Voor elk succesvol bedrijf is het ontwikkelen en verkopen van een goed product of dienst slechts het halve werk. Uw klanten voorzien van goede klantenservice is net zo belangrijk.
Winkelen is immers net zo goed een transactie als een ervaring.
Door goede ervaringen met de klantenservice te bieden, zullen uw klanten dat goede gevoel associëren met de transactie. Ze zullen dan meer geneigd zijn om terug te komen en weer transacties met uw bedrijf.
Hier op Moment zullen we 5 belangrijke redenen uiteenzetten waarom klantenservice belangrijk is en hoe het de omzet van uw bedrijf verder kan verhogen:
- Het voegt waarde toe aan uw product of dienst
- Het verhoogt klantbehoud en terugkerende inkomsten
- Het resulteert in positieve recensies en merkimago
- Het verhoogt het moreel van uw werknemers en vermindert de omzetkosten
- Het voegt waarde toe aan uw merk
Wist u dat 96% van de bedrijven binnen 10 jaar failliet zal gaan? Een van de bijdragende factoren is te wijten aan slechte klantenservice! Laten we ons daar dus eens in verdiepen!
Wat is een goede klantenservice?
Laten we eerst eens snel bekijken wat een goede klantenservice is.
Een goede klantenservice helpt uw klanten tijdens het hele aankoopproces en geeft hen meer mogelijkheden. Van vóór de aankoop, via hun aankoop en helemaal tot hun ervaring na de aankoop.
Hier zijn drie vragen die u zullen helpen erachter te komen hoe u een betere klantenservice in uw bedrijf kunt bieden.
Hoe kan ik klanten die geïnteresseerd zijn in de aankoop van mijn product of dienst beter helpen?
Kunt u snel nauwkeurige antwoorden geven op vragen van uw klanten? Zijn uw support reps goed opgeleid over uw productaanbod? Bent u in staat om proeven of aanbiedingen voor klanten die “zitten op het hek” te bieden?
Hoe kan ik beter helpen klanten tijdens het aankoopproces?
Is het gemakkelijk om een bestelling bij uw bedrijf in te dienen? Bent u in staat om aangepaste verzoeken tegemoet te komen? Kunt u fouten bij bestellingen efficiënt oplossen? Kunt u de klant voorzien van bestelgegevens zoals het volgen van pakketten?
Hoe kan ik klanten beter helpen nadat de aankoop heeft plaatsgevonden?
Bent u in staat om eventuele problemen met defecte producten of fouten in de service snel en gemakkelijk op te lossen? Hoe maakt u het in dergelijke gevallen goed met de klant? Geeft u uw klanten voorlichting over hoe zij de meeste waarde uit uw product of dienst kunnen halen? Hoe gemakkelijk is het voor uw klant om iets ter reparatie op te sturen? Beloont u uw klanten voor hun loyaliteit en herhaalaankopen?
Zoals u ziet, is een goede klantenservice een eenvoudig maar complex onderwerp. Plus, het varieert van industrie tot industrie. Wat in de ene bedrijfstak als een goede klantenservice wordt beschouwd, is in een andere bedrijfstak misschien niet zo nuttig.
Nu over naar de kern van de zaak: waarom is een goede klantenservice eigenlijk zo belangrijk?
5 Redenen waarom een goede klantenservice belangrijk is
Het voegt waarde toe aan uw product of dienst
Zoals we al eerder zeiden, met een goed product of een goede dienst komt u niet ver. Als u een goede klantenservice toevoegt aan de vergelijking, neemt de waarde van uw aanbod onmiddellijk toe.
En toegevoegde waarde kan zich vertalen in een hogere omzet. De meeste mensen betalen graag meer voor hetzelfde product of dezelfde dienst als er een goede klantenservice bij zit.
Een goede klantenservice kan een hoger prijskaartje aan uw product of dienst rechtvaardigen.
