Minden sikeres vállalkozás számára a jó termék vagy szolgáltatás kifejlesztése és értékesítése csak a csata egyik fele. Ugyanilyen fontos, hogy ügyfeleinek jó ügyfélszolgálatot nyújtson.
A vásárlás ugyanis legalább annyira tranzakció, mint élmény.
A jó ügyfélszolgálati tapasztalatok nyújtásával ügyfelei ezt a jó érzést fogják társítani a tranzakcióhoz. Így aztán nagyobb valószínűséggel térnek vissza és kötnek újra üzletet az Ön vállalkozásával.
Itt, a Momentumban 5 fő okot bontunk ki, hogy miért fontos az ügyfélkiszolgálás, és hogyan növelheti tovább vállalkozása bevételeit:
- Többletértéket ad a termékéhez vagy szolgáltatásához
- Növeli az ügyfélmegtartást és az ismétlődő bevételt
- Pozitív értékeléseket és márkaimázst eredményez
- Elősíti az alkalmazottak morálját és csökkenti a fluktuációs költségeket
- Elősíti a márkáját
Tudta, hogy a vállalkozások 96%-a 10 éven belül csődbe megy? Az egyik hozzájáruló tényező a rossz ügyfélszolgálat miatt van! Szóval vágjunk bele!
Mi a jó ügyfélszolgálat?
Először is tekintsük át gyorsan, mitől lesz jó az ügyfélszolgálat.
A jó ügyfélszolgálat hatékonyan segíti és felhatalmazza ügyfeleit a teljes vásárlási folyamat során. A vásárlást megelőzően, a vásárláson keresztül egészen a vásárlás utáni élményükig.
Itt van három kérdés, amely segít kitalálni, hogyan nyújthat jobb ügyfélszolgálatot a vállalkozásában.
Hogyan tudok jobban segíteni a termékem vagy szolgáltatásom megvásárlása iránt érdeklődő ügyfeleknek?
Képes-e gyorsan pontos válaszokat adni az ügyfelek kérdéseire? Az ügyfélszolgálati munkatársai jól képzettek a termékkínálatával kapcsolatban? Képes-e kipróbálási lehetőséget vagy ajánlatokat biztosítani a “bizonytalan” ügyfelek számára?
Hogyan tudok jobban segíteni az ügyfeleknek a vásárlási folyamat során?
Egyszerű megrendelést leadni a vállalkozásának? Képes-e egyedi kéréseket teljesíteni? Tudja-e hatékonyan megoldani a megrendelésekkel kapcsolatos hibákat? Meg tudja-e adni a vásárlónak a megrendelés adatait, például a csomag nyomon követését?
Hogyan tudnám jobban segíteni a vásárlókat a vásárlás után?
Képes-e gyorsan és egyszerűen orvosolni a hibás termékekkel vagy a szolgáltatás hibáival kapcsolatos problémákat? Hogyan kárpótolja a vásárlót ilyen esetekben? Oktatja-e ügyfeleit arról, hogyan tudják a legtöbbet kihozni a termékéből vagy szolgáltatásából? Mennyire egyszerű az ügyfelei számára, hogy valamit beküldjenek javításra? Jutalmazza-e ügyfeleit a hűségükért és a visszatérő vásárlásokért?
Amint látja, a jó ügyfélszolgálat egyszerű, mégis összetett téma. Ráadásul iparáganként változik. Ami az egyik iparágban jó ügyfélszolgálati gyakorlatnak számít, az egy másikban nem biztos, hogy hasznos.
Most térjünk rá a lényegre, miért is olyan fontos a jó ügyfélszolgálat?
5 ok, amiért fontos a jó ügyfélszolgálat
A termék vagy szolgáltatás értékét növeli
Mint korábban említettük, egy jó termékkel vagy szolgáltatással csak eddig lehet eljutni. Ha az egyenlethez hozzáadod a nagyszerű ügyfélszolgálatot, az ajánlatod értéke azonnal megnő.
A hozzáadott érték pedig megnövekedett bevételt jelenthet. Valójában a legtöbb ember szívesen fizet többet ugyanazért a termékért vagy szolgáltatásért, ha az nagyszerű ügyfélszolgálattal jár.
A jó ügyfélszolgálat indokolhatja a termék vagy szolgáltatás magasabb árát.
