Więc zadzwoniłem do Benjamin Moore’s toll free line i wyraziłem swoje obawy. Zapewnili mnie, że ktoś zadzwoni następnego dnia rano. Po 5 dniach ktoś zadzwonił, pozostawiając wiadomość o 7:30 PM, mówiąc, że był odpowiedzialny za region i podkreślając (dwukrotnie), że powinienem zadzwonić do niego w każdej chwili na my convenience.
Więc zadzwoniłem do niego wczoraj wieczorem o 7:30. Zacząłem od powiedzenia mu, że wybrałem Benjamin Moore droższe linii farb ze względu na reputację jakości i spójności. Ale zanim mogłem nawet powiedzieć to zdanie on wyciąć mnie niegrzecznie i ładowane do wyraźnie zapamiętany patter o cenie i wartości i jak Benjamin Moore nie jest naprawdę droższe niż inne farby.
To poszło z górki stamtąd. Powiedział, że jest odpowiedzialny za lokalne i okoliczne sklepy, więc powiedziałem, dobrze moje sugestie są bardziej na poziomie korporacji i produkcji, dlatego zadzwoniłem do siedziby numer.
Ale on wtrącił się i argumentował: „Mogę reprezentować korporację całkiem dobrze, dziękuję bardzo” i uraczył mnie swoim „prawie 7-letnim doświadczeniem w branży”. Więc kiedy (próbowałem) wyjaśniając moje problemy, wciąż mówił, że to były decyzje korporacyjne, które nie miały nic wspólnego z nim.
To całkiem dużo jak cała konwersja poszedł. Benjamin Moore rep będzie usilnie powiedzieć „A”, a następnie równie usilnie „naprzeciwko A”. On zaprzeczał sobie wielokrotnie i jeśli cokolwiek to naprawdę obniżył moją opinię o Benjamin Moore jako całości. Mówił przy użyciu wielu przygotowanych linii i statystyki o firmie, rodzaj jak wtedy, gdy masz telemarketing połączenia.
Gdy odszedł od skryptu było gorzej, ponieważ użył wątpliwych sformułowań o sobie i odniesienia prawdopodobnie nie nadaje się do czynienia z klientami (tj.: kpiny z mojego użycia słowa założony przez sugerując stary Bad News Bears co się dzieje „kiedy zakładasz” odniesienia). Był tak defensywny i wyraźnie powtarzając tak wiele firmowych skryptów propagandowych.
Właściwie myślałem, że może mógłbym przeoczyć problemy i nadal kupować ich farbę, ale po tym, jak ten rep zadzwonił i rozmawiał w ten sposób, wątpię, czy to zrobię.
Robiłem trochę rzeczy z glidden i chociaż nie tak grube wyniki wyglądają porównywalnie.
Kupiłem około tysiąca w farbie w tym roku i stoję na kupnie 2-3 tysięcy więcej w tym roku, więc nie jestem ich największym klientem, ale nie jest tak, że kupuję tylko kwartę albo.
Kilka ciekawych punktów:
– Benjamin Moore ma cranked w górę tlenku tytanu w swoich bazach, dlatego formuły się zmieniły. Sprzedają go jako cud chemii i nazywając go „Advanced Particle Technology”, ale z tego co widzę, mogliby po prostu powiedzieć „teraz z 5% więcej TO”
– Są w pełni świadomi, że niektóre kolory nie pasują z przed zmianą, ale czują, że to zbyt mało klientów, które są dotknięte dla nich być zaniepokojony
– Benjamin Moore czuje, że 7-8% różnica w kolorze z jednej puszki do następnego jest dopuszczalne
– Z ich 3200 kolorów, niektóre niewielka część są teraz różne kolory niż to, co można zobaczyć na pokładach wentylatorów, żetony próbki, itp. Wiedzą o tym, ale doszli do decyzji, że nie warto aktualizować te ponieważ większość klientów nie zauważy i narzekać
– Wymazywanie formuł z „banków pamięci” jest niefortunne błędne określenie, ale on potwierdził, że firma stara się wyeliminować stare formuły ze sklepów
– Powiedziałem, że za każdym razem, gdy robią dużą zmianę, która może mieć wpływ na klientów, powinni rozważyć posiadanie okresu nakładania powiedzmy kilka lat, w którym zarówno stare i nowe kolory są dostępne dla tych, którzy chcą je. Zgodzili się, ale powiedział, że ich okres nakładania był bardziej jak 6 tygodni.
– Twierdzą, że posiadanie starych receptur dostępnych jest „fizyczną niemożliwością” i „koszmar podwójnej inwentaryzacji” (Osobiście nie zgadzam się. Receptury zajmują co najwyżej stronę w segregatorze lub kilka bajtów miejsca w komputerze. Produkowanie i przechowywanie kilku puszek starych baz jest ledwie podwojeniem zapasów. Jak trudno byłoby dla Benjamin Moore mieć „2B-OLD” baza, że mogą korzystać, gdy klient przychodzi do dotknąć, naprawić, wykończyć lub dopasować pracę farby zrobili 3 miesiące temu? Lub 1 rok temu? Albo 3 lata temu? Mogę kupić pasek do 1985 odkurzacza, dlaczego nie mogę kupić kolor farby z 2 miesięcy temu? Dla mnie to tylko obsługa klienta i jest bardziej zgodne z ich publicznym oświadczeniem, że chcą być „najlepsi”). Jeśli to, co mówi jest prawdą i tylko niewielka ilość klientów są coraz spalone, nie musieliby mieć, aby utrzymać dużo starej bazy na rękę anyway.
Najzabawniejsze jest to, że pomimo nazywając mnie o 7:30 PM i wielokrotnie podkreślając, aby zadzwonić do niego w dowolnym momencie w mojej wygody, ten facet trzymał marudzenie, że nazwałem go w godzinach wieczornych (7:40 PM). Kilka razy próbowałem się usprawiedliwić, mówiąc, że oddzwonię innym razem, ale on wciąż się kłócił i przedłużał rozmowę.
Właściwie nie, może to nie jest najśmieszniejsze. Najzabawniejszy był moment, kiedy powiedział mi, że jest metoda, której mogę użyć, aby skontaktować się z główną korporacją. Przeczytał mi dokładnie „w. w. w. b. e. n. j. a. m. i. n. m. o. o. r. e. c. o. m.”. Wyglądało to tak, jakby nie znał się na sieci czy coś i powtarzał jakieś zawiłe wskazówki. Nie jestem pewien, dlaczego polecił adres dot com zamiast dot ca, ale w tym momencie byłem po prostu zdesperowany, aby dostać się z dala od telefonu z nim.