DISCUSSIONE

L’analisi della natura delle dichiarazioni ha confermato la tendenza osservata analizzando i rapporti manageriali di altri ombudsman specializzati,f,g,h in cui la quantità di reclami era superiore a qualsiasi altro tipo di dichiarazione. Il disegno dello studio non ha considerato l’analisi del contenuto delle dichiarazioni, che potrebbe essere fatta in studi futuri.

In questo studio, secondo la maggior parte degli utenti intervistati, la funzione principale del difensore civico è direttamente collegata all’ascolto dei reclami, alla ricerca di soluzioni per i problemi segnalati e alla spiegazione del funzionamento del SUS. Sulla base dello studio di Pereira,7 è possibile affermare che gli utenti vedono il mediatore sanitario come un canale per amplificare la loro voce e garantire il loro diritto di esprimersi sulle politiche pubbliche.

Gli utenti intervistati erano chiari sul ruolo svolto dal mediatore. Come per i consulenti, le principali funzioni attribuite al difensore civico coincidono con quelle relative alle competenze giuridiche descritte dal Dipartimento Generale del Difensore Civico della SUS, in particolare: ricevere gli utenti, mediare il rapporto tra gli utenti e l’istituzione sanitaria e richiedere risposte e azioni. Per quanto riguarda la mediazione, c’è stata una divergenza tra coloro che hanno discusso l’argomento. Secondo Volpi etal,8 la mancanza di consenso è dovuta al fatto che non esiste una legislazione specifica o una formazione per i difensori civici nel loro complesso compito. Antunes1 rafforza il ruolo di mediatore che i difensori civici svolgono quando ricevono le dichiarazioni e le trasmettono ai settori responsabili in modo che possano essere prese le misure appropriate per migliorare il servizio agli utenti.

Gli utenti dei servizi attribuiscono al difensore civico la funzione di monitorare il funzionamento delle politiche. I consulenti sanitari hanno evidenziato come esso abbia redatto rapporti manageriali per aiutare il processo decisionale della direzione e sostenere il Consiglio della Salute nel suo ruolo di controllo. Questi aspetti sono in linea con le conclusioni diVérasj secondo cui i dirigenti sanitari dovrebbero avere il difensore civico come alleato nello svolgimento delle attività di gestione del servizio sanitario. Il Ministero della Sanitàc rafforza il concetto di difensore civico come strumento di gestione e di visibilità dello Stato. Inoltre, Vilanovak afferma che l’ombudsman svolge un ruolo importante come critico interno della pubblica amministrazione, fornendo elementi per realizzare i principi costitutivi che ordinano le azioni degli enti pubblici.

L’ombudsman sanitario comunale ha i seguenti attributi principali: ascoltare, proporre e controllare le azioni. L’attributo di ascoltare è associato al ruolo di ricevere reclami sotto forma di critiche, suggerimenti, complimenti e consultazioni. L’attributo di proporre azioni è legato al ruolo proattivo di contribuire al miglioramento dei servizi (e/o prodotti) forniti dall’istituzione; l’attributo di accompagnare azioni è legato al ruolo di controllo sociale, specialmente nelle istituzioni pubbliche.

Secondo le linee guida fornite dal Ministero della Salute, la funzione di proporre azioni è chiara, soprattutto in situazioni di emergenza o nei casi in cui è necessario mediare nei conflitti.

Anche Vérasf afferma che gli intervistati hanno identificato una funzione principale del mediatore sanitario come “ascoltare e risolvere i problemi degli utenti”. Confermando il punto di vista dei consulenti sanitari, gli utenti hanno sottolineato la funzione di fornire informazioni sul sistema sanitario. Il Ministero della Salute ha rafforzato che le attività del difensore civico sono inseparabili dall’informazione.c

Moraesl sostiene che “l’informazione sanitaria sta diventando uno spazio strategico, fondamentale nella disputa tra modelli amministrativi e, di conseguenza, di organizzazione dell’informazione in sanità”.

Pereira7 stabilisce tre tipi di difensori civici: inefficienti, burocratici ed efficaci. I difensori civici inefficienti sono quelli che ricevono dichiarazioni, coinvolgono utenti e lavoratori in un processo di qualificazione ma non riescono a cambiare situazioni indesiderate all’interno dell’istituzione. Il difensore civico burocratico è caratterizzato dalla raccolta di dichiarazioni, nel senso di “placare i problemi istituzionali”. Un difensore civico efficace sviluppa strategie insieme ai dirigenti e ai lavoratori al fine di riordinare le politiche pubbliche, secondo le esigenze della popolazione.