Növeli az ügyfélmegtartást és a visszatérő bevételt
A jelenlegi ügyfelet mindig olcsóbb megtartani, mint új ügyfelet szerezni.
Ezért a jó ügyfélszolgálat hatékony módja annak, hogy az ügyfelek visszatérjenek és megvásárolják a termékeit. Olcsóbb és hatékonyabb is, mint a reklámozás és a marketing olyan embereknek, akik eleve nem is tudnak Önről.
Mellett minden egyes ügyfél, aki úgy dönt, hogy továbbra is Önnel üzletel, egyben eggyel kevesebb ügyfél, aki elhagyja és a versenytársaival üzletel.
Bővebben az ügyfélmegtartásról:
- 10 ügyfélmegtartó stratégia, ami működik
- Mi az ügyfélmegtartás?
Pozitív értékeléseket és pozitív márkaimázst eredményez
Mi az első dolog, amit egy ügyfél tehet, ha negatív ügyfélszolgálati tapasztalata van a vállalkozásával? Ír egy negatív Facebook-bejegyzést a márkája megjelölésével, egy 1 csillagos yelp-értékelést, hogy a világ lássa, vagy ami még rosszabb, egy teljes blogbejegyzést, amely a márkája nevére rangsorol a Google-on.
Nem csak megelőzhetőek ezek a forgatókönyvek, de pozitív véleményekké és posztokká is alakíthatja őket, ha minden egyes ügyfelének nagyszerű ügyfélszolgálatot biztosít.
Még akkor is, ha egy ügyfél már 1 csillagos értékelést hagyott, a nyomon követés és a további segítségnyújtás lehet az, amire szüksége van ahhoz, hogy az 1-est 5-ösre változtassa.
Elnöveli az alkalmazottak morálját és csökkenti a fluktuáció költségeit
Az ügyfélszolgálati alkalmazottak szeretnek hatékonyan és gyorsan segíteni az ügyfeleknek. Végül is, ha boldoggá teszik az ügyfelet, az azt jelenti, hogy jó munkát végeztek.
Másrészről viszont senki sem szeret rossz hírek hordozója lenni, vagy egy elégedetlen ügyfél dühös szónoklatának a címzettje lenni.
Az ügyfélszolgálati munkatársak megfelelő eszközökkel és képzéssel való ellátása az ügyfél bármilyen problémájának megoldásához kulcsfontosságú a moráljuk javításához és a fluktuáció csökkentéséhez (… és a fluktuáció nagyon drága lehet!).
Az ügyfélszolgálati munkatársakon túl ez az összes alkalmazottra is vonatkozik. Az emberek ugyanis nem szeretnek olyan vállalatnál dolgozni, amelynek negatív a hírneve, vagy amelyet elárasztanak a negatív vélemények és kritikák.
Ez növeli a márka értékét
Már láthatja, hogy az előző 4 pont mindegyike együttesen növeli a márka értékét.
Az ügyfelek pozitív tapasztalatokat szereznek, ami pozitív vállalati hírnévvé válik, ami pozitív munkaerővé alakul. Ez a munkaerő aztán motivált lesz arra, hogy még keményebben dolgozzon, és még jobb ügyfélszolgálati élményeket nyújtson.
Mindez úgy történik, hogy közben a boldog ügyfelekből származó bevételt is növeli.
Az idő múlásával márkaneve a pozitív ügyfélélmények szinonimájává válik, ami növeli az értékét.
Ez előnyös lehet új termékek bevezetésekor, új iparágakban való terjeszkedéskor, a vállalat értékelésénél a befektetők számára és így tovább.
Most, hogy tudja, miért fontos az ügyfélszolgálat, cselekedjen!
Ha tovább gondolkodik rajta, valószínűleg több módot is talál arra, hogy a jó ügyfélkiszolgálás hólabdává váljon, és nagy hatással legyen egy vállalat bevételére.
Most, hogy felismerte a jó ügyfélkiszolgálás hatását, akkor a következő lépés az, hogy kitalálja, hogyan nyújtsa azt.
Szerencsére írtunk egy alapos útmutatót arról, hogyan nyújtson ügyfélszolgálatot élő chaten keresztül.
Az is érdekelheti, hogy elolvassa az A/B tesztelésről szóló kezdő útmutatót
.