Una volta, ero un direttore delle vendite in un negozio al dettaglio, e come risultato, ho addestrato molti dipendenti a gestire i registratori di cassa. Ho anche fatto la mia parte di clienti, comprese celebrità come Sheryl Crow, Sarah Michelle Gellar e Bo Derek.

Quindi sono consapevole dell’importanza e delle sfide dell’esperienza della cassa al dettaglio. Quello che sembra un processo semplice in realtà comporta molte complessità.

Adottare alcune strategie chiave aiuterà i vostri cassieri a eseguire transazioni POS senza problemi. Vediamo come puoi permettere ai tuoi cassieri di navigare con successo nell’esperienza del POS.

Perché è importante essere un buon cassiere?

Il ruolo del cassiere è un pilastro dei negozi al dettaglio. Avere un cassiere ben addestrato fa una grande differenza per un business anche se si possiede il miglior sistema POS. Ecco perché.

• I cassieri gestiscono le transazioni monetarie come parte del processo di vendita. Quindi, se le transazioni POS non sono elaborate correttamente, questo ha un impatto sulla redditività del negozio.
• I cassieri hanno un impatto significativo sulla fidelizzazione dei clienti. Essendo l’ultimo dipendente con cui un cliente interagisce prima di lasciare il negozio, un cassiere crea un’impressione duratura che può incoraggiare i clienti a tornare.
• I cassieri fermano le frodi. Devono avere a che fare con una serie di persone che entrano nel negozio, e alcuni sono individui nefasti. Possono cercare di fare un acquisto costoso con una carta di credito rubata. I cassieri possono catturare queste situazioni impiegando misure come il controllo dei documenti d’identità e la corrispondenza delle firme delle carte di credito.

7 consigli per l’addestramento dei cassieri per la tua piccola impresa

Data l’importanza del cassiere nelle operazioni di vendita al dettaglio, ecco sette strategie per garantire che i tuoi cassieri forniscano con successo un’esperienza POS efficiente e accurata.

Crea un ambiente di supporto

Se sei responsabile della gestione dei cassieri, preparali al successo creando un ambiente accogliente e di supporto. Presenta un nuovo cassiere al resto della squadra, e se è richiesto un distintivo o un’uniforme, forniscilo il prima possibile. Questo aiuta il nuovo dipendente a sentirsi parte della squadra.

Fornisci immediatamente al nuovo cassiere un manuale per i dipendenti e una lista di controllo per l’inserimento, in modo che possa iniziare a conoscere l’azienda, i benefici e altre informazioni chiave.

Poi controlla spesso il nuovo cassiere durante le prime settimane di lavoro. Chiedi loro un feedback per vedere come il processo di inserimento può essere migliorato. Come parte del processo di feedback, fornisci un input positivo e di supporto per incoraggiarli a fare del loro meglio.

Suggerimenti per creare un ambiente di supporto:

Fornire il giusto tipo di ambiente di apprendimento non solo aiuta il cassiere ad avere successo, ma si traduce anche in un successo aziendale in termini di morale più alto dei dipendenti e migliore servizio clienti. Ecco dei suggerimenti per creare quell’ambiente di supporto.

• Stabilisci degli obiettivi realistici: I nuovi dipendenti hanno bisogno di tempo per imparare il sistema POS, le politiche e i processi del negozio, e per fare esperienza pratica al registro prima di registrare i clienti da soli. Una buona media è di circa 40 ore. Se il tuo negozio è piccolo e il sistema POS è semplice, potrebbe volerci meno tempo. D’altra parte, potrebbe volerci più tempo se il tuo negozio ha molte politiche da imparare, un sistema POS complesso, un grande e vario assortimento di prodotti, o gestisce molti tipi di promozioni. Quindi valuta ciò che è ragionevole per la tua azienda con l’obiettivo di dare al tuo nuovo cassiere un tempo ragionevole per imparare e fare pratica prima di essere da solo.
• Stabilisci le aspettative: Ogni dipendente vuole fare un buon lavoro, ma se le aspettative non sono stabilite dall’inizio, quello che un dipendente pensa sia un lavoro ben fatto potrebbe non soddisfare gli standard del negozio. Per evitare il disallineamento e la frustrazione, specificare chiaramente le aspettative, magari in un manuale per i dipendenti. Rivedere gli elementi più importanti di persona con il cassiere, come gli standard di gestione dei contanti o il codice di abbigliamento. Assicurandoti di essere sulla stessa pagina del tuo cassiere, non solo eviterai la necessità di un’ammonizione, ma rafforzerai anche un ambiente positivo in cui tutti lavorano insieme per avere successo.

