Un tipico centralino telefonico ha un pannello verticale contenente una serie di prese con una scrivania di fronte. La scrivania ha una fila di interruttori e due file di spine collegate a cavi che si ritraggono nella scrivania quando non sono in uso. Ogni coppia di spine faceva parte di un circuito di cavi con un interruttore associato che permetteva all’operatore di partecipare alla chiamata o di far suonare il circuito per una chiamata in arrivo. Ogni presa aveva una luce sopra di essa che si accendeva quando il ricevitore telefonico del cliente veniva sollevato (i primi sistemi richiedevano che il cliente azionasse a mano un magnete per avvisare l’ufficio centrale e, più tardi, per “far squillare” la chiamata completata). Le linee dall’ufficio centrale erano solitamente disposte lungo la fila inferiore. Prima dell’avvento della composizione a distanza dell’operatore e della chiamata diretta del cliente (DDD), gli operatori del centralino lavoravano con le loro controparti nell’ufficio centrale distante per completare le chiamate a lunga distanza. Agli operatori di centralino sono tipicamente richieste capacità di comunicazione molto forti.
Prima dell’avvento dei centralini automatici, l’assistenza di un operatore era necessaria per qualsiasi cosa che non fosse chiamare telefoni attraverso una linea condivisa. I chiamanti parlavano con un operatore in un ufficio centrale che poi collegava un cavo al circuito appropriato per completare la chiamata. Avendo il controllo completo della chiamata, l’operatore era in grado di ascoltare le conversazioni private. I sistemi automatici, o a quadrante, furono sviluppati negli anni ’20 per ridurre i costi del lavoro con l’aumento dell’uso e per garantire la privacy al cliente. Man mano che i sistemi telefonici diventavano più sofisticati, era necessario un intervento meno diretto da parte dell’operatore telefonico per completare le chiamate. Con lo sviluppo di sistemi di composizione telefonica computerizzati, molte chiamate telefoniche che in precedenza richiedevano un operatore dal vivo possono essere effettuate automaticamente dal chiamante senza ulteriore intervento umano.
Oltre alle persone che erano impiegate nelle reti pubbliche, gli operatori erano richiesti nei centralini privati (PBX) per rispondere alle chiamate telefoniche in arrivo e collegarle all’interno corretto. Oggi, la maggior parte delle grandi organizzazioni hanno interni a selezione diretta. I luoghi di lavoro più piccoli possono avere un sistema automatizzato che permette a chi chiama di inserire l’interno della parte chiamata, o un centralinista che risponde alle chiamate e svolge i compiti dell’operatore. A seconda dell’ambiente di lavoro, i ruoli e il livello di responsabilità di un operatore PBX possono variare notevolmente, dall’esecuzione delle chiamate di sveglia in un hotel al coordinamento delle risposte di emergenza, al dispacciamento e al cercapersone negli ospedali. Gli operatori impiegati nelle strutture sanitarie hanno altri doveri, come l’inserimento dei dati, il saluto ai pazienti e ai visitatori, la presa di messaggi, il triage, o l’agire come un servizio di risposta dopo l’orario di lavoro. Operatori esperti e ben addestrati generalmente hanno uno stipendio più alto.
