Egyszer régen egy kiskereskedelmi üzlet értékesítési vezetője voltam, és ennek eredményeként sok alkalmazottat képeztem ki a pénztárgépek kezelésére. A vásárlókból is kivettem a részem, köztük olyan hírességekből, mint Sheryl Crow, Sarah Michelle Gellar és Bo Derek.

Szóval tisztában vagyok a kiskereskedelmi kassza fontosságával és kihívásaival. Ami egyszerűnek tűnő folyamatnak tűnik, valójában számos összetett tényezőt foglal magában.

Az Ön pénztárosait néhány kulcsfontosságú stratégia alkalmazása támogatja a zökkenőmentes POS (Point-of-Sale) tranzakciók végrehajtásában. Vegyük végig, hogyan teheti lehetővé pénztárosai számára, hogy sikeresen eligazodjanak a POS-élményben.

Miért fontos jó pénztárosnak lenni?

A pénztáros szerep a kiskereskedelmi üzletek egyik alappillére. Egy jól képzett pénztáros nagy különbséget jelent egy üzlet számára, még akkor is, ha a legjobb POS-rendszerrel rendelkezik. Íme, miért.

• A pénztárosok az értékesítési folyamat részeként bonyolítják a pénzforgalmat. Ha tehát a POS-tranzakciókat nem megfelelően dolgozzák fel, az hatással van az üzlet nyereségességére.
• A pénztárosok jelentős hatást gyakorolnak a vásárlók megtartására. Mivel a pénztáros az utolsó alkalmazott, akivel a vásárló kapcsolatba kerül, mielőtt elhagyja az üzletet, maradandó benyomást kelt, ami arra ösztönözheti a vendégeket, hogy visszatérjenek.
• A pénztárosok megakadályozzák a csalásokat. Az üzletbe betérő emberek sokaságával kell foglalkozniuk, és néhányan közülük aljas egyének. Előfordulhat, hogy lopott hitelkártyával próbálnak drága vásárlást lebonyolítani. A pénztárosok az olyan lépések alkalmazásával, mint a személyazonosság ellenőrzése és a hitelkártya aláírásának összevetése, tetten érhetik ezeket a helyzeteket.

7 pénztáros képzési tippek kisvállalkozása számára

A pénztárosok kiskereskedelmi műveletekben betöltött fontos szerepére való tekintettel, íme hét stratégia, amelyekkel biztosíthatja, hogy pénztárosai sikeresen nyújtsanak hatékony és pontos POS-élményt.

Támogató környezet kialakítása

Ha Ön a felelős a pénztárosok irányításáért, készítse fel őket a sikerre egy támogató és barátságos környezet kialakításával. Mutassa be az új pénztárost a csapat többi tagjának, és ha jelvényre vagy egyenruhára van szükség, a lehető leghamarabb biztosítsa azt. Ez segít az új alkalmazottnak abban, hogy a csapat részének érezze magát.

Az új pénztárosnak azonnal adjon át egy alkalmazotti kézikönyvet és egy beilleszkedési ellenőrzőlistát, hogy elkezdhesse megismerni a vállalatot, a juttatásokat és más fontos információkat.

Az első néhány hét alatt gyakran ellenőrizze az új pénztárost. Kérjen tőlük visszajelzést, hogy lássa, hogyan lehet javítani a beszoktatási folyamaton. A visszajelzési folyamat részeként adjon pozitív és támogató visszajelzéseket, hogy ösztönözze őket a legjobb teljesítményre.

Tippek a támogató környezet kialakításához:

A megfelelő tanulási környezet biztosítása nemcsak a pénztáros sikerét segíti, hanem az üzleti sikert is jelenti a magasabb munkavállalói morál és a jobb ügyfélszolgálat formájában. Íme javaslatok a támogató környezet megteremtéséhez:

• Reális célok kitűzése: Az új alkalmazottaknak időre van szükségük ahhoz, hogy megtanulják a POS-rendszert, az üzlet irányelveit és folyamatait, és gyakorlati tapasztalatot szerezzenek a pénztárnál, mielőtt egyedül számolnák fel az ügyfeleket. A jó átlag 40 óra körül van. Ha az Ön üzlete kicsi, és a POS-rendszer egyszerű, ez kevesebb időt is igénybe vehet. A másik oldalról viszont több időt vehet igénybe, ha üzletében sok a megtanulandó szabályzat, bonyolult a POS-rendszer, nagy és változatos a termékválaszték, vagy sokféle promóciót folytat. Mérje fel tehát, hogy mi az ésszerű az Ön vállalkozása számára, azzal a céllal, hogy az új pénztárosnak ésszerű időt adjon a tanuláshoz és a gyakorláshoz, mielőtt magára maradna.
• Állítsa fel az elvárásokat: Minden alkalmazott jó munkát szeretne végezni, de ha az elvárásokat nem határozzák meg a kezdetektől fogva, előfordulhat, hogy az, amit az alkalmazott jól végzett munkának tart, nem felel meg az üzlet szabványainak. A félreértések és a frusztráció elkerülése érdekében világosan fogalmazza meg az elvárásokat, esetleg egy munkavállalói kézikönyvben. Nézze át személyesen a pénztárossal a legfontosabb pontokat, például a készpénzkezelési előírásokat vagy az öltözködési szabályokat. Ha biztosítja, hogy a pénztárossal egy oldalon áll, nemcsak a dorgálás szükségességét kerülheti el, hanem erősítheti a pozitív környezetet is, ahol mindenki együtt dolgozik a sikerért.

Vevőkapcsolati készségek oktatása

A pénztárosok az utolsó alkalmazottak, akiket a vásárlók látnak, ezért létfontosságú a pénztárosok ügyfélkapcsolati készségek oktatása. Még ha a pénztáros barátságos természetű is, további ismeretekre van szükség a POS-tranzakciók során felmerülő különböző vásárlói helyzetek kezeléséhez.

Egy pénztárosnak például előfordulhat, hogy egy dühös vásárlóval kell foglalkoznia. Mit kell ilyenkor tenni? Ügyfélszolgálati képzés nélkül a pénztáros rosszul felkészültnek találhatja magát az ilyen helyzetek kezelésére.

Az érintendő területek közé tartozik, hogy mekkora rugalmasságot biztosítanak azoknak a vásárlóknak, akik nem tartják be az üzlet szabályzatát, például a visszavételi határidőket, és a vállalat elvárásai a vásárlói elkötelezettséggel kapcsolatban, például az, hogy minden vásárlót köszöntsön a számlázás előtt.

Ez az útmutatás bizalmat ébreszt a pénztárosban, és pozitív vásárlói interakciókat tesz lehetővé.

Tippek a vásárlói kapcsolattartási készségek edzéséhez:

Itt vannak javaslatok a csapat ügyfélszolgálati készségek edzésére.

• A kihívást jelentő vásárlók kezelése: Hozzon létre lépéseket a nehéz ügyfélforgatókönyvek kezelésére. Ezek a pénztárosok aktív hallgatói készségek képzésétől kezdve a helyzet hatástalanításán át egészen odáig terjedhetnek, hogy tudják, mikor kell hívni a felügyelőt, hogy közbelépjen. Egyszer egy vásárló 45 percig panaszkodott és kiabált velem, miközben én türelmesen hallgattam. A beszélgetés végén megdicsért, amiért ilyen csodálatosan bántam vele. A nehéz helyzetekben a megfelelő készségek birtokában a pénztáros és a vásárló számára is kifizetődő lesz.
• Használjon szerepjátékot: Végezzen szerepjátékos gyakorlatokat, hogy a pénztárosok biztonságos környezetben gyakorolhassák az ügyfélszolgálati készségeket. Ez a folyamat összehangolja a pénztárost a vállalat elvárásaival, valamint segít a pénztárosnak az ügyfélkapcsolati izomzatának kiépítésében.

A POS ismerete

A pénztárosnak jártasnak kell lennie a POS-rendszerben a pontos és hatékony értékesítési tranzakciók biztosítása érdekében. E cél elérése érdekében tegye lehetővé a pénztáros számára, hogy megismerkedjen a POS-berendezéssel és a szoftverrel, mielőtt arra kérnék, hogy a pénztárgépet a vásárlók előtt kezelje.

