DISCUSSION

L’analyse de la nature des déclarations a confirmé la tendance observée en analysant les rapports de gestion d’autres médiateurs spécialisés,f,g,h dans lesquels la quantité de plaintes était supérieure à tout autre type de déclaration. La conception de l’étude ne prévoyait pas d’analyse du contenu des déclarations, ce qui pourrait être fait dans de futures études.

Dans cette étude, selon la majorité des usagers interrogés, la fonction principale du médiateur est directement liée à l’écoute des plaintes, à la recherche de solutions aux problèmes signalés et à l’explication du fonctionnement du SUS. Sur la base de l’étude de Pereira7, il est possible d’affirmer que les usagers considèrent le médiateur de la santé comme un canal permettant d’amplifier leur voix et de garantir leur droit d’opinion sur les politiques publiques.

Les usagers interrogés ont été clairs sur le rôle joué par le médiateur. Comme pour les conseillers, les principales fonctions attribuées à l’ombudsman coïncident avec celles liées aux compétences légales décrites par le Département général de l’Ombudsman du SUS, en particulier : l’accueil des usagers, la médiation de la relation entre les usagers et l’institution de santé et l’exigence de réponses et d’actions. En ce qui concerne la médiation, il existe des divergences entre les personnes qui ont abordé ce sujet. Selon Volpi et al,8 l’absence de consensus est due au fait qu’il n’existe pas de législation spécifique ou de formation pour les médiateurs dans leur tâche complexe. Antunes1 renforce le rôle de médiateur que jouent les ombudsmans lorsqu’ils reçoivent des déclarations et les transmettent aux secteurs responsables afin que les mesures appropriées soient prises pour améliorer le service aux usagers.

Les usagers des services ont attribué à l’ombudsman la fonction de surveillance du fonctionnement des politiques. Les conseillers de santé ont souligné la manière dont il rédige des rapports de gestion pour aider à la prise de décision de la direction et soutenir le Conseil de santé dans son rôle de surveillance. Ces questions rejoignent les conclusions deVérasj selon lesquelles les gestionnaires de soins de santé devraient avoir le médiateur comme allié dans la réalisation de ses activités de gestion des services de soins de santé. Le ministère de la santéc renforce le concept de l’ombudsman en tant qu’outil de gestion et instrument de visibilité de l’État. En outre, Vilanovak affirme que leombudsman joue un rôle important en tant que critique interne de l’administration publique, en fournissant des éléments pour réaliser les principes constitutifs qui ordonnent les actions des organismes publics.

Le médiateur municipal de la santé a les attributs principaux suivants : écouter, proposer et contrôler les actions. L’attribut d’écoute est associé au rôle de réception des réclamations sous forme de critiques, de suggestions, de compliments et de consultations. L’attribut de proposer des actions est lié au rôle proactif de contribuer à l’amélioration des services (et/ou produits) fournis par l’institution.L’attribut d’accompagner les actions est lié au rôle de contrôle social,notamment dans les institutions publiques.

De même, Vérasf affirme que les personnes interrogées ont identifié une fonction principale du médiateur de la santé comme étant « l’écoute et la résolution des problèmes des usagers ». Confirmant l’opinion des conseillers de santé, les usagers ont souligné la fonction d’information sur le système de santé. Le ministère de la santé a souligné que les activités du médiateur sont inséparables de l’information.c

Moraesl affirme que « l’information sur la santé devient un espace stratégique, fondamental dans la dispute entre les modèles administratifs et, par conséquent, d’organisation de l’information dans les soins de santé ».

Pereira7 établit trois types de médiateurs : inefficace, bureaucratique et efficace. Les ombudsmans inefficaces sont ceux qui reçoivent des déclarations, impliquent les usagers et les travailleurs dans un processus de qualification mais ne parviennent pas à modifier les situations indésirables au sein de l’institution. Le médiateur bureaucratique se caractérise par le fait qu’il recueille des déclarations, dans le sens d’un « apaisement des problèmes institutionnels ». Un médiateur efficace élabore des stratégies avec les cadres et les travailleurs afin de réorganiser les politiques publiques en fonction des besoins de la population.