Het verhoogt de klantenbinding en terugkerende inkomsten
Het is altijd goedkoper om een huidige klant te behouden dan om een nieuwe klant te werven.
Daarom is het bieden van een goede klantenservice een effectieve manier om uw klanten terug te laten komen en uw producten te laten kopen. Het is ook goedkoper en effectiever dan adverteren en marketing voor mensen die u niet eens kennen.
Plus, elke klant die besluit om zaken met u te blijven doen, is ook een klant minder die vertrekt en zaken doet met uw concurrenten.
Lees meer over klantenbinding:
- 10 strategieën voor klantenbinding die werken
- Wat is klantenbinding?
Het resulteert in positieve recensies en een positief merkimago
Wat is het eerste wat een klant zou kunnen doen wanneer ze een negatieve klantenservice-ervaring hebben met uw bedrijf? Een negatief Facebook-bericht schrijven waarin uw merk wordt genoemd, een Yelp-recensie met 1 ster die de hele wereld te zien krijgt, of erger nog, een blogbericht waarin de naam van uw merk wordt genoemd in Google.
Niet alleen zijn deze scenario’s te voorkomen, maar u kunt ze ook ombuigen in positieve beoordelingen en berichten door al uw klanten een uitstekende klantenservice te bieden.
Zelfs wanneer een klant al een 1-ster beoordeling heeft achtergelaten, kan het opvolgen en verder helpen van hen zijn wat ze nodig hebben om die 1 om te zetten in een 5.
Het verhoogt het moreel van uw werknemers en verlaagt de omzetkosten
Klantenservice-medewerkers helpen uw klanten graag effectief en snel. Immers, als ze de klant gelukkig maken, betekent dit dat ze hun werk goed hebben gedaan.
Aan de andere kant vindt niemand het leuk om de drager van slecht nieuws te zijn of aan het ontvangende eind te staan van een boze tirade van een ontevreden klant.
Het verstrekken van uw klantenservice medewerkers met de juiste tools en opleiding om elk probleem op te lossen een klant kan worden geconfronteerd is de sleutel tot het stimuleren van hun moreel en het verminderen van het verloop (… en het verloop kan erg duur zijn!).
Dit gaat ook verder dan uw klantenservice medewerkers en geldt voor alle medewerkers. In feite werken mensen niet graag voor bedrijven met een negatieve reputatie of die worden overspoeld met negatieve recensies en kritiek.
Het voegt waarde toe aan uw merk
U ziet nu misschien hoe de 4 vorige punten allemaal samen de waarde van uw merk verhogen.
Klanten hebben positieve ervaringen, die worden omgezet in een positieve bedrijfsreputatie, die weer wordt omgezet in een positief personeelsbestand. Dit personeel is vervolgens gemotiveerd om harder te werken en nog betere klantenservice-ervaringen te bieden.
Dit alles gebeurt terwijl ook uw inkomsten uit tevreden klanten worden gestimuleerd.
Na verloop van tijd zal uw merknaam synoniem zijn met positieve klantervaringen, waardoor de waarde ervan toeneemt.
Dit kan voordelig zijn bij het lanceren van nieuwe producten, het uitbreiden naar nieuwe industrieën, het waarderen van het bedrijf voor investeerders en meer.
Nu u weet waarom klantenservice belangrijk is, onderneem actie!
Als u erover blijft nadenken, kunt u waarschijnlijk meer manieren vinden waarop een goede klantenservice kan sneeuwballen en een grote impact kan hebben op de inkomsten van een bedrijf.
Nu u zich realiseert wat de impact is van het bieden van een goede klantenservice, dan is de volgende stap om erachter te komen hoe u het kunt bieden.
Gelukkig genoeg hebben we een diepgaande gids geschreven over hoe u klantenondersteuning kunt bieden via live chat.
U bent misschien ook geïnteresseerd in het lezen van onze beginnershandleiding voor A/B-testen