Megbeszélés
A nyilatkozatok jellegének elemzése megerősítette a más szakosodott ombudsmanok vezetői jelentéseinek elemzése során megfigyelt tendenciát,f,g,h amelyben a panaszok mennyisége nagyobb volt, mint bármely más típusú nyilatkozat. A tanulmánytervezés nem vette figyelembe a nyilatkozatok tartalmának elemzését, amit a jövőbeni tanulmányokban lehetne elvégezni.
A jelen tanulmányban a megkérdezett felhasználók többsége szerint az ombudsman fő funkciója közvetlenül a panaszok meghallgatásához, a bejelentett problémák megoldásának kereséséhez és a SUS működésének magyarázatához kapcsolódik. Pereira tanulmánya7 alapján megállapítható, hogy a felhasználók az egészségügyi ombudsmant olyan csatornának tekintik, amely felerősíti a hangjukat és biztosítja a véleménynyilvánításhoz való jogukat az állami politikákkal kapcsolatban.
A megkérdezett felhasználók egyértelműen az ombudsman szerepéről beszéltek. A tanácsadókhoz hasonlóan az ombudsmannak tulajdonított fő funkciók egybeesnek az SUS Általános Ombudsmani Osztálya által leírt jogi hatáskörökkel, különösen a következőkkel: a felhasználók fogadása, a felhasználók és az egészségügyi intézmény közötti kapcsolat közvetítése, valamint válaszok és intézkedések követelése. A közvetítéssel kapcsolatban eltérés mutatkozott a témát megvitatók között. Volpi és mások8 szerint a konszenzus hiánya annak köszönhető, hogy az ombudsmanok számára nincs külön jogszabály vagy képzés a komplex feladatuk ellátására. Antunes1 megerősíti a közvetítői szerepet, amelyet az ombudsmanok játszanak, amikor nyilatkozatokat kapnak, és továbbítják azokat az illetékes ágazatoknak, hogy megfelelő intézkedéseket lehessen tenni a felhasználóknak nyújtott szolgáltatás javítására.
A szolgáltatást igénybe vevők az ombudsmannak tulajdonították a politikai politikák működésének ellenőrzését. Az egészségügyi tanácsadók kiemelték, hogy az ombudsman vezetői jelentéseket készít, hogy segítse a vezetői döntéshozatalt és támogassa az Egészségügyi Tanácsot ellenőrző szerepében. Ezek a kérdések összhangban vannak aVérasj következtetéseivel, miszerint az egészségügyi vezetőknek az ombudsmant szövetségesüknek kell tekinteniük az egészségügyi szolgáltatások irányítási tevékenységeinek elvégzésében. Az Egészségügyi Minisztérium megerősíti az ombudsman mint irányítási eszköz és az állami láthatóság eszköze koncepcióját. Ezen túlmenően Vilanovak megállapítja, hogy az ombudsman fontos szerepet játszik a közigazgatás belső kritikusaként, elemeket szolgáltat az állami szervek tevékenységét szabályozó alkotó elvek megvalósításához.
Az önkormányzati egészségügyi ombudsmannak a következő fő tulajdonságai vannak: meghallgatni, javaslatot tenni és ellenőrizni az intézkedéseket. A meghallgatás attribútuma a kritika, javaslatok, dicséretek és konzultációk formájában érkező panaszok fogadásának szerepéhez kapcsolódik. Az intézkedésekre vonatkozó javaslatok attribútuma az intézmény által nyújtott szolgáltatások (és/vagy termékek) javításához való hozzájárulás proaktív szerepéhez kapcsolódik.Az intézkedéseket kísérő attribútum a társadalmi ellenőrzés szerepéhez kapcsolódik, különösen a közintézményekben.
Az Egészségügyi Minisztérium iránymutatásai szerint a cselekvések javaslata egyértelmű, különösen vészhelyzetekben vagy olyan esetekben, amikor közvetíteni kell a konfliktusokban.
