations
• Réparation des biens et refonte des services
• Garanties
• Mauvaise volonté des clients
• Pertes dues à la réduction des ventes
• Coûts environnementaux

Coût de la bonne qualité : Coûts de prévention

Les coûts de prévention sont les coûts de toutes les activités visant à empêcher l’apparition d’une mauvaise qualité dans les produits ou les services. Il s’agit par exemple des coûts pour :

• Planification de la qualité
• Évaluation des fournisseurs
• Examen des nouveaux produits
• Épreuve des erreurs
• Évaluations des capacités
• Réunions de l’équipe d’amélioration de la qualité
• Projets d’amélioration de la qualité
• Éducation et formation à la qualité

Coût de la bonne qualité : Coûts d’évaluation

Les coûts d’évaluation sont des coûts qui surviennent en raison de la nécessité de contrôler les produits et les services pour garantir un niveau de qualité élevé à toutes les étapes, la conformité aux normes de qualité et aux exigences de performance. Il s’agit par exemple des coûts pour :

• Contrôle et test des biens et services achetés
• Inspection/test en cours de processus et final
• Test sur le terrain
• Audits de produits, de processus ou de services
• Calibrage des équipements de mesure et de test

Les coûts totaux de qualité sont alors la somme de ces coûts. Ils représentent la différence entre le coût réel d’un produit ou d’un service et le coût potentiel (réduit) compte tenu de l’absence de service non conforme aux normes ou de produits défectueux.

Plusieurs des coûts de la qualité sont cachés et difficiles à identifier par des systèmes de mesure formels. Le modèle de l’iceberg est très souvent utilisé pour illustrer cette question : Seule une minorité des coûts de la mauvaise et de la bonne qualité sont évidents – apparaissent au-dessus de la surface de l’eau. Mais il existe un énorme potentiel de réduction des coûts sous l’eau. L’identification et l’amélioration de ces coûts permettront de réduire considérablement les coûts de l’activité économique.

La philosophie Six Sigma du coût de la qualité

Quelle est la relation entre le coût de la bonne qualité et le coût de la mauvaise qualité ? Le point de vue traditionnel serait de conclure que si une entreprise veut réduire les défauts et par là réduire le coût de la mauvaise qualité, le coût de la bonne qualité devrait être augmenté, ce qui signifie des investissements plus élevés dans tout type de contrôle, test, évaluation, formation des opérateurs, etc. En suivant la philosophie Six Sigma, cependant, qui consiste à intégrer la qualité dans les processus, les services et les produits et à faire les choses correctement dès la première fois, l’augmentation du coût de la bonne qualité, tout en s’efforçant d’atteindre une performance zéro défaut, peut être lissée si les processus s’améliorent.

Comme le montre la figure 3, les processus d’affaires avec un meilleur sigma de processus auront des coûts de prévention et d’évaluation nettement inférieurs. Bien que vous n’éliminerez jamais complètement les coûts d’évaluation et de prévention (par opposition aux coûts de défaillance qui, dans un monde idéal de zéro défaut, seraient également nuls), leur réduction due à une meilleure performance des processus sera significative.

Le tableau 1 montre à quel point le coût de la qualité en pourcentage des ventes diminue si le sigma du processus s’améliore.

Tableau 1 : Niveau Sigma et coût de la qualité
Niveau Sigma	DPMO	Coût de la qualité en pourcentage des ventes
	298,000	Plus de 40%
	67,000	25-40%
	6,000	15-25%
		5-15%
		Moins de 1%

En supposant que la performance moyenne d’une entreprise soit de 3 sigma, 25 % à 40 % de ses revenus annuels sont engloutis par le coût de la qualité. Ainsi, si cette entreprise peut améliorer sa qualité d’un niveau sigma, son revenu net augmentera énormément.

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