A Hat Szigma projekt üzleti indoklásának kiszámításakor gyakran használt fogalom a rossz minőség költsége (COPQ), azaz a hibák előállítása által okozott költség. A minőségi költségek teljes összegén belül azonban a COPQ csak egy bizonyos arányt képvisel. A költségek nem csak a hibák előállításából és kijavításából származnak; a költségek nagy részét a jó termékek előállításának biztosítása okozza. Ez a cikk a minőség költségét egy átfogóbb fogalomként magyarázza, amely magában foglalja a rossz minőség költségét és a jó minőség költségét. Röviden, minden olyan költség, amelyet nem kellett volna elkölteni, ha a minőség tökéletes lenne, hozzájárul a minőség költségéhez.

A minőség költsége

Amint azt Philip B. Crosby a Quality Is Free című könyvében meghatározza, a minőség költsége két fő összetevőből áll: a jó minőség költsége (vagy a megfelelés költsége) és a rossz minőség költsége (vagy a nem megfelelés költsége). Amint az 1. ábra mutatja:

• A rossz minőség költsége érinti:
• A követelményeknek való meg nem felelésből eredő belső és külső költségeket.
• A jó minőség költsége érinti:
  • A követelményeknek való meg nem felelés megelőzésére irányuló beruházások költségeit.
  • A termék vagy szolgáltatás követelményeknek való megfelelésének értékelésének költségeit.

A rossz minőség költségei:

A belső hibaköltségek azok a költségek, amelyeket az okoz, hogy a termékek vagy szolgáltatások nem felelnek meg a követelményeknek vagy a vevői/felhasználói igényeknek, és amelyek a termékek és szolgáltatások külső vevőknek történő átadása előtt merülnek fel. Ezek egyébként ahhoz vezetnének, hogy a vevő nem lenne elégedett. A hiányosságokat mind a termékek hibái, mind a folyamatok nem megfelelő hatékonysága okozza. Példaként említhetők a következők költségei:

• Megmunkálás
• Késedelmek
• Újratervezés
• Hiányok
• Hibaelemzés
• Re-tesztelés
• Az átminősítés
• A leállás
• A rugalmasság és alkalmazkodóképesség hiánya

A rossz minőség költségei: Külső hibaköltségek

A külső hibaköltségek azok a költségek, amelyeket a termékek és szolgáltatások külső vevőknek történő átadása után feltárt hiányosságok okoznak, amelyek a vevők elégedetlenségéhez vezetnek. Példaként említhetők a következők költségei:

• Reklamációk
• Az áruk javítása és a szolgáltatások újbóli elvégzése
• Garanciák
• A vevők rosszindulata
• Az értékesítés csökkenése miatti veszteségek
• Környezeti költségek

A jó minőség költségei: Megelőzési költségek

A megelőzési költségek mindazon tevékenységek költségei, amelyek célja, hogy megakadályozzák a termékek vagy szolgáltatások rossz minőségének kialakulását. Példaként említhetők a következők költségei:

• Minőségtervezés
• Beszállítói értékelés
• Új termék felülvizsgálata
• Hibabiztosítás
• Képességértékelések
• Minőségjavító csoportértekezletek
• Minőségjavító projektek
• Minőségoktatás és képzés

A jó minőség költségei: Értékelési költségek

Az értékelési költségek azok a költségek, amelyek a termékek és szolgáltatások ellenőrzésének szükségessége miatt merülnek fel, hogy minden szakaszban biztosítsák a magas minőségi szintet, a minőségi szabványoknak és a teljesítménykövetelményeknek való megfelelést. Példaként említhetők a következők költségei:

• Vásárolt áruk és szolgáltatások ellenőrzése és tesztelése
• Folyamat közbeni és végső ellenőrzés/tesztelés
• Mezei tesztelés
• Termék-, folyamat- vagy szolgáltatásauditok
• Mérő- és tesztberendezések kalibrálása

A teljes minőségi költség ezután e költségek összege. Ezek a termék vagy szolgáltatás tényleges költsége és a potenciális (csökkentett) költség közötti különbséget jelentik, ha nincs nem megfelelő szolgáltatás vagy hibás termék.

A minőség költségei közül sok rejtett és a hivatalos mérési rendszerekkel nehezen azonosítható. A jéghegymodellt nagyon gyakran használják ennek a kérdésnek a szemléltetésére: A rossz és a jó minőség költségeinek csak egy kisebb része nyilvánvaló – a víz felszíne fölött jelenik meg. A víz alatt azonban hatalmas lehetőségek rejlenek a költségek csökkentésére. Ezeknek a költségeknek az azonosítása és javítása jelentősen csökkenti az üzleti tevékenység költségeit.

A minőség költségének Six Sigma-filozófiája

Milyen összefüggés van a jó minőség költsége és a rossz minőség költsége között? A hagyományos nézet szerint arra a következtetésre jutnánk, hogy ha egy vállalat csökkenteni akarja a hibákat és ezáltal a rossz minőség költségét, akkor a jó minőség költségét növelni kell, ami magasabb beruházásokat jelent mindenféle ellenőrzésre, tesztelésre, értékelésre, az operátorok képzésére stb. vonatkozóan. A Hat Szigma filozófiáját követve azonban, amely a minőséget a folyamatokba, a szolgáltatásokba és a termékekbe építi be, és a dolgokat elsőre jól csinálja, a jó minőség költségének növekedése, miközben a hibátlan teljesítményre törekszik, kiegyenlíthető, ha a folyamatok jobbá válnak.

Amint a 3. ábra mutatja, a jobb folyamatszigmával rendelkező üzleti folyamatok jelentősen alacsonyabb megelőzési és értékelési költségekkel rendelkeznek. Bár az értékelési és megelőzési költségeket soha nem lehet teljesen kiküszöbölni (szemben a hibaköltségekkel, amelyek egy ideális hibamentes világban szintén nulla hiba lennének), a jobb folyamatteljesítménynek köszönhető csökkenésük jelentős lesz.

Az 1. táblázat azt mutatja, hogy a folyamat-szigma javulása esetén milyen drámaian csökken a minőségköltség az értékesítés százalékában kifejezve.

1. táblázat: Sigma-szint és a minőség költsége
Sigma-szint	DPMO	A minőség költsége az értékesítés százalékában
	298,000	Több mint 40%
	67,000	25-40%
	6,000	15-25%
		5-15%
			Kisebb, mint 1%

Tételezve, hogy a vállalat átlagos teljesítménye 3 szigma, éves bevételének 25-40 százalékát emészti fel a minőség költsége. Ha tehát ez a vállalat 1 sigma-szinttel javítani tudja a minőségét, akkor a nettó bevétele óriási mértékben megnő.