Vérasf szerint az interjúalanyok az egészségügyi ombudsman fő funkciójaként a “felhasználók problémáinak meghallgatását és megoldását” jelölték meg. Az egészségügyi tanácsadók véleményét megerősítve a felhasználók az egészségügyi rendszerrel kapcsolatos tájékoztatás funkcióját hangsúlyozták. Az Egészségügyi Minisztérium megerősítette, hogy az ombudsman tevékenysége elválaszthatatlan a tájékoztatástól.c
Moraesl azt állítja, hogy “az egészségügyi tájékoztatás stratégiai térré válik, amely alapvető fontosságú az igazgatási modellek közötti vitában, és következésképpen az egészségügyi tájékoztatás megszervezésében”.
Pereira7 az ombudsmanok három típusát állapítja meg: nem hatékony, bürokratikus és hatékony. A nem hatékony ombudsmanok azok, amelyek fogadják a nyilatkozatokat, bevonják a felhasználókat és a dolgozókat egy minősítési folyamatba, de nem sikerül megváltoztatniuk a nemkívánatos helyzeteket az intézményen belül. A bürokratikus ombudsmanra jellemző a nyilatkozatok begyűjtése, az “intézményi problémák csillapítása” értelmében. A hatékony ombudsman a vezetőkkel és a munkavállalókkal közösen stratégiákat dolgoz ki annak érdekében, hogy a lakosság igényeinek megfelelően újrarendezze a közpolitikákat.
Ebben a tanulmányban mindhárom, Pereira7 által említett típus jellemzőit megtaláltuk, de a legnagyobb hangsúlyt a hatékony típusra helyeztük. Ezt a jellemzőt az képviseli, hogy a tanácsadók ismerik az ombudsman által készített jelentéseket, amelyek eszközként szolgálnak az SUS vezetésének támogatásában és a közigazgatás ellenőrzésében.Ezen túlmenően a nyilatkozatok egy minősítési eljárást követtek, amely azzal kezdődött, hogy átvették azokat, a megfelelő műszaki területre irányították, elemezték a szervezet válaszát az ombudsmani csoportnak, és visszajeleztek a polgárnak arról, hogy mit állapítottak meg és milyen intézkedéseket tettek. Az önkormányzati egészségügyi ombudsman aSUS nemzeti ombudsmani rendszerének részét képezi, és elektronikus rendszert használ a nyilatkozatok nyilvántartására és nyomon követésére. Ezek a jellemzők hatékonyabbá teszik az elemzés és a válaszadás folyamatát.m A leggyakoribb elérési forma a személyes megjelenés, de az internetes hozzáférés (amely a prefektúra honlapján érhető el) erősíti a hatékony jellemzőt, mivel átláthatóságot és gyorsaságot biztosít a panaszok feldolgozásához. Minden tanácsadó kijelentette, hogy az egészségügyi ombudsman feladatait annak létrehozása óta ismeri, ami megerősíti ezt a jellemzőt.
Azt a pillanatot próbáltuk meghatározni, amikor a polgárok úgy döntenek, hogy az ombudsmanhoz fordulnak egészségügyi igényeik megoldása érdekében. Az egészségügyi tanácsadók szerint az ombudsmant másodsorban kell alkalmazni, mivel ez megerősítette a felhasználók és az egészségügyi egység dolgozói közötti párbeszéd fontosságát. Ezt a nézetet más tapasztalatok is megerősítik, mint például a Rio de Janeiron prefektúra esetei és más szakosodott ombudsmanok, mint például a Nemzeti Polgári Légügyi Ügynökség és a Paraíba Regionális Munkaügyi Bíróság, amelyek azt mutatják, hogy az ombudsman a második lépcsőfok a polgárokkal való foglalkozásban. Találtunk beszámolókat olyan felhasználókról, akik közvetlenül az ombudsmanhoz fordultak, hogy időpontot kérjenek az eljárásokra és/vagy konzultációkra. Ilyen helyzetekben útmutatást kaptak az egészségügyi ellátórendszerhez való hozzáférésre vonatkozó eljárásokról és protokollokról. Az ombudsman fontos szerepet játszik az egészségügyi ellátóhálózatról való tájékoztatásban, a lakosságnak a rendszerhez vezető utak magyarázatában és útmutatásában minden egyes esetben, valamint az egészségügyi szolgáltatásokhoz való hozzáférés megkönnyítésében. A megkérdezettek az ombudsman feladataként jelölték meg a közegészségügyi rendszerrel kapcsolatos tájékoztatás nyújtását.