In questo studio, abbiamo trovato caratteristiche di tutti e tre i tipi menzionati da Pereira7 ma con la maggiore enfasi sul tipo efficace. Questa caratteristica è rappresentata dalla conoscenza da parte dei consulenti delle relazioni prodotte dal difensore civico, che servono come strumenti di supporto alla gestione del SUS e al controllo della pubblica amministrazione. Inoltre, le dichiarazioni hanno seguito una procedura di qualificazione che inizia con la ricezione delle stesse, il riferimento all’area tecnica appropriata, l’analisi della risposta dell’organo al team del difensore civico e il ritorno al cittadino su ciò che è stato determinato e le misure adottate. L’ombudsman sanitario comunale fa parte del sistema nazionale di ombudsman del SUS e utilizza un sistema elettronico per registrare e monitorare le dichiarazioni. Queste caratteristiche rendono il processo di analisi e risposta più efficiente.m La forma più frequente di accesso è di persona, ma l’accesso a internet (disponibile sul sito della Prefettura) rafforza la caratteristica di efficacia, in quanto porta trasparenza e rapidità nel trattamento delle richieste. Tutti i consulenti hanno dichiarato di conoscere le funzioni dell’ombudsman della salute fin dalla sua istituzione, riaffermando questa caratteristica.

Abbiamo cercato di identificare il momento in cui i cittadini decidono di utilizzare l’ombudsman per risolvere le loro richieste di assistenza sanitaria. Secondo i consulenti sanitari, il difensore civico dovrebbe essere applicato in secondo luogo, in quanto ciò rafforza l’importanza del dialogo tra utenti e operatori sanitari. Questo punto di vista è confermato da altre esperienze, come i casi della Prefettura di Rio de Janeiron e di altri difensori civici specializzati come l’Agenzia Nazionale dell’Aviazione Civile e il ParaíbaRegional Labor Tribununalalp che indicano che il difensore civico è la seconda fase del rapporto con il cittadino. Abbiamo trovato rapporti di utenti che si sono rivolti direttamente al difensore civico per richiedere appuntamenti per procedure e/o consultazioni. In queste situazioni, è stata data loro una guida sulle procedure e i protocolli di accesso al sistema sanitario. Il difensore civico svolge un ruolo importante nel dare informazioni sulla rete sanitaria, spiegando e guidando la popolazione sulle vie di accesso al sistema per ogni caso, oltre a facilitare l’accesso ai servizi sanitari. Gli intervistati hanno identificato la fornitura di informazioni sul sistema sanitario pubblico come una funzione del difensore civico.

Il miglioramento della gestione democratica attraverso il difensore civico è stato percepito come un fattore positivo dagli intervistati. La partecipazione sociale nel campo della salute pubblica è un diritto costituzionale e i difensori civici aiutano a rendere efficace il controllo sociale. Come raccomandato dal Federal General Ombudsman, dovrebbe agire per promuovere il cambiamento e garantire i diritti dei cittadini. Il fatto che sia stato istituito il difensore civico indica che l’amministrazione si sta avvicinando agli utenti del sistema sanitario. Gli utenti e i consulenti hanno sottolineato il ruolo del difensore civico nel ricevere e ascoltare i reclami cercando un equilibrio tra il cittadino e i servizi offerti dal SUS. Questi aspetti sono in contrasto con quanto affermato da Antunes,1 che la riformulazione dell’articolo 37 della Costituzione Federale (includendo l’efficienza nei principi che regolano la Pubblica Amministrazione) indicava la valorizzazione del cittadino nel senso di monitoraggio e controllo delle politiche pubbliche. Tuttavia, secondo l’autore, nell’esperienza brasiliana, i difensori civici sono gerarchicamente subordinati ai poteri esecutivi, il che può limitare le loro attività.

L’Ombudsman della salute è definito dal Ministero della Salute come uno strumento di gestione pubblica e controllo sociale per migliorare la qualità e l’efficienza dei servizi forniti nell’area sanitaria.La nostra ricerca mostra che gli utenti del sistema sanitario comprendono l’Ombudsman come uno strumento di gestione, specialmente quando riportano funzioni come la ricezione di suggerimenti, reclami, richieste e la gestione del funzionamento delle politiche sanitarie. I nostri risultati concordano con il riferimento stabilito dal Ministero della Salute, che regola il Sistema Nazionale di Ombudsman SUS. Lyra5 afferma che la popolazione è desiderosa di trasparenza nel funzionamento dello Stato, come i meccanismi per prevenire la corruzione e per aumentare la moralità e l’efficienza nella pubblica amministrazione. Così, ricevere suggerimenti, denunce e reclami attraverso i difensori civici permette di amplificare la voce dei cittadini. Le loro percezioni sulla pubblica amministrazione vengono trasmesse ai dirigenti, che possono trasformarle in strumenti efficaci per migliorare l’efficienza della pubblica amministrazione.