Allena le abilità di relazione con i clienti

I cassieri sono gli ultimi dipendenti visti dai clienti, quindi è vitale addestrarli sulle abilità di relazione con i clienti. Anche se un cassiere possiede una disposizione amichevole, sono necessarie ulteriori conoscenze per gestire varie situazioni dei clienti che si presentano durante le transazioni POS.

Per esempio, un cassiere potrebbe dover affrontare un cliente arrabbiato. Cosa si dovrebbe fare in questo caso? Senza una formazione sul servizio clienti, un cassiere potrebbe trovarsi mal equipaggiato per gestire queste situazioni.

Aree da toccare includono la quantità di flessibilità concessa ai clienti che non seguono le politiche del negozio, come i limiti di tempo per i resi, e le aspettative dell’azienda sull’impegno del cliente, come salutare ogni cliente prima di registrare gli articoli.

Questa guida infonde fiducia nel cassiere e rende positive le interazioni con i clienti.

Suggerimenti per allenare le abilità di relazione con i clienti:

Questi sono suggerimenti per allenare il tuo team sulle abilità del servizio clienti.

• Affrontare i clienti difficili: Creare dei passi per affrontare gli scenari difficili dei clienti. Questi possono andare dall’addestramento dei cassieri sulle abilità di ascolto attivo per disinnescare la situazione al sapere quando chiamare un supervisore per intervenire. Una volta un cliente si è lamentato e mi ha urlato contro per 45 minuti mentre io ascoltavo pazientemente. Alla fine della conversazione, mi ha lodato per averlo trattato così meravigliosamente. Avere le competenze giuste in situazioni difficili pagherà i dividendi per il cassiere e il cliente.
• Usate i giochi di ruolo: Eseguire esercizi di gioco di ruolo per aiutare i cassieri a praticare le abilità del servizio clienti in un ambiente sicuro. Questo processo allinea il cassiere alle aspettative dell’azienda e lo aiuta a costruire il suo muscolo di relazione con il cliente.

Abilita la familiarità con il POS

Un cassiere deve essere competente con un sistema POS per garantire transazioni di vendita accurate ed efficienti. Per raggiungere questo obiettivo, permetti al cassiere di acquisire familiarità con l’attrezzatura e il software POS prima che gli venga chiesto di lavorare al registro di fronte ai clienti.

Questo riduce la pressione per il cassiere ed evita l’inconveniente per il cliente mentre il cassiere prende velocità.

Guida il cassiere attraverso il sistema POS. Fagli esaminare i vari componenti, come la ricerca delle informazioni del cliente o l’avvio di un reso. Dovrebbero anche acquisire familiarità con le attrezzature come l’uso dello scanner di codici a barre e la sostituzione della carta dello scontrino.

Inoltre, coprire gli scenari comuni di risoluzione dei problemi come parte della formazione del cassiere. Per esempio, se un articolo è stato inserito in modo errato, il cassiere deve sapere come annullare quell’articolo.

Suggerimenti per consentire la familiarità con il POS:

Utilizza questi suggerimenti per aiutare i cassieri a familiarizzare con il sistema POS e i processi.

• Usa i materiali del fornitore: Il fornitore del POS possiede materiale di formazione per far funzionare un cassiere. Fate in modo che il cassiere esamini quel contenuto prima di lanciarsi nell’apprendimento pratico. Assicurati solo di adattare la formazione del fornitore alle esigenze del tuo ruolo di cassiere. Per esempio, se ci sono compiti amministrativi eseguiti attraverso il POS che il cassiere non farà, rimuovete quei pezzi dal contenuto della formazione.
• Impiegate le simulazioni: Permettere al cassiere di fare pratica con il sistema POS con transazioni simulate. Questo approccio permette ai cassieri non solo di imparare il sistema, ma anche come usarlo nel modo più efficiente senza la pressione di farlo davanti ai clienti.