A demokratikus irányításnak az ombudsmanon keresztül történő javítását a megkérdezettek pozitív tényezőként értékelték. A társadalmi részvétel a közegészségügy területén alkotmányos jog, és az ombudsmanok hozzájárulnak a társadalmi ellenőrzés hatékonyságához. A szövetségi általános ombudsman ajánlása szerint a változás előmozdítása és a polgárok jogainak garantálása érdekében kell eljárnia. Az ombudsman létrehozásának ténye azt jelzi, hogy a közigazgatás közelebb kerül az egészségügyi rendszer felhasználóihoz. A felhasználók és a tanácsadók kiemelték az ombudsman szerepét a panaszok fogadásában és meghallgatásában, amely egyensúlyt keres a polgárok és az SUS által nyújtott szolgáltatások között. Ezek a kérdések nincsenek összhangban Antunes1 megállapításával, miszerint a szövetségi alkotmány 37. cikkének újraszövegezése (a hatékonyságnak a közigazgatást szabályozó elvek közé történő beillesztése) a polgárok értékelését jelzi a közpolitikák nyomon követése és ellenőrzése szempontjából. A szerző szerint azonban a brazil tapasztalatok szerint az ombudsmanok hierarchikusan a végrehajtó hatalomnak vannak alárendelve, ami korlátozhatja tevékenységüket.
Az egészségügyi ombudsmant az Egészségügyi Minisztérium a közigazgatás és a társadalmi ellenőrzés eszközeként határozza meg az egészségügy területén nyújtott szolgáltatások minőségének és hatékonyságának javítása érdekében.cKutatásaink azt mutatják, hogy az egészségügyi rendszer felhasználói az ombudsmant irányítási eszközként értelmezik, különösen amikor olyan funkciókról számolnak be, mint a javaslatok, panaszok, követelések fogadása és az egészségügyi politikák működésének irányítása. Eredményeink összhangban vannak a SUS nemzeti ombudsmani rendszerét szabályozó Egészségügyi Minisztérium által meghatározott referenciával. A Lyra5 megállapítja, hogy a lakosság vágyik az állam működésének átláthatóságára, például a korrupció megelőzését, valamint a közigazgatás erkölcsének és hatékonyságának növelését célzó mechanizmusokra. Így a javaslatok, panaszok és követelések ombudsmanokon keresztül történő fogadása lehetővé teszi a polgárok hangjának felerősítését. A közigazgatással kapcsolatos meglátásaikat továbbítják a vezetőknek, akik hatékony eszközzé alakíthatják azokat a közigazgatás hatékonyságának javítása érdekében.
A dokumentumok elemzése lehetővé tette számunkra, hogy megállapítsuk, hogy az ombudsman létrehozásának projektje széles körben elterjedt. Következésképpen partnerség és együttműködés jött létre az ombudsman, az egészségügyi tanács, a műszaki területek és az Egészségügyi Minisztérium dolgozói között. Az ombudsmannal kapcsolatos információk terjesztésének legnagyobb eszközei a köztisztviselők voltak. Ez arra utal, hogy az alkalmazottak megértik az ombudsman munkáját és hisznek benne, és szövetségesnek tekintik az egészségügyi rendszer megváltoztatására irányuló törekvésekben. Azok a felhasználók, akik kapcsolatba léptek az ombudsmannal, szintén megosztották annak tevékenységét. Egy másik, Rio de Janeiro egyik önkormányzatában működő állami ombudsmanokról szóló tanulmány1 hasonló eredményeket mutatott be, és megállapította, hogy “a felhasználóknak az ombudsmani szolgálathoz való fordulásának és irányításának fő módja általában a szóbeli volt, az alkalmazottak részéről (…), valamint azoktól a felhasználóktól, akik maguk is igénybe vették az ombudsmant”.