L’analisi documentale ha permesso di identificare che il progetto di istituzione del difensore civico è stato ampiamente divulgato. Di conseguenza, sono stati stabiliti partenariati e cooperazioni tra il difensore civico, il consiglio sanitario, le aree tecniche e i lavoratori del dipartimento della sanità. Il maggior mezzo di divulgazione delle informazioni sul difensore civico sono stati i dipendenti pubblici. Questo suggerisce che i dipendenti comprendono e credono nel lavoro del difensore civico e lo vedono come un alleato nel tentativo di modificare il sistema sanitario. Gli utenti che hanno avuto accesso al difensore civico hanno anche divulgato le sue attività. Un altro studio sui difensori civici pubblici in un comune di Rio de Janeiro1 presenta risultati simili e afferma che il “principale metodo di divulgazione e di rinvio degli utenti al servizio del difensore civico tende ad essere orale, da parte dei dipendenti (…) così come da parte degli utenti che hanno utilizzato il difensore civico”.

I consulenti hanno dichiarato che il difensore civico ha un carattere esecutivo. I risultati della letteratura indicano che i difensori civici agiscono per raccomandare gli adeguamenti necessari al funzionamento efficace della Pubblica Amministrazione in Brasile. Il Federal General Ombudsmanq porta la seguente relazione sul potere del difensore civico: “In Brasile, il difensore civico non ha il potere di determinare o riformulare le decisioni. Anche quando il cittadino è la parte lesa, il difensore civico ha solo il potere di argomentare pubblicamente”. L’attività del difensore civico è quindi limitata a fornire raccomandazioni. Non può prendere decisioni o adottare misure correttive.

Questa ricerca ha mostrato similitudini tra il difensore civico e il consiglio sanitario: sono meccanismi di partecipazione popolare e di controllo della pubblica amministrazione. Gli utenti del sistema sanitario pubblico dovrebbero, quindi, partecipare alla loro gestione, presentando reclami attraverso l’Ombudsman della Salute o nelle riunioni del Consiglio della Salute per contribuire alla pianificazione, all’esecuzione e al controllo delle politiche sanitarie (compresi gli aspetti economici e finanziari) come raccomandato dalla legge 8142/90. Possiamo sintetizzare i contributi dell’ombudsman al controllo sociale delle politiche pubbliche come segue: ricevere dichiarazioni e riferirle all’area corretta. L’esistenza del difensore civico è, di per sé, un contributo al controllo sociale, in quanto funge da termometro per “valutare il grado di soddisfazione della popolazione nei confronti dei servizi sanitari, secondo le direttive e i principi del SUS”.q Secondo Antunes,1 il difensore civico, raccogliendo dichiarazioni, è un potente strumento per “valutare le soddisfazioni degli utenti e rilevare i problemi più comuni nell’assistenza sanitaria locale”.

I difensori civici della salute possono contribuire al buon funzionamento del SUS e facilitare l’accesso dei cittadini attraverso la divulgazione delle procedure e dei protocolli della rete sanitaria. L’istituzione di un difensore civico è un progresso nel campo della gestione democratica. Tuttavia, ci sono molte sfide da superare perché l’ombudsman svolga davvero questo ruolo. Possiamo evidenziare l’esecuzione efficace e/o il miglioramento nelle seguenti attività: fornire supporto attraverso relazioni generali, per monitorare la qualità e la risoluzione dei problemi nell’assistenza sanitaria; promuovere il coordinamento con il consiglio sanitario; promuovere la divulgazione di informazioni sul funzionamento del sistema sanitario; e monitorare l’esecuzione di azioni per correggere eventuali irregolarità identificate.

La creazione di difensori civici specializzati nella salute è un fenomeno recente in Brasile e la produzione accademica sul tema è ancora nella sua infanzia. I dati di questo studio possono contribuire a migliorare la gestione della salute pubblica nei comuni brasiliani, oltre a contribuire e stimolare nuove indagini in questo settore.