Dans cette étude, nous avons trouvé des caractéristiques des trois types mentionnés par Pereira7 mais avec le plus grand accent sur le type efficace. Cette caractéristique est représentée par la connaissance qu’ont les conseillers des rapports produits par le médiateur, qui servent d’instruments de soutien à la gestion du SUS et de contrôle de l’administration publique.De plus, les déclarations ont suivi une procédure de qualification qui commence par leur réception, leur renvoi au secteur technique approprié, l’analyse de la réponse de l’organisme à l’équipe du médiateur et le retour au citoyen sur ce qui a été déterminé et les mesures prises. Le médiateur municipal de la santé fait partie du système national des médiateurs du SUS et utilise un système électronique pour enregistrer et suivre les déclarations. Ces caractéristiques rendent le processus d’analyse et de réponse plus efficace.m La forme la plus fréquente d’accès est en personne, mais l’accès à Internet (disponible sur le site de la préfecture) renforce la caractéristique d’efficacité, car il apporte transparence et rapidité au traitement des demandes. Tous les conseillers ont déclaré qu’ils connaissaient les fonctions du médiateur de la santé depuis sa création, réaffirmant ainsi cette caractéristique.

Nous avons cherché à identifier le moment où les citoyens décident de faire appel au médiateur pour résoudre leurs demandes de soins de santé. Selon les conseillers de santé, le médiateur devrait être sollicité en second lieu, car cela renforce l’importance du dialogue entre les usagers et les travailleurs des unités de soins de santé. Ce point de vue est confirmé par d’autres expériences, comme les cas de la préfecture de Rio de Janeiron et d’autres médiateurs spécialisés tels que l’Agence nationale d’aviation civile et le Tribunal régional du travail de Paraíba, qui indiquent que le médiateur constitue la deuxième étape de la relation avec le citoyen. Nous avons trouvé des rapports d’utilisateurs qui se sont adressés directement au médiateur pour demander des rendez-vous pour des procédures et/ou des consultations. Dans ces situations, ils ont reçu des conseils sur les procédures et les protocoles d’accès au système de santé. L’ombudsman joue un rôle important en donnant des informations sur le réseau de santé, en expliquant et en guidant la population sur les voies d’accès au système pour chaque cas, ainsi qu’en facilitant l’accès aux services de santé. Les personnes interrogées ont identifié la fourniture d’informations sur le système de santé publique comme une fonction de l’ombudsman.

L’amélioration de la gestion démocratique par le biais de l’ombudsman a été perçue comme un facteur positif par les personnes interrogées. La participation sociale dans le domaine de la santé publique est un droit constitutionnel et les médiateurs contribuent à rendre le contrôle social efficace. Comme le recommande le Médiateur général fédéral, il doit agir pour promouvoir le changement et garantir les droits des citoyens. La mise en place de l’ombudsman indique que l’administration se rapproche des usagers du système de santé. Les usagers et les conseillers ont souligné le rôle de l’ombudsman dans la réception et l’écoute des réclamations en recherchant un équilibre entre le citoyen et les services offerts par le SUS. Ces questions sont en désaccord avec ce qu’a déclaré Antunes1, à savoir que la reformulation de l’article 37 de la Constitution fédérale (incluant l’efficacité dans les principes qui régissent l’administration publique) indique la valorisation du citoyen dans le sens du suivi et du contrôle des politiques publiques. Cependant, selon l’auteur, dans l’expérience brésilienne, les médiateurs sont hiérarchiquement subordonnés aux pouvoirs exécutifs, ce qui peut limiter leurs activités.

Le médiateur de la santé est défini par le ministère de la santé comme un instrument de gestion publique et de contrôle social pour améliorer la qualité et l’efficacité des services fournis dans le domaine de la santé.Nos recherches montrent que les utilisateurs du système de santé comprennent le médiateur comme un outil de gestion, en particulier lorsqu’ils font état de fonctions telles que la réception de suggestions, de plaintes, de réclamations et la gestion du fonctionnement des politiques de santé. Nos résultats sont en accord avec la référence établie par le ministère de la Santé, qui régit le système national de médiation du SUS. Lyra5 affirme que la population est avide de transparence dans le fonctionnement de l’État, comme de mécanismes de prévention de la corruption et d’amélioration de la moralité et de l’efficacité de l’administration publique. Ainsi, le fait de recevoir des suggestions, des plaintes et des réclamations par l’intermédiaire des médiateurs permet d’amplifier la voix des citoyens. Leurs perceptions de l’administration publique sont transmises aux gestionnaires,qui peuvent les transformer en outils efficaces pour améliorer l’efficacité de l’administration publique.

