Quando si calcola il business case per un progetto Six Sigma, il costo della scarsa qualità (COPQ), che è il costo causato dalla produzione di difetti, è un concetto comunemente usato. All’interno dell’ammontare totale del costo della qualità, tuttavia, COPQ rappresenta solo una certa proporzione. I costi non derivano solo dal produrre e riparare i difetti; un’alta quantità di costi deriva dall’assicurare che i prodotti buoni siano prodotti. Questo articolo spiega il costo della qualità come un concetto più completo che copre il costo della scarsa qualità e il costo della buona qualità. In breve, ogni costo che non sarebbe stato speso se la qualità fosse stata perfetta contribuisce al costo della qualità.

Costo della qualità

Come definito da Philip B. Crosby nel suo libro Quality Is Free, il costo della qualità ha due componenti principali: il costo della buona qualità (o il costo della conformità) e il costo della scarsa qualità (o il costo della non conformità). Come mostra la Figura 1:

• Il costo della scarsa qualità incide:
• Costi interni ed esterni derivanti dal mancato rispetto dei requisiti.
• Il costo della buona qualità incide:
  • Costi per investire nella prevenzione della non conformità ai requisiti.
  • Costi per valutare la conformità di un prodotto o servizio ai requisiti.

Costo della scarsa qualità: Costi interni di fallimento

I costi interni di fallimento sono costi che sono causati da prodotti o servizi non conformi ai requisiti o alle esigenze del cliente/utente e sono trovati prima della consegna di prodotti e servizi ai clienti esterni. Essi avrebbero altrimenti portato il cliente a non essere soddisfatto. Le carenze sono causate sia da errori nei prodotti che da inefficienze nei processi. Gli esempi includono i costi per:

• Relaborazione
• Ritardi
• Riprogettazione
• Mancanze
• Analisi degli errori
• Re-test
• Downgrading
• Downtime
• Mancanza di flessibilità e adattabilità

Costo della scarsa qualità: External Failure Costs

I costi del fallimento esterno sono costi che sono causati da carenze trovate dopo la consegna di prodotti e servizi a clienti esterni, che portano all’insoddisfazione del cliente. Gli esempi includono i costi per:

• reclami
• Riparazione di beni e rifacimento di servizi
• Garanzie
• Cattiva volontà dei clienti
• Perdite dovute alla riduzione delle vendite
• Costi ambientali

Costi di Buona Qualità: Costi di prevenzione

I costi di prevenzione sono i costi di tutte le attività che sono progettate per prevenire l’insorgere di scarsa qualità in prodotti o servizi. Gli esempi includono i costi per:

• Pianificazione della qualità
• Valutazione dei fornitori
• Revisione dei nuovi prodotti
• Error proofing
• Valutazione delle capacità
• Riunioni del team per il miglioramento della qualità
• Progetti di miglioramento della qualità
• Didattica e formazione della qualità

Costi della buona qualità: Costi di valutazione

I costi di valutazione sono costi che si verificano a causa della necessità di controllare prodotti e servizi per assicurare un alto livello di qualità in tutte le fasi, la conformità agli standard di qualità e ai requisiti di prestazione. Gli esempi includono i costi per:

• Controllo e test di beni e servizi acquistati
• In-processo e ispezione/collaudo finale
• Prove sul campo
• Revisioni di prodotti, processi o servizi
• Calibrazione di attrezzature di misurazione e test

I costi totali della qualità sono quindi la somma di questi costi. Rappresentano la differenza tra il costo effettivo di un prodotto o servizio e il costo potenziale (ridotto) in assenza di un servizio inferiore agli standard o di prodotti difettosi.

Molti dei costi della qualità sono nascosti e difficili da identificare con sistemi di misurazione formali. Il modello dell’iceberg è molto spesso usato per illustrare questo problema: Solo una minoranza dei costi di scarsa e buona qualità sono evidenti – appaiono sopra la superficie dell’acqua. Ma c’è un enorme potenziale per ridurre i costi sotto l’acqua. Identificare e migliorare questi costi ridurrà significativamente i costi di fare affari.

La filosofia Six Sigma del costo della qualità

Qual è la relazione tra il costo della buona qualità e il costo della scarsa qualità? Il punto di vista tradizionale sarebbe quello di concludere che se un’azienda vuole ridurre i difetti e con questo ridurre il costo della cattiva qualità, il costo della buona qualità dovrebbe essere aumentato, il che significa maggiori investimenti in qualsiasi tipo di controllo, test, valutazione, formazione degli operatori, ecc. Seguendo la filosofia Six Sigma, tuttavia, di costruire la qualità nel processo, nel servizio e nei prodotti e di fare le cose bene la prima volta, l’aumento del costo della buona qualità, mentre ci si sforza di ottenere prestazioni a zero difetti, può essere attenuato se i processi diventano migliori.

Come mostra la figura 3, i processi aziendali con un migliore process sigma avranno costi di prevenzione e valutazione significativamente inferiori. Anche se non sarà mai possibile eliminare completamente i costi di valutazione e prevenzione (al contrario dei costi di fallimento che in un mondo ideale a zero difetti sarebbero anch’essi pari a zero), la loro riduzione dovuta ad una migliore performance del processo sarà significativa.

La tabella 1 mostra come il costo della qualità come percentuale delle vendite diminuisce drasticamente se il processo sigma migliora.

Tabella 1: Livello Sigma e costo della qualità
Livello Sigma	DPMO	Costo della qualità come percentuale delle vendite
	298,000	Più del 40%
	67,000	25-40%
	6,000	15-25%
		5-15%
		Meno dell’1%

Assumendo che la performance media di un’azienda sia 3 sigma, il 25-40% delle sue entrate annuali viene masticato dal costo della qualità. Quindi, se questa azienda può migliorare la sua qualità di 1 sigma, il suo reddito netto aumenterà enormemente.