Passare attraverso gli scenari

Come parte della formazione di un cassiere, dai loro una lista di scenari su cui fare pratica per aiutarli a sentirsi sicuri della loro capacità di gestire una vasta gamma di situazioni.

Molte situazioni diverse si verificano sul lavoro, e più il cassiere è preparato, meglio può affrontare i problemi mantenendo un buon servizio al cliente e un’efficiente elaborazione delle transazioni.

Per esempio, cosa succede se lo scanner del codice a barre smette di funzionare? Come si elabora un rimborso? Come vengono gestiti i vari metodi di pagamento, come assegni, pagamenti mobili e carte regalo? Quali sono le procedure per spostare i contanti dal registro alla cassaforte del negozio?

Quando un cassiere si esercita su cosa fare in ogni scenario, approfondisce anche la sua conoscenza del sistema POS. Quindi, anche se potrebbe essere necessario più tempo per guidare i cassieri attraverso una serie di situazioni durante il processo di inserimento, questo pagherà i dividendi per il vostro personale.

Suggerimenti per guidare attraverso gli scenari:

Perché i cassieri affrontano molte situazioni sul lavoro, eccone alcune che vorrete coprire.

• Esercitatevi a maneggiare il contante: Per le transazioni in contanti, un errore può essere costoso. Quindi, quando ti eserciti nelle transazioni in contanti, includi suggerimenti come annunciare ad alta voce l’importo che è stato dato per evitare controversie sul taglio fornito, e contare il resto al cliente. Si raccomanda anche, quando si dà il resto, di consegnare prima le monete e poi le banconote, in modo che le monete non scivolino via.
• Allenati a non fare affidamento sullo scanner del codice a barre: Ci saranno momenti in cui il cassiere non può fare affidamento sullo scanner di codici a barre. Forse l’attrezzatura non riesce a scansionare un articolo o smette di funzionare del tutto. Per garantire che la transazione continui senza problemi, insegnate ai cassieri come aggirare il problema. Quali numeri devono inserire nel sistema POS per garantire che l’articolo sia stato registrato correttamente? E in una situazione in cui un manager autorizza uno sconto speciale? Affrontare questo tipo di scenari nella formazione preparerà il cassiere per le situazioni del mondo reale.

Formarsi sulle frodi

Prima o poi un business deve affrontare le frodi. Ecco perché i cassieri devono essere addestrati a cercare i segnali di pericolo di frode e sapere cosa fare.

I cassieri devono sapere come controllare le banconote false ad ogni pagamento in contanti. Devono capire gli standard di conformità PCI per le transazioni con carta di credito.

Devono essere in grado di individuare un reso fraudolento. Quando si imbattono in una tale situazione fraudolenta, devono poi seguire i protocolli appropriati per affrontarla. Tutte queste condizioni devono far parte della formazione di un cassiere.

Suggerimenti per la formazione sulle frodi:

Seguite questi suggerimenti per implementare la prevenzione delle frodi nelle responsabilità di un cassiere.

• Applicate metodi efficaci di rilevamento delle frodi: Impiegare procedure semplici e dirette per controllare e affrontare le frodi per permettere al cassiere di mantenere un’elaborazione efficiente di ogni transazione. Questo può essere semplice come usare una penna speciale per controllare le banconote contraffatte quando un cliente paga con banconote di un certo taglio.
• Creare un processo per affrontare le frodi: Quando un cassiere individua una situazione di frode, ci dovrebbe essere un processo per affrontarla in un modo che non spaventi gli acquirenti. Potrebbe essere l’uso di parole in codice per un membro senior del personale che poi si occupa del problema in modo che il cassiere possa continuare a elaborare altre transazioni.

Fornire strumenti

I cassieri devono conservare una tonnellata di conoscenze sul negozio. Non solo devono imparare il sistema POS, ma devono conoscere le politiche del negozio, le promozioni di vendita e di marketing e la merce.

Aiutate i vostri cassieri fornendo strumenti. Al POS, date ai cassieri dei riferimenti chiave come un elenco delle ultime promozioni.

Molti sistemi POS regolano automaticamente i prezzi in base a un evento di vendita o ad altre strategie di prezzo, ma se un cliente ha una domanda sulla promozione, un elenco di riferimento permette al cassiere di rispondere rapidamente alla domanda.