L’analyse documentaire nous a permis d’identifier que le projet de création duombudsman a été largement divulgué. Par conséquent, des partenariats et une coopération ont été établis entre le médiateur, le conseil de santé, les domaines techniques et les travailleurs du département des soins de santé. Les fonctionnaires ont été les plus grands vecteurs d’information sur le médiateur. Cela suggère que les employés comprennent et croient au travail du médiateur et le considèrent comme un allié pour tenter de modifier le système de santé. Les utilisateurs qui ont accédé au médiateur ont également divulgué ses activités. Une autre étude sur les ombudsmans publics dans une municipalité de Rio de Janeiro1 présente des résultats similaires et indique que « la principale méthode de divulgation et d’orientation des usagers vers le service de l’ombudsman tend à être orale, de la part des employés (…) ainsi que des usagers qui ont eux-mêmes eu recours à l’ombudsman ».

Les conseillers ont déclaré que l’ombudsman avait un caractère exécutif. Les conclusions de la littérature indiquent que les ombudsmans agissent pour recommander les ajustements nécessaires au fonctionnement efficace de l’administration publique au Brésil. L’Ombudsman général fédéralq présente le rapport suivant sur le pouvoir de l’ombudsman : « Au Brésil, l’ombudsman n’a pas le pouvoir de déterminer ou de reformuler les décisions. Même lorsque le citoyen est la partie lésée, l’ombudsman n’a qu’un pouvoir d’argumentation exercé publiquement ». L’activité du médiateur est donc limitée à la formulation de recommandations. Il ne peut pas prendre de décisions ou de mesures correctives.

Cette recherche a montré des similitudes entre l’ombudsman et le conseil de santé : ce sont des mécanismes de participation populaire et de contrôle de l’administration publique. Les usagers des systèmes de santé publique devraient donc participer à leur gestion, en présentant des réclamations par l’intermédiaire du médiateur de la santé ou lors des réunions du conseil de la santé afin de contribuer à la planification, à l’exécution et au suivi des politiques de santé (y compris les aspects économiques et financiers), comme le recommande la loi 8142/90. Nous pouvons synthétiser les contributions de l’ombudsman au contrôle social des politiques publiques de la manière suivante : recevoir les déclarations et les transmettre au secteur approprié. L’existence de l’ombudsman est, en soi, une contribution au contrôle social, car il agit comme un thermomètre pour « évaluer le degré de satisfaction de la population à l’égard des services de santé, conformément aux directives et principes du SUS ».q SelonAntunes1 , l’ombudsman, en recueillant des déclarations, est un instrument puissant pour « évaluer les satisfactions des usagers et détecter les problèmes les plus courants dans les soins de santé locaux ».

Les ombudsmans de la santé peuvent contribuer au bon fonctionnement du SUS et faciliter l’accès des citoyens en divulguant les procédures et les protocoles du réseau de soins. L’établissement d’un ombudsman est une avancée dans le domaine de la gestion démocratique. Cependant, il reste de nombreux défis à relever pour que l’ombudsman puisse réellement jouer ce rôle. Nous pouvons souligner l’exécution efficace et/ou l’amélioration des activités suivantes : fournir un soutien par le biais de rapports généraux, pour surveiller la qualité et la résolution des problèmes dans les soins de santé ; promouvoir la coordination avec le conseil de la santé ; promouvoir la divulgation d’informations sur le fonctionnement du système de santé ; et surveiller l’exécution des actions pour corriger toute irrégularité identifiée.

La création de médiateurs spécialisés dans la santé est un phénomène récent au Brésil et la production académique sur le sujet est encore à ses débuts. Les données de cette étude peuventcontribuer à l’amélioration de la gestion de la santé publique dans les municipalités brésiliennes, ainsi que contribuer et stimuler de nouvelles enquêtes dans ce domaine.