En gång i tiden var jag försäljningschef i en butik och utbildade därför många anställda i att sköta kassan. Jag har också haft många kunder, bland annat kändisar som Sheryl Crow, Sarah Michelle Gellar och Bo Derek.

Så jag är medveten om betydelsen och utmaningarna med kassaarbetet i detaljhandeln. Det som verkar vara en enkel process innebär i själva verket många komplexiteter.

Om du antar några viktiga strategier kan du hjälpa dina kassapersonal att utföra smidiga kassatransaktioner (POS). Låt oss gå igenom hur du kan göra det möjligt för dina kassapersonal att framgångsrikt navigera i POS-upplevelsen.

Varför är det viktigt att vara en bra kassör?

Kassörskan är en viktig del av detaljhandeln. Att ha en välutbildad kassörska gör stor skillnad för ett företag även om du har det bästa kassasystemet. Här är varför.

• Kassörer hanterar de monetära transaktionerna som en del av försäljningsprocessen. Så om POS-transaktionerna inte behandlas korrekt påverkar det butikens lönsamhet.
• Kassapersonal har en betydande inverkan på kundbehovet. Som den sista medarbetaren som en kund möter innan han eller hon lämnar butiken skapar kassörskan ett bestående intryck som kan uppmuntra kunderna att komma tillbaka.
• Kassörskan stoppar bedrägerier. De måste hantera en rad olika människor som går in i butiken, och några av dem är skändliga individer. De kan försöka göra ett dyrt köp med ett stulet kreditkort. Kassapersonal kan fånga upp dessa situationer genom att använda åtgärder som att kontrollera ID-handlingar och matcha signaturer för kreditkort.

7 tips för utbildning av kassapersonal för ditt lilla företag

Med tanke på kassapersonalens betydelse i detaljhandelsverksamheten finns här sju strategier för att se till att dina kassapersonal framgångsrikt levererar en effektiv och korrekt kassaupplevelse.

Skapa en stödjande miljö

Om du är ansvarig för att hantera kassapersonal, förbered dem för framgång genom att skapa en stödjande och välkomnande miljö. Presentera en ny kassörska för resten av teamet, och om det krävs en bricka eller uniform ska du tillhandahålla den så snart som möjligt. Detta hjälper den nya medarbetaren att känna sig som en del av teamet.

Förse den nya kassören med en handbok för anställda och en checklista för inskolning omedelbart så att de kan börja lära sig om företaget, deras förmåner och annan viktig information.

Kontrollera sedan ofta med den nya kassören under de första veckorna på jobbet. Be dem om feedback för att se hur onboardingprocessen kan förbättras. Som en del av återkopplingsprocessen ska du ge positiv och stödjande input för att uppmuntra dem att göra sitt bästa.

Tips för att skapa en stödjande miljö:

Att tillhandahålla rätt sorts inlärningsmiljö hjälper inte bara kassörskan att lyckas, det översätts också till affärsmässiga framgångar i form av högre medarbetarmoral och bättre kundservice. Här följer förslag för att skapa den stödjande miljön.

• Sätt upp realistiska mål: Det tar tid för nyanställda att lära sig kassasystemet, butikens riktlinjer och processer och att få praktisk erfarenhet i kassan innan de ringer in kunder på egen hand. Ett bra genomsnitt är cirka 40 timmar. Om din butik är liten och kassasystemet är enkelt kan det ta mindre tid. Å andra sidan kan det ta längre tid om ditt företag har många riktlinjer att lära sig, ett komplicerat kassasystem, ett stort och varierat produktsortiment eller om du har många olika typer av kampanjer. Så mät vad som är rimligt för ditt företag med målet att ge din nya kassörska rimlig tid för att lära sig och öva innan hon eller han blir ensam.
• Skapa förväntningar: Varje anställd vill göra ett bra arbete, men om förväntningarna inte är fastställda från början kan det som en anställd tycker är ett väl utfört arbete kanske inte uppfylla butikens standarder. För att undvika missanpassning och frustration bör du tydligt formulera förväntningarna, kanske i en handbok för anställda. Gå igenom de viktigaste punkterna personligen med kassörskan, t.ex. standarder för kontanthantering eller en klädkod. Genom att se till att du är på samma sida som din kassörska undviker du inte bara behovet av förmaningar utan stärker också en positiv miljö där alla arbetar tillsammans för att lyckas.