Come parte del processo di inserimento, questi strumenti possono includere materiali di formazione e una lista di controllo delle competenze POS che ci si aspetta dai cassieri alla fine del loro periodo di formazione. Questa lista di controllo può includere la padronanza del sistema POS e procedure come l’emissione e il riscatto di carte regalo e la gestione degli aggiustamenti di prezzo.

Suggerimenti per la fornitura di strumenti:

Qui ci sono alcuni elementi importanti da includere nel toolkit di formazione di un cassiere.

• Fornire le politiche del negozio: Uno degli strumenti necessari a un nuovo cassiere è un documento delle politiche del negozio. Il cassiere deve sapere cosa fare quando un cliente tenta una restituzione senza una ricevuta, quali tipi di opzioni di pagamento sono permesse, e anche il codice di abbigliamento del negozio. Queste e altre politiche del negozio dovrebbero essere fornite in modo che i nuovi cassieri possano accelerare rapidamente.
• Assistere con i PLU: Anche se il vostro POS utilizza uno scanner di codici a barre, in alcuni ambienti di vendita al dettaglio come un negozio di alimentari, molti prodotti non hanno un codice a barre. Fornite al vostro cassiere una lista di codici di ricerca dei prezzi comuni (PLU) o PLU per articoli che non hanno un codice a barre, come frutta e verdura, in modo che il cassiere possa inserire manualmente i codici senza ritardare la transazione.

Formazione nel mondo reale

Una volta che il cassiere ha capito il sistema POS, le politiche e le procedure del negozio e cosa fare in varie situazioni, è il momento di metterlo di fronte a clienti reali. Osservando un collega eseguire le transazioni con i clienti, il cassiere può cogliere sfumature e suggerimenti non facilmente replicabili in finti scenari di formazione.

Dopo che il cassiere si sente a suo agio in un ambiente reale con clienti reali, può iniziare a elaborare le transazioni da solo.

All’inizio avrà bisogno di un po’ di monitoraggio e coaching per rinforzare ciò che ha imparato durante la formazione, ma col tempo, sarà in grado di elaborare le transazioni in modo efficiente e accurato, rafforzando al contempo i rapporti positivi con i clienti.

Suggerimenti per la formazione nel mondo reale:

Per aiutare il nuovo membro del personale a padroneggiare le informazioni acquisite durante la formazione e ad eseguire con successo le transazioni con i clienti reali, adotta questi suggerimenti per cassieri.

• Fornire un’ombra: il cassiere potrebbe aver passato del tempo ad osservare un veterano, ma anche questo veterano dovrebbe cambiare posto e osservare il nuovo dipendente. Un membro del personale esperto in piedi accanto al cassiere fornisce una rete di sicurezza in modo che il cassiere possa imparare senza paura di fare un errore. Questo libera anche il nuovo cassiere per praticare le abilità del servizio clienti piuttosto che essere troppo assorbito dal compito di elaborare la transazione.
• Iniziare durante le ore libere: Quando un nuovo cassiere sta iniziando, è lento ad elaborare le transazioni. Per assicurare che l’esperienza del cliente non sia influenzata negativamente, fai fare al nuovo cassiere l’addestramento al registratore di cassa durante i periodi lenti. In questo modo, la probabilità che si formi una fila di clienti è bassa. In questo modo, inoltre, il nuovo cassiere non è più sotto pressione e può fare delle pause tra una transazione e l’altra per imparare.

Un’ultima parola sull’addestramento del cassiere

Perché il cassiere ha un impatto così diretto sull’esperienza del cliente e sulla gestione delle vendite, è essenziale investire in un forte processo di formazione del cassiere per avere successo nei negozi al dettaglio.

Non solo una buona esperienza di cassa crea un’esperienza positiva per i clienti, ma questa esperienza può tradursi in un cliente che raccomanda il vostro negozio ad altri, portando all’acquisizione di clienti.

Inoltre, una volta che un cassiere ha padroneggiato le responsabilità relative alle transazioni POS, può espandere le sue abilità di cassiere nelle tecniche di vendita raccomandando prodotti e upsell durante la cassa.

Combinando tutti gli elementi di questa guida, avrete una soluzione completa che permetterà ai vostri cassieri di lavorare bene.