Ez csökkenti a pénztárosra nehezedő nyomást, és elkerüli a vásárlók kellemetlenségeit, amíg a pénztáros beletanul.

Vezesse végig a pénztárost a POS-rendszeren. Vizsgálja meg a különböző komponenseket, például azt, hogy hogyan lehet megnézni az ügyfél adatait vagy kezdeményezni a visszaküldést. Meg kell ismernie a berendezéseket is, például hogyan kell használni a vonalkódolvasót és kicserélni a nyugtapapírt.

A pénztáros képzés részeként emellett foglalkozzon a gyakori hibaelhárítási forgatókönyvekkel is. Például, ha egy tételt helytelenül vezettek be, a pénztárosnak tudnia kell, hogyan érvénytelenítheti azt a tételt.

Tippek a POS-rendszerrel való ismerkedés lehetővé tételéhez:

Az alábbi tippek segítségével a pénztárosok megismerkedhetnek a POS-rendszerrel és a folyamatokkal.

• Használja az eladótól származó anyagokat: A POS-szállító rendelkezik képzési anyagokkal a pénztárosok beüzemeléséhez. A pénztáros nézze át ezt a tartalmat, mielőtt belevágna a gyakorlati tanulásba. Csak győződjön meg róla, hogy a szállítói képzést az Ön pénztáros szerepkörének igényeihez igazítja. Ha például vannak olyan adminisztrációs feladatok, amelyeket a pénztáros nem fog elvégezni a pénztárgépen keresztül, távolítsa el ezeket a részeket a képzési tartalomból.
• Alkalmazzon szimulációkat: Engedje meg a pénztárosnak, hogy először szimulált tranzakciókkal gyakorolja a POS-rendszer használatát. Ez a megközelítés lehetővé teszi a pénztárosok számára, hogy ne csak a rendszert tanulják meg, hanem azt is, hogyan használják azt a leghatékonyabb módon anélkül, hogy a vásárlók előtt kellene ezt megtenniük.

Szkriptumok végigjárása

A pénztárosok képzésének részeként adjon nekik egy listát a gyakorolandó forgatókönyvekről, hogy a pénztáros magabiztosnak érezze magát a különböző helyzetek kezelésében.

A munkahelyen sokféle eset előfordul, és minél jobban felkészült a pénztáros, annál jobban tudja kezelni a problémákat, miközben fenntartja a jó ügyfélkiszolgálást és a tranzakciók hatékony feldolgozását.

Például mi van, ha a vonalkódolvasó leáll? Hogyan dolgozza fel a visszatérítést? Hogyan kezelik a különböző fizetési módokat – például a csekkeket, a mobilfizetést és az ajándékkártyákat? Mik az eljárások a készpénznek a pénztárgépből az üzletben lévő széfbe történő mozgatására?

Amint a pénztáros gyakorolja, hogy mit kell tennie az egyes forgatókönyvekben, elmélyíti a POS-rendszerrel kapcsolatos ismereteit is. Így bár több időt vehet igénybe, ha a pénztárosokat számos szituáción végigvezetik a beilleszkedési folyamat során, ez kifizetődő lesz a személyzet számára.

Tippek a forgatókönyvek végigvezetéséhez:

Mivel a pénztárosok számos szituációval találkoznak a munkájuk során, íme néhány, amire érdemes kitérni.

• Gyakorolja a készpénz kezelését: A készpénzes tranzakciók esetében egy hiba sokba kerülhet. Ezért a készpénzes tranzakciók begyakorlásának végigjárása során olyan tippeket is tartalmazzon, mint például a megadott összeg hangos bemondása, hogy elkerülje a vitákat a megadott címletről, és a visszajáró visszaszámlálása a vásárlónak. A visszajáró átadásakor is ajánlott először az érméket, majd a bankjegyeket átadni, hogy az érmék ne csússzanak le.
• Gyakorolja, hogy ne hagyatkozzon a vonalkódolvasóra: Lesznek olyan helyzetek, amikor a pénztáros nem támaszkodhat a vonalkódolvasóra. Lehet, hogy a berendezés nem tud beolvasni egy tételt, vagy teljesen leáll. Annak érdekében, hogy a tranzakció zökkenőmentesen folytatódjon, tanítsa meg a pénztárosokat, hogyan kerüljék meg a problémát. Milyen számokat írnak be a POS-rendszerbe, hogy megbizonyosodjanak arról, hogy a tétel helyesen lett rögzítve? Mi a helyzet abban az esetben, ha az üzletvezető különleges kedvezményt engedélyez? Az ilyen típusú forgatókönyvekkel való foglalkozás a képzés során felkészíti a pénztárosokat a valós helyzetekre.