Utbilda i kundrelationsfärdigheter

Kassörskan är den sista medarbetaren som kunderna ser, så det är viktigt att utbilda kassörskan i kundrelationsfärdigheter. Även om en kassörska har ett vänligt humör krävs ytterligare kunskap för att hantera olika kundsituationer som uppstår under kassatransaktioner.

En kassörska kan till exempel behöva ta itu med en arg kund. Vad ska man göra här? Utan utbildning i kundservice kan en kassörska vara dåligt rustad för att hantera dessa situationer.

Att ta upp frågor som rör flexibilitet för kunder som inte följer butikspolicyn, t.ex. tidsgränser för returer, och företagets förväntningar på kundbemötande, t.ex. att hälsa på varje kund innan man ringer in varor.

Denna vägledning inger förtroende för kassörskan och ger positiva kundinteraktioner.

Tips för coachning av färdigheter i kundrelationer:

Här finns förslag på hur du kan coacha ditt team i färdigheter i kundservice.

• Att ta itu med utmanande kunder: Skapa steg för att hantera svåra kundscenarier. Det kan handla om allt från att utbilda kassapersonal i aktiv lyssnarförmåga för att avdramatisera situationen till att veta när man ska ringa en arbetsledare för att ingripa. En gång klagade en kund och skrek åt mig i 45 minuter medan jag lyssnade tålmodigt. I slutet av samtalet berömde han mig för att jag behandlade honom så bra. Att ha rätt färdigheter i svåra situationer kommer att ge utdelning för kassörskan och kunden.
• Använd rollspel: Utför rollspel för att hjälpa kassapersonal att öva på färdigheter i kundbetjäning i en säker miljö. Denna process anpassar kassörskan till företagets förväntningar samt hjälper kassörskan att bygga upp sina kundrelationsmuskler.

Att möjliggöra POS-kännedom

En kassörska måste vara kompetent med ett POS-system för att säkerställa korrekta och effektiva försäljningstransaktioner. För att uppnå detta mål bör du låta kassören bli bekant med POS-utrustningen och programvaran innan han eller hon ombeds att arbeta i kassan framför kunderna.

Detta minskar trycket på kassören och undviker olägenheter för kunden när kassören kommer igång.

Växla kassören genom POS-systemet. Låt dem undersöka de olika komponenterna, t.ex. hur man söker upp kundinformation eller initierar en retur. De bör också bekanta sig med utrustningen, t.ex. hur man använder streckkodsläsaren och byter ut kvittopapper.

Täck dessutom vanliga felsökningsscenarier som en del av utbildningen för kassapersonal. Om till exempel en vara har angetts felaktigt ska kassörskan veta hur man annullerar den varan.

Tips för att möjliggöra kännedom om kassasystemet:

Använd dessa tips för att hjälpa kassörskan att bekanta sig med kassasystemet och processerna.

• Använd material från leverantören: POS-leverantören har utbildningsmaterial för att få en kassapersonal att komma igång. Låt kassören gå igenom detta innehåll innan han/hon hoppar in i praktisk inlärning. Se bara till att skräddarsy leverantörens utbildning till behoven i din kassörsroll. Om det till exempel finns administrativa uppgifter som utförs via kassan och som kassörskan inte kommer att göra, ta bort dessa delar från utbildningsinnehållet.
• Använd simuleringar: Låt kassörskan öva på att använda kassasystemet med simulerade transaktioner först. Detta tillvägagångssätt gör det möjligt för kassapersonal att inte bara lära sig systemet utan också hur man använder det på det mest effektiva sättet utan att behöva göra det inför kunderna.

Gå igenom scenarier

Giv kassapersonalens utbildning en lista med scenarier att öva på för att hjälpa kassapersonal att känna sig säker på sin förmåga att hantera ett brett spektrum av situationer.