A tanácsadók azt állították, hogy az ombudsman végrehajtó jellegű. A szakirodalomban található megállapítások azt mutatják, hogy az ombudsmanok a brazíliai közigazgatás hatékony működéséhez szükséges kiigazításokat javasolják. A szövetségi általános ombudsmanq a következő jelentést készíti az ombudsman hatásköréről: “Brazíliában az ombudsman nem rendelkezik hatáskörrel a határozatok meghatározására vagy újrafogalmazására. Még abban az esetben is, ha az állampolgár a sértett fél, az ombudsman csak a nyilvánosan követett érvelés jogával rendelkezik”. Az ombudsman tevékenysége tehát az ajánlások megfogalmazására korlátozódik. Nem hozhat döntéseket, és nem hozhat korrekciós intézkedéseket.
Ez a kutatás hasonlóságokat mutatott ki az ombudsman és az egészségügyi tanács között: mindkettő a lakossági részvétel és a közigazgatás ellenőrzésének mechanizmusa. A közegészségügyi rendszer felhasználóinak tehát részt kell venniük a rendszer irányításában, az egészségügyi ombudsmanon keresztül vagy az Egészségügyi Tanács üléseire benyújtott panaszokkal, hogy hozzájáruljanak az egészségügyi politikák (beleértve a gazdasági és pénzügyi szempontokat is) tervezéséhez, végrehajtásához és ellenőrzéséhez, amint azt a 8142/90. sz. törvény javasolja. Az ombudsman hozzájárulását a közpolitikák társadalmi ellenőrzéséhez a következőképpen foglalhatjuk össze: befogadja a bejelentéseket és a megfelelő területre irányítja őket. Az ombudsman létezése önmagában is hozzájárul a társadalmi ellenőrzéshez, mivel hőmérőként működik, hogy “felmérje a lakosság egészségügyi szolgáltatásokkal való elégedettségének mértékét a SUS irányelveinek és elveinek megfelelően”.q Antunes szerint1 az ombudsman a nyilatkozatok gyűjtése során hatékony eszköz “a felhasználók elégedettségének felmérésére és a helyi egészségügyi ellátás leggyakoribb problémáinak feltárására”.
Az egészségügyi ombudsmanok hozzájárulhatnak az SUS megfelelő működéséhez és megkönnyíthetik a polgárok hozzáférését az egészségügyi hálózat eljárásainak és protokolljainak ismertetésével. Az ombudsman létrehozása előrelépés a demokratikus irányítás területén. Számos kihívást kell azonban leküzdeni ahhoz, hogy az ombudsman valóban betölthesse ezt a szerepet. Kiemelhetjük a következő tevékenységek hatékony végrehajtását és/vagy javítását: általános jelentéseken keresztül nyújtott támogatás az egészségügyi ellátás minőségének és problémamegoldásának nyomon követéséhez; az egészségügyi tanáccsal való koordináció előmozdítása; az egészségügyi rendszer működésével kapcsolatos információk közzétételének előmozdítása; és a feltárt szabálytalanságok kijavítására irányuló intézkedések végrehajtásának nyomon követése.
Az egészségügyre szakosodott ombudsmanok létrehozása új jelenség Brazíliában, és a témával kapcsolatos tudományos munka még gyerekcipőben jár. A tanulmányban szereplő adatok hozzájárulhatnak a brazil önkormányzatok közegészségügyi irányításának javításához, valamint hozzájárulhatnak és ösztönözhetik az új kutatásokat ezen a területen.