Tréning a csalásról

Egy vállalkozásnak előbb-utóbb foglalkoznia kell a csalással. Ezért a pénztárosokat ki kell képezni arra, hogy figyeljenek a csalás figyelmeztető jeleire, és tudják, mit kell tenniük.

A pénztárosoknak tudniuk kell, hogyan kell minden készpénzfizetésnél ellenőrizni a hamis bankjegyeket. Meg kell érteniük a hitelkártya-tranzakciókra vonatkozó PCI-megfelelési előírásokat.

Azoknak tudniuk kell kiszűrni a csalárd visszatérítést. Ha ilyen csalással találkoznak, akkor követniük kell a megfelelő protokollokat az eset kezelésére. Mindezeknek a feltételeknek a pénztáros képzésének részét kell képezniük.

Tippek a csalással kapcsolatos képzéshez:

Az alábbi javaslatokat követve a csalásmegelőzést beépítheti a pénztáros feladatai közé.

• Hatékony csalásfelismerési módszerek alkalmazása: Alkalmazzon egyértelmű, egyszerű eljárásokat a csalások ellenőrzésére és kezelésére, hogy a pénztáros fenntarthassa az egyes tranzakciók hatékony feldolgozását. Ez lehet olyan egyszerű, mint egy speciális toll használata a hamis bankjegyek ellenőrzésére, amikor az ügyfél egy bizonyos címletnél nagyobb címletekkel fizet.
• Hozzon létre eljárást a csalások kezelésére: Ha a pénztáros csalást észlel, legyen egy folyamat, amellyel úgy lehet kezelni a helyzetet, hogy az ne ijessze meg a vásárlókat. Ez lehet a kódszavak használata egy rangidős munkatársnak, aki aztán foglalkozik a problémával, így a pénztáros folytathatja a többi tranzakció feldolgozását.

Szerszámok biztosítása

A pénztárosoknak rengeteg ismeretet kell megőrizniük az üzletről. Nemcsak a POS-rendszert kell megtanulniuk, hanem meg kell ismerniük az üzletpolitikát, az értékesítési és marketingakciókat, valamint az árukat is.

Segítse a pénztárosokat azzal, hogy eszközöket biztosít. A POS-ponton adjon a pénztárosoknak kulcsfontosságú referenciákat, például a legújabb akciók listáját.

Nagyon sok POS-rendszer automatikusan módosítja az árakat egy értékesítési esemény vagy más árképzési stratégia alapján, de ha a vásárlónak kérdése van az akcióval kapcsolatban, a referencialistával a pénztáros gyorsan válaszolhat a kérdésre.

A beszoktatási folyamat részeként ezek az eszközök tartalmazhatnak képzési anyagokat és egy ellenőrző listát a pénztárosoktól a képzési időszak végére elvárt POS-kompetenciákról. Ez az ellenőrző lista tartalmazhatja a POS-rendszer és az olyan eljárások elsajátítását, mint az ajándékkártyák kiadása és beváltása, valamint az ármódosítások kezelése.

Tippek az eszközök biztosításához:

Itt van néhány fontos elem, amelyet érdemes a pénztárosok képzési eszköztárába foglalni.

• Az üzlet szabályzata: Az egyik olyan eszköz, amelyre egy új pénztárosnak szüksége van, az üzletpolitikákat tartalmazó dokumentum. A pénztárosnak tudnia kell, hogy mit kell tennie, ha egy vásárló blokk nélkül próbálja visszavinni az árut, milyen fizetési lehetőségek engedélyezettek, és még az üzlet öltözködési szabályait is. Ezeket és más üzletszabályzatokat is meg kell adni, hogy az új pénztárosok gyorsan beletanulhassanak.
• Segítségnyújtás a PLU-knál: Még ha a pénztárgépe vonalkódolvasót is használ, néhány kiskereskedelmi környezetben, például egy élelmiszerboltban, sok terméken nincs vonalkód. Adjon a pénztárosnak egy listát a gyakori árkereső kódokról (PLU) vagy a vonalkóddal nem rendelkező termékek – például gyümölcsök és zöldségek – PLU-jairól, hogy a pénztáros kézzel be tudja írni a kódokat anélkül, hogy késleltetné a tranzakciót.

Valós világbeli képzés

Mihelyt a pénztáros megértette a POS-rendszert, az üzlet irányelveit és eljárásait, valamint azt, hogy mit kell tennie különböző helyzetekben, itt az ideje, hogy a pénztáros valódi vásárlók elé álljon.

Kezdésként az új pénztáros kísérjen figyelemmel egy tapasztalt alkalmazottat. Azáltal, hogy a pénztáros megfigyeli a kollégáját, amint tranzakciókat hajt végre az ügyfelekkel, olyan árnyalatokat és tippeket kaphat, amelyeket nem könnyű megismételni a látszat képzési forgatókönyvekben.

Miután a pénztáros jól érzi magát valós környezetben, valódi ügyfelekkel, elkezdheti önállóan feldolgozni a tranzakciókat.

Az elején szükségük lesz némi felügyeletre és oktatásra a képzés során tanultak megerősítése érdekében, de idővel képesek lesznek hatékonyan és pontosan feldolgozni a tranzakciókat, miközben megerősítik a pozitív ügyfélkapcsolatokat.

Tippek a valós képzéshez:

Hogy az új munkatárs elsajátítsa a képzés során megszerzett információkat, és sikeresen hajtson végre tranzakciókat valódi ügyfelekkel, fogadja el ezeket a pénztáros tippeket.

• Biztosítson árnyékot: A pénztáros lehet, hogy egy veterán megfigyelésével töltött időt, de a veteránnak is helyet kell cserélnie és megfigyelnie az új alkalmazottat. A tapasztalt munkatárs a pénztáros mellett állva biztonsági hálót nyújt, így a pénztáros a hibázástól való félelem nélkül tanulhat. Ez arra is felszabadítja az új pénztárost, hogy gyakorolja az ügyfélszolgálati készségeket, ahelyett, hogy túlságosan elmerülne a tranzakció feldolgozásának feladatában.
• Kezdje munkaidőn kívül: Amikor egy új pénztáros kezd, lassan dolgozza fel a tranzakciókat. Annak érdekében, hogy a vásárlói élményt ne befolyásolja hátrányosan, az új pénztárossal a pénztárgéphasználatot lassú időszakokban gyakoroltassa. Így kicsi a valószínűsége annak, hogy ügyfélsor alakuljon ki. Ez emellett leveszi a nyomást az új pénztárosról, és a vásárlói tranzakciók között szüneteket biztosít számára, hogy gyorsabban tanulhasson.

Egy utolsó szó a pénztárosok képzéséről

Mivel a pénztárosok ilyen közvetlenül befolyásolják a vásárlói élményt és az értékesítés lebonyolítását, a kiskereskedelmi üzletek sikeréhez elengedhetetlen az erős pénztáros beilleszkedési és képzési folyamatba való befektetés.

A jó pénztári élmény nem csak pozitív élményt nyújt a vásárlóknak, de ez az élmény azt is eredményezheti, hogy a vásárló másoknak is ajánlja az üzletet, ami vásárlószerzéshez vezet.

Emellett, ha egy pénztáros elsajátította a POS-tranzakciókkal kapcsolatos feladatokat, a pénztáros készségeit kiterjesztheti az értékesítési technikákra is azáltal, hogy termékeket és upsell termékeket ajánl a pénztárnál.

Az ebben az útmutatóban szereplő összes elem kombinálásával olyan átfogó megoldást kaphat, amely lehetővé teszi pénztárosai számára a jó teljesítményt.