Många olika händelser inträffar på jobbet, och ju mer kassörskan är förberedd, desto bättre kan de hantera problemen samtidigt som de upprätthåller god kundservice och effektiv hantering av transaktioner.

Till exempel, vad händer om streckkodsläsaren slutar fungera? Hur hanterar man en återbetalning? Hur hanteras olika betalningsmetoder – t.ex. checkar, mobilbetalningar och presentkort? Hur går man tillväga för att flytta kontanter från kassan till kassaskåpet i butiken?

När en kassörska övar på vad han eller hon ska göra i varje scenario fördjupar han eller hon också sina kunskaper om kassasystemet. Så även om det kan ta mer tid att gå igenom ett antal situationer med kassapersonal under inskolningsprocessen kommer det att ge utdelning för din personal.

Tips för att gå igenom scenarier:

Om kassapersonal möter många situationer på jobbet, är det här några som du vill ta upp.

• Öva på att hantera kontanter: När det gäller kontanttransaktioner kan ett misstag bli kostsamt. Så när du går igenom övningar på kontanttransaktioner, inkludera tips som att säga högt det belopp som gavs för att undvika tvister om den givna valören, och räkna tillbaka växeln till kunden. Det rekommenderas också att man när man ger växelväxel ger mynten först och sedan sedlarna ovanpå så att mynten inte glider av.
• Träna på att inte förlita sig på streckkodsläsaren: Det kommer att finnas tillfällen då kassören inte kan förlita sig på streckkodsläsaren. Kanske kan utrustningen inte skanna en vara eller slutar fungera helt och hållet. För att säkerställa att transaktionen fortsätter smidigt ska du lära kassapersonal hur de ska arbeta runt problemet. Vilka siffror matar de in i kassasystemet för att försäkra sig om att varan har registrerats korrekt? Hur är det i en situation där en chef godkänner en särskild rabatt? Genom att ta upp den här typen av scenarier i utbildningen förbereds kassörskan för verkliga situationer.

Utbilda om bedrägerier

Förr eller senare måste ett företag ta itu med bedrägerier. Därför måste kassapersonal utbildas för att se efter varningstecken på bedrägeri och veta vad de ska göra.

Kassapersonal måste veta hur de ska kontrollera om det finns falska sedlar vid varje kontantbetalning. De måste förstå PCI-standarderna för efterlevnad av kreditkortstransaktioner.

De måste kunna upptäcka en bedräglig retur. När de stöter på en sådan bedräglig situation måste de sedan följa lämpliga protokoll för att hantera den. Alla dessa villkor måste ingå i en kassapersons utbildning.

Tips för utbildning om bedrägerier:

Följ dessa förslag för att implementera förebyggande av bedrägerier i en kassapersons ansvarsområden.

• Tillämpa effektiva metoder för att upptäcka bedrägerier: Använd raka och enkla förfaranden för att kontrollera och åtgärda bedrägerier så att kassören kan bibehålla en effektiv behandling av varje transaktion. Detta kan vara så enkelt som att använda en speciell penna för att kontrollera om det finns falska sedlar när en kund betalar med sedlar över en viss valör.
• Skapa en process för att hantera bedrägerier: När en kassörska upptäcker en bedrägerisituation bör det finnas en process för att ta itu med den på ett sätt som inte skrämmer kunderna. Det kan vara att använda kodord till en högre tjänsteman som sedan tar itu med problemet så att kassörskan kan fortsätta att behandla andra transaktioner.

Förse med verktyg

Kassörskor måste behålla en massa kunskap om butiken. De måste inte bara lära sig kassasystemet, utan även känna till butikens policy, försäljnings- och marknadsföringskampanjer och varor.

Hjälp dina kassapersonal genom att tillhandahålla verktyg. Ge kassapersonal viktiga referenser vid kassan, till exempel en lista över de senaste kampanjerna.

Många kassasystem justerar automatiskt priserna baserat på en försäljningshändelse eller annan prissättningsstrategi, men om en kund har en fråga om kampanjen kan en kassapersonal med hjälp av en referenslista snabbt besvara frågan.

