J’ai donc appelé la ligne gratuite de Benjamin Moore et exprimé mes inquiétudes. Ils m’ont assuré que quelqu’un appellerait le lendemain matin. Après 5 jours, quelqu’un a effectivement appelé, laissant un message à 19h30 disant qu’il était responsable de la région et soulignant (deux fois) que je devais l’appeler à tout moment à ma convenance.
Je l’ai donc appelé hier soir à 19h30. J’ai commencé par lui dire que j’avais choisi la ligne de peintures plus chère de Benjamin Moore en raison de sa réputation de qualité et de cohérence. Mais avant même que j’aie pu prononcer cette phrase, il m’a coupé brutalement et s’est lancé dans un baratin clairement mémorisé sur le prix et la valeur et sur le fait que Benjamin Moore n’est pas vraiment plus cher que les autres peintures.
C’est parti de là. Il a dit qu’il était responsable des magasins locaux et environnants, alors j’ai dit eh bien mes suggestions sont plus au niveau de l’entreprise et de la fabrication, c’est pourquoi j’ai appelé le numéro du siège social.
Mais il s’est interposé et a soutenu que « je peux très bien représenter la société, merci beaucoup » et m’a régalé de ses « presque 7 ans d’expérience dans l’industrie ». Alors quand j’ai (essayé) d’expliquer mes problèmes, il a continué à dire qu’il s’agissait de décisions d’entreprise qui n’avaient rien à voir avec lui.
C’est à peu près comme ça que toute la conversion s’est déroulée. Le représentant de Benjamin Moore disait vigoureusement « A », suivi d’un « contraire de A » tout aussi vigoureux. Il s’est contredit à plusieurs reprises et si quelque chose a vraiment abaissé mon opinion de Benjamin Moore dans son ensemble. Il a parlé en utilisant beaucoup de lignes préparées et de statistiques sur l’entreprise, un peu comme lorsque vous recevez un appel de télémarketing.
Lorsqu’il s’est écarté du script, c’était pire, car il a utilisé des formulations douteuses à mon sujet et des références probablement pas adaptées pour traiter avec des clients (c’est-à-dire : se moquer de mon utilisation du mot supposé en impliquant la vieille référence des Bad News Bears what happens « when you assume »…). Il était tellement sur la défensive et répétait clairement tant de scripts de propagande de l’entreprise.
J’avais en fait pensé que peut-être je pourrais négliger les problèmes et continuer à acheter leur peinture, mais après avoir eu ce représentant qui appelle et parle comme ça, je doute que je le fasse.
J’ai fait quelques trucs avec glidden et bien que pas aussi épais, les résultats semblent comparables.
J’ai acheté environ mille de peinture cette année et je me tiens prêt à en acheter 2-3 mille de plus cette année, donc je ne suis pas leur plus gros client, mais ce n’est pas comme si je n’achetais qu’un quart non plus.
Quelques points intéressants :
– Benjamin Moore a augmenté à la manivelle l’oxyde de titane dans leurs bases, c’est pourquoi les formulations ont changé. Ils le vendent comme un miracle de la chimie et l’appellent « Advanced Particle Technology », mais de ce que je peux voir, ils pourraient simplement dire « maintenant avec 5% de plus de TO »
– Ils sont pleinement conscients que certaines couleurs ne correspondent pas à celles d’avant le changement, mais ils estiment que le nombre de clients touchés est trop faible pour qu’ils s’en préoccupent
– Benjamin Moore estime qu’une variation de 7 à 8 % de la couleur d’une boîte à l’autre est acceptable
– Sur leurs 3200 couleurs, une petite partie est maintenant de couleurs différentes de celles que vous verrez sur les ponts de ventilateurs, les échantillons, etc. Ils le savent mais ont décidé que cela ne valait pas la peine de les mettre à jour puisque la plupart des clients ne le remarqueraient pas et ne se plaindraient pas
– Effacer les formulations des « banques de mémoire » est un terme malheureux mais il a confirmé que la société essaie d’éradiquer les anciennes formules des magasins
– J’ai dit que chaque fois qu’ils font un grand changement qui pourrait affecter les clients, ils devraient envisager d’avoir une période de chevauchement de disons quelques années dans laquelle les anciennes et les nouvelles couleurs sont disponibles pour ceux qui les veulent. Ils étaient d’accord, mais ont dit que leur période de chevauchement était plutôt de 6 semaines.
– Ils prétendent qu’avoir les anciennes formules disponibles est une « impossibilité physique » et un « double cauchemar d’inventaire » (Personnellement, je ne suis pas d’accord. Les formules ne prennent tout au plus qu’une page dans un classeur ou quelques octets d’espace informatique. Produire et conserver quelques bidons des anciennes bases ne constitue guère un doublement de l’inventaire. Est-ce qu’il serait difficile pour Benjamin Moore d’avoir une base « 2B-OLD » qu’ils pourraient utiliser lorsqu’un client vient pour retoucher, réparer, finir ou assortir un travail de peinture qu’ils ont fait il y a 3 mois ? Ou il y a un an ? Ou il y a 3 ans ? Je peux acheter une courroie pour un aspirateur de 1985, pourquoi ne puis-je pas acheter une couleur de peinture d’il y a 2 mois ? Pour moi, ce n’est que du service à la clientèle et c’est plus conforme à leur déclaration publique de vouloir être « les meilleurs »). Si ce qu’il dit est vrai et que seule une petite quantité de clients se font griller, ils n’auraient pas besoin de garder beaucoup de l’ancienne base en main de toute façon.
Le plus drôle, c’est que malgré le fait qu’il m’ait appelé à 19h30 et qu’il ait insisté à plusieurs reprises pour que je l’appelle à n’importe quelle heure à ma convenance, ce type n’a pas arrêté de se plaindre que je l’avais appelé dans la soirée (19h40). Plusieurs fois, j’ai essayé de m’excuser en disant que je rappellerais à un autre moment mais il a continué à argumenter et à prolonger l’appel.
En fait non, ce n’est peut-être pas le plus drôle. Le plus drôle, c’est quand il m’a dit qu’il y avait une méthode que je pouvais utiliser pour contacter la société principale. Il m’a lu exactement « w. w. w. b. e. n. j. a. m. i. n. m. o. o. r. e. c. o. m. ». C’est comme s’il n’était pas familier avec le web ou quelque chose comme ça et qu’il répétait des instructions compliquées. Je ne sais pas pourquoi il a recommandé l’adresse point com au lieu de point ca, mais à ce stade, j’étais juste désespéré de raccrocher le téléphone avec lui.