Per qualsiasi azienda di successo, sviluppare e vendere un buon prodotto o servizio è solo metà della battaglia. Fornire ai tuoi clienti una buona assistenza è altrettanto importante.
Dopo tutto, lo shopping è tanto una transazione quanto un’esperienza.
Facendo una buona esperienza di assistenza clienti, i tuoi clienti assoceranno quella buona sensazione alla transazione. Saranno quindi più propensi a tornare e a transare di nuovo con la vostra azienda.
Qui a Moment, abbatteremo 5 motivi chiave per cui il servizio clienti è importante e come può ulteriormente aumentare le entrate del vostro business:
- Aggiunge valore al tuo prodotto o servizio
- Aumenta la fidelizzazione dei clienti e le entrate ricorrenti
- Risulta in recensioni positive e immagine del marchio
- Aumenta il morale dei tuoi dipendenti e riduce i costi di turnover
- Aggiunge valore al tuo marchio
Lo sapevi che il 96% delle aziende fallirà entro 10 anni? Uno dei fattori che contribuiscono è dovuto ad un cattivo servizio clienti! Quindi diamoci da fare!
Che cos’è un buon servizio clienti?
Prima di tutto, rivediamo rapidamente ciò che rende buono il servizio clienti.
Un buon servizio clienti assiste e responsabilizza efficacemente i vostri clienti durante l’intero processo di acquisto. Dal pre-acquisto, attraverso il loro acquisto e fino alla loro esperienza post-acquisto.
Ecco tre domande che vi aiuteranno a capire come fornire una migliore assistenza clienti nel vostro business.
Come posso assistere meglio i clienti che sono interessati ad acquistare il mio prodotto o servizio?
Puoi fornire rapidamente risposte accurate alle domande dei tuoi clienti? I vostri rappresentanti del supporto sono altamente istruiti sulla vostra offerta di prodotti? Siete in grado di fornire prove o offerte per i clienti che sono “seduti sulla soglia”?
Come posso assistere meglio i clienti durante il processo di acquisto?
È facile inviare un ordine alla vostra azienda? Siete in grado di accogliere richieste personalizzate? Siete in grado di risolvere efficacemente gli errori con gli ordini? Siete in grado di fornire al cliente i dettagli dell’ordine come il monitoraggio del pacchetto?
Come posso assistere meglio i clienti dopo l’acquisto?
Siete in grado di risolvere rapidamente e facilmente qualsiasi problema con prodotti difettosi o errori nel servizio? Come rimediate al cliente in questi casi? State educando i vostri clienti su come ottenere il massimo valore dal vostro prodotto o servizio? Quanto è facile per il vostro cliente mandare qualcosa in riparazione? Stai premiando i tuoi clienti per la loro lealtà e la loro ripetizione?
Come puoi vedere, un buon servizio clienti è un argomento facile ma complesso. Inoltre, varia da settore a settore. Quello che potrebbe essere considerato un buon servizio clienti in un settore, potrebbe non essere utile in un altro.
Ora, veniamo alla carne e alle patate, perché un buon servizio clienti è così importante?
5 motivi per cui un buon servizio clienti è importante
Aggiunge valore al tuo prodotto o servizio
Come abbiamo detto prima, un buon prodotto o servizio può solo portarti lontano. Se aggiungi un ottimo servizio clienti all’equazione, il valore della tua offerta aumenta immediatamente.
E il valore aggiunto può tradursi in un aumento delle entrate. Infatti, la maggior parte delle persone pagherà volentieri di più per lo stesso prodotto o servizio se è accompagnato da un ottimo servizio clienti.
Un buon servizio clienti può giustificare un prezzo più alto per il vostro prodotto o servizio.
Aumenta il mantenimento dei clienti e le entrate ricorrenti
È sempre più economico mantenere un cliente attuale che acquisirne uno nuovo.
Quindi, fornire un buon servizio clienti è un modo efficace per mantenere i vostri clienti a tornare e ad acquistare i vostri prodotti. È anche più economico e più efficace della pubblicità e del marketing a persone che non sanno nemmeno di te in primo luogo.
Inoltre, ogni cliente che decide di rimanere a fare affari con te è anche un cliente in meno che se ne va e fa affari con i tuoi concorrenti.
Leggi di più sulla ritenzione dei clienti:
- 10 strategie di ritenzione dei clienti che funzionano
- Che cos’è la ritenzione dei clienti?
Risulta in recensioni positive e un’immagine positiva del marchio
Qual è la prima cosa che un cliente potrebbe fare quando ha un’esperienza negativa con la tua azienda? Scrivere un post negativo su Facebook taggando il tuo marchio, una recensione di Yelp a 1 stella da far vedere a tutto il mondo, o peggio, un post sul blog in piena regola per il nome del tuo marchio su Google.
Non solo questi scenari sono evitabili, ma è possibile trasformarli in recensioni e post positivi fornendo a ciascuno dei vostri clienti un ottimo servizio clienti.
Anche quando un cliente ha già lasciato una recensione a 1 stella, seguire e assistere ulteriormente il cliente può essere ciò di cui ha bisogno per trasformare quell’1 in un 5.
Aumenta il morale dei tuoi dipendenti e riduce i costi di turnover
I dipendenti del servizio clienti amano aiutare efficacemente e rapidamente i tuoi clienti. Dopo tutto, se rendono il cliente felice, significa che hanno fatto un buon lavoro.
D’altra parte, a nessuno piace essere il portatore di cattive notizie o essere alla fine di una sfuriata arrabbiata da un cliente scontento.
Fornire il personale del servizio clienti con gli strumenti adeguati e la formazione per risolvere qualsiasi problema che un cliente potrebbe affrontare è la chiave per aumentare il loro morale e ridurre il turnover (… e il turnover può essere molto costoso!).
Questo va anche oltre il personale del servizio clienti e si applica a tutti i dipendenti. Infatti, alle persone non piace lavorare per aziende con una reputazione negativa o che sono sommerse da recensioni e critiche negative.
Aggiunge valore al tuo marchio
A questo punto, potresti vedere come i 4 punti precedenti si sommano per aumentare il valore del tuo marchio.
I clienti hanno esperienze positive, che si trasformano in una reputazione aziendale positiva, che si trasforma in una forza lavoro positiva. Questa forza lavoro è quindi motivata a lavorare di più e ad offrire esperienze di servizio al cliente ancora migliori.
Tutto questo avviene mentre si incrementano anche le entrate derivanti dai clienti felici.
Con il tempo, il nome del vostro marchio sarà sinonimo di esperienze positive con i clienti, aumentando il suo valore.
Questo può essere vantaggioso quando si lanciano nuovi prodotti, ci si espande in nuovi settori, si valuta l’azienda per gli investitori e altro.
Ora che sapete perché il servizio clienti è importante, passate all’azione!
Se continui a pensarci, puoi probabilmente trovare altri modi in cui un buon servizio clienti può avere un grande impatto sulle entrate di un’azienda.
Ora che hai capito l’impatto di fornire un buon servizio clienti, il prossimo passo è capire come fornirlo.
Per fortuna, abbiamo scritto una guida approfondita su come fornire assistenza clienti tramite live chat.
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