Som en del av introduktionsprocessen kan dessa verktyg inkludera utbildningsmaterial och en checklista med de kassakompetenser som förväntas av kassapersonal i slutet av deras utbildningsperiod. Checklistan kan omfatta behärskning av kassasystemet och förfaranden som att utfärda och lösa in presentkort och hantera prisjusteringar.

Tips för att tillhandahålla verktyg:

Här är några viktiga saker att inkludera i kassörens utbildningsverktygslåda.

• Tillhandahåller butikspolicyer: Ett av de verktyg som en ny kassörska behöver är ett dokument med butikspolicy. Kassörskan måste veta vad han/hon ska göra när en kund försöker returnera utan kvitto, vilka betalningsalternativ som är tillåtna och till och med butikens klädkod. Dessa och andra butiksregler bör tillhandahållas så att nya kassapersonal snabbt kan komma igång.
• Hjälp med PLU:er: Även om kassan använder en streckkodsläsare är det i vissa detaljhandelsmiljöer, t.ex. en livsmedelsbutik, många produkter som saknar streckkod. Ge kassören en lista över vanliga prisuppslagskoder (PLU) eller PLU:er för varor utan streckkod, t.ex. frukt och grönsaker, så att kassören kan skriva in koderna manuellt utan att fördröja transaktionen.

Träning i den verkliga världen

När en kassörska har förstått kassasystemet, butikens riktlinjer och rutiner och vad han/hon ska göra i olika situationer är det dags att sätta kassörskan i kontakt med riktiga kunder.

För att börja kan du låta den nya kassörskan skugga en veterananställd. Genom att observera en kollega utföra transaktioner med kunderna kan kassörskan ta till sig nyanser och tips som inte lätt kan replikeras i simulerade utbildningsscenarier.

När kassörskan känner sig bekväm i en riktig miljö med riktiga kunder kan hon eller han börja behandla transaktioner på egen hand.

De kommer att behöva en viss övervakning och coachning i början för att förstärka det som de lärt sig under utbildningen, men med tiden kommer de att kunna behandla transaktionerna på ett effektivt och korrekt sätt samtidigt som de stärker de positiva kundrelationerna.

Tips för utbildning i verkligheten:

För att hjälpa din nya medarbetare att behärska den information som förvärvats under utbildningen och framgångsrikt utföra transaktioner med riktiga kunder kan du anta dessa tips för kassapersonal.

• Ge en skugga: Kassapersonal kanske har spenderat tid på att observera en veteran, men den veteranen bör också byta plats och observera den nyanställde. En erfaren medarbetare som står bredvid kassörskan ger ett säkerhetsnät så att kassörskan kan lära sig utan rädsla för att göra ett misstag. Detta gör det också möjligt för den nya kassörskan att öva sig i kundbetjäning i stället för att vara alltför uppslukad av uppgiften att behandla transaktionen.
• Börja utanför kontorstid: När en ny kassör börjar är de långsamma med att behandla transaktioner. För att säkerställa att kundupplevelsen inte påverkas negativt bör du låta den nya kassörskan träna kassan under perioder då det är lugnt. På så sätt är sannolikheten för att det bildas en kundkö låg. Det minskar också trycket på den nya kassörskan och ger dem pauser mellan kundtransaktionerna så att de kan ta tempot i sin inlärning.

Ett sista ord om utbildning av kassörskan

Då kassörskan påverkar kundupplevelsen och hanteringen av försäljningen så direkt, är det viktigt att investera i en stark process för inskolning och utbildning av kassörskan för att detaljhandelsbutiker ska lyckas.

En bra kassaupplevelse skapar inte bara en positiv upplevelse för kunderna, den erfarenheten kan översättas till att kunden rekommenderar din butik till andra, vilket leder till kundförvärv.

När en kassapersonal väl behärskar ansvaret kring POS-transaktioner kan de dessutom utöka sina kassafärdigheter till försäljningstekniker genom att rekommendera produkter och merförsäljning under kassan.

Om du kombinerar alla delar i den här guiden får du en heltäckande lösning som gör det möjligt för dina kassapersonal